Darba sākšana ar Customer Service workspace

Dynamics 365 Customer Service workspace palīdz aģentiem palielināt produktivitāti, izmantojot pārlūkprogrammai līdzīgu pieredzi cilnēs. Aģenti var izmantot lietotni, lai strādātu ar vairākiem pieteikumiem un sarunām. Tā ir moderna, pielāgojama programma ar augstu produktivitāti, kas starpniekiem ļauj vienā darbvietā vienlaikus strādāt ar vairākām sesijām.

Lietojumprogramma izmanto mākslīgo intelektu produktivitātes rīkos, piemēram, Smart Assist, lai identificētu līdzīgus gadījumus un atbilstošus rakstus, kas palīdz palielināt aģentu produktivitāti. Tādi līdzekļi kā aģentu skripti un makro nodrošina aģentiem norādījumus un resursus, lai automatizētu atkārtotus uzdevumus un panāktu lielisku klientu pieredzi.

Papildinformāciju par licencēšanu un sistēmas prasībām skatiet rakstā Customer Service workspace sistēmas prasības.

Daudzkanālu iestatīšana Customer Service darbvietā

Izmantojot Dynamics 365 Customer Service digitālās ziņojumapmaiņas pievienojumprogrammu, servisa pārstāvji, kas strādā ar pieteikumiem, var arī sazināties ar klientiem, izmantojot tādus kanālus kā tiešsaistes tērzēšana, balss un īsziņas, neizejot no Customer Service workspace programmas. Papildinformācija: Customer Service Universālā kanāla iestatīšana kanāliem programmā Customer Service workspace

Customer Service workspace sesijas un cilnes

Customer Service workspace ļauj servisa pārstāvjiem strādāt ar vairākām sesijām vienlaikus vienā programmā, vienlaikus organizējot darbu.

• Pakalpojumu pārstāvji var strādāt līdz deviņām sesijām, un sesijas laikā viņi var atvērt līdz pat 10 cilnēm.
• Jauna sesija sākas, kad servisa pārstāvis atver pieteikumu no mājas sesijas vai pieņem ienākošu sarunu.
• Ja servisa pārstāvis atver sesijas klienta ierakstu, tajā pašā sesijā tiek atvērta jauna cilne.
• Pakalpojumu pārstāvji var izvēlēties hamburgera ikonu, lai piekļūtu vietnes kartei.
• Kad servisa pārstāvis atver lapu no vietnes kartes, lapa tiek ielādēta pašreizējā fokusētajā sesijā.

Naviģējiet sesijas un cilnes

Šajā tabulā ir sniegts pārskats par vairāksesiju navigāciju:

Darbība	Rezultāts
Sākuma sesijas ieraksta atvēršana	Ieraksts tiek atvērts jaunā sesijā.
Ieraksta atvēršana globālajā meklēšanā	Ieraksts tiek atvērts jaunā sesijā.
Ieraksta atvēršana no izgūtajiem meklēšanas ierakstiem	Ieraksts tiek atvērts fokusētā sesijā.
Ieraksta atvēršana, izmantojot ātrās izveides paziņojumu	Ieraksts tiek atvērts jaunā sesijā.
Izveidot jaunu ierakstu	Ieraksts tiek atvērts jaunā sesijā.
Ieraksta atvēršana no laika grafika	Fokusētajā sesijā ieraksts tiek atvērts jaunā cilnē.
Ieraksta atvēršana no veidlapas uzmeklēšanas	Fokusētajā sesijā ieraksts tiek atvērts jaunā cilnē.
Skata atvēršana vietnes kartē	Fokusētajā sesijā skats tiek atvērts jaunā cilnē.
Informācijas paneļa atvēršana vietnes kartē	Informācijas panelis tiek atvērts jaunā fokusētās sesijas cilnē.
Izvērst neseno vietnes kartē	Varat redzēt ierakstus un skatus, kas atvērti tikai no enkura cilnes.

Sesijas atjaunošana (priekšskatījums)

Ja administrators ieslēdza sesijas atjaunošanu, Customer Service darbvietas galvenās entītijas tiek automātiski pārlādētas, ja pārlūkprogramma tiek atsvaidzināta. Bez sesijas atjaunošanas, kad pārlūkprogramma atsvaidzina vai atkārtoti izveido savienojumu, Customer Service workspace atkārtoti ielādē tikai sākumlapu.

Sesijas atjaunošana automātiski atjauno pieteikumu, kontu un ar tiem saistītās lietojumprogrammu cilnes, neprasot tos manuāli atkārtoti atvērt. Fokuss tiek atjaunots skatā uz pēdējo sesiju vai lietojumprogrammas cilni. Pēc klātbūtnes ielādes tiek atjaunotas sarunas, tostarp zvani un tērzēšana.

Papildinformāciju skatiet sadaļā Sesijas atjaunošanas iespējošana, lai automātiski atkārtoti atvērtu sesijas un cilnes (priekšskatījums).

Iesūtnes izmantošana

Ja administrators ir ieslēdzis jūsu profila iesūtni, varat atlasīt cilni Iesūtne , lai skatītu visus pieteikumus, sarunas un jums piešķirtās darbības. Izmantojiet iesūtni, lai strādātu ar liela ātruma uzdevumiem. Ja nepieciešams vairāk laika, lai atrisinātu pieteikumu vai pabeigtu sarunu, iesūtnes sesijas var popularizēt arī par parastajām sesijām.

Sarunu iesūtnē pieejamie asinhronie kanāli ir:

• Īsziņa
• Pastāvīga tērzēšana
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

Papildinformāciju skatiet rakstā Iesūtnes skata konfigurēšana.

Izmantojiet produktivitātes rūti ar Smart Assist

Kad strādājat ar pieteikumu, produktivitātes rūtī Customer Service darbvietas labajā pusē tiek parādīti uz informāciju balstīti ieteikumi, kas jums palīdzēs. Produktivitātes rūts izmanto Smart Assist, lai ieteiktu saistītus pieteikumus un zināšanu bāzes rakstus, kas varētu būt saistīti ar pieteikumu, ar kuru strādājat. Ir arī klientu apkalpošanas pārstāvju skripti, kas palīdz veikt konsekventu darbību sēriju ar potenciāli automatizētām darbībām, izmantojot makro.

Papildinformāciju skatiet sadaļā Produktivitātes rūts.

Darbs ar pieteikumiem, darbībām, zināšanu bāzes rakstiem un e-pasta ziņojumu veidnēm

Klientu apkalpošanas aģenta informācijas panelī tālāk ir norādītas dažas darbības, kuras varat veikt.

• Jums piešķirto pieteikumu un darbību skatīšana
• Darbam pieejamo pieteikumu skatīšana
• Pieteikumu un darbību izveide, dzēšana un filtrēšana no darbvietas

Aģenta pieredzes pielāgošana, izmantojot Customer Service administrēšanas centru

Aģentu pieredzes profili ļauj izveidot mērķtiecīgu programmu pieredzi aģentiem un uzraugiem, kā arī ir alternatīva pielāgotu programmu izveidei un uzturēšanai. Izmantojot aģentu pieredzes profilus, administratori var izveidot pielāgotus profilus ar noteiktām sesiju veidnēm, sarunu kanāliem un produktivitātes rīkiem. Pēc tam šos profilus var piešķirt lietotājiem.

Papildinformāciju skatiet sadaļā Aģentu pieredzes profili.

Ieteikumi

Tālāk ir norādītas dažas lietas, kas jāņem vērā, izmantojot Customer Service darbvietu savā organizācijā.

• Ieteicams, lai lietotnei piekļūtu tikai viena pārlūkprogrammas instance.
• XRM.Navigation.openForm un Xrm.Navigation.navigateTo API ir līdzīga navigācija kā vairāksesiju lietotnei. Piemēram:
  • Jauna sesija tiek sākta, ja atverat veidlapu XRM.Navigation.openForm no sākuma.
  • Fokusētās sesijas jauna cilne tiek iniciēta, ja atverat veidlapu XRM.Navigation.openForm no pieteikuma sesijas.
• Atverot WebResource, tiek Xrm.Navigation.openWebResource atvērts jauns pārlūkprogrammas logs, bet netiek noņemtas navigācijas un komandjoslas. Izmantojot šo metodi, Microsoft.Apm.createTab varat programmiski atvērt tīmekļa resursus kā sesijas cilnes. Papildinformācija: cilnes izveides metode
• Varat atvērt sesijas un cilnes, izmantojot Microsoft.Apm API. Papildinformācija: Lietotņu profilu pārvaldnieka JavaScript API atsauce
• Vairāksesiju iespējas tiek atbalstītas tikai Customer Service darbvietā un Omnichannel for Customer Service programmās. Jūs nevarat naviģēt pa vairākām sesijām pielāgotā programmā vai Customer Service workspace programmas kopijā savā vidē.

Ierobežojumi

Uz Customer Service darbvietu attiecas šādi ierobežojumi:

• Pārslēdzoties starp cilnēm vai sesijām:
  • Apakšrežģa vadīklas nesaglabā filtru vai kārtošanas nosacījumus.
  • Tīmekļa resursi, veidlapu komponenti, pielāgotas lapas un trešo pušu tīmekļa vietnes nesaglabā lapas stāvokli.
  • Mainot statusa ierakstu cilnē, atbilstošais ieraksts, kas ir atvērts citas cilnes režģī vai apakšrežģī, netiek automātiski atsvaidzināts.
• Customer Service darbvieta netiek atbalstīta mobilajās ierīcēs, Unified Service Desk Microsoft Teams un ar Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) to.

Novecojis Customer Service darbvietas izkārtojums

Mantotais izkārtojums ir novecojis un tika noņemts 2023. gada oktobrī.

Mantotā izkārtojuma ieslēgšana (novecojis)

Mantoto izkārtojumu var iespējot kādā no šiem veidiem:

Klientu apkalpošanas administrēšanas centrs

1. Sadaļā Customer Service administrēšanas centrs sadaļā Operācijas atlasiet Dažādi.
2. Atlasiet Pārvaldīt pie Jauni un gaidāmie līdzekļi.
3. Notīriet sadaļu Daudzsesiju izkārtojuma uzlabojumi un pēc tam atlasiet Saglabāt.

Pārlūkprogrammas izstrādātāja rīki

1. Atverot Customer Service workspace, nospiediet taustiņu F12, lai atvērtu izstrādātāja rīku logu.
2. Konsoles logā ierakstiet šo komandu un nospiediet Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Atsvaidzināt programmu lapu.

Atspējot aizvēršanas sesijas dialogu

1. Atverot Customer Service workspace, nospiediet taustiņu F12, lai atvērtu izstrādātāja rīku logu.
2. Konsoles logā ievadiet tālāk norādīto komandu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Atsvaidzināt programmu lapu.

Iespējot mantoto navigāciju (novecojusi)

Piezīmes

Mantotā navigācija ir novecojusi, un turpmākā laidienā tā tiks noņemta.

1. Atverot Customer Service workspace, nospiediet taustiņu F12, lai atvērtu izstrādātāja rīku logu.
2. Ievadiet konsoles logā šādu komandu un nospiediet taustiņu Ievadīt: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Atsvaidzināt programmu lapu.

Apmācības resursi

Dienas apmācībā lejupielādējiet klientu apkalpošanas darbvietu. Šīs apmācības sniedz pārskatu par šādām tēmām:

• Iepazīstieties ar sesijām, cilnēm un produktivitātes rīkiem.
• Kā izveidot aģentu pieredzes profilus, veidnes, pakalpojumu pārstāvju skriptus un makro.
• Kā piešķirt aģenta pieredzes profilu, pamatojoties uz drošības lomām.
• Kā pārvietot aģentu pieredzes profilus, izmantojot risinājumus.
• Kā lietot vairāksesiju API (Microsoft.Apm).

Migrējiet no Unified Service Desk uz klientu apkalpošanas darbvietu. Vienotā servisa darbvieta uz klientu apkalpošanas darbvietu Migrācijas rokasgrāmata palīdz plānot un veikt pāreju no Unified Service Desk uz klientu apkalpošanas darbvietu.

Saistītā informācija

Strādājiet ar lietām klientu apkalpošanas centrā
Produktivitātes rūts pārskats
Aģenta kalendāra skatīšana