Darba sākšana ar Customer Service workspace

Dynamics 365 klientu apkalpošana darbvieta palīdz aģentiem palielināt produktivitāti, izmantojot pārlūkprogrammai līdzīgu pieredzi cilnēs. Aģenti var izmantot lietotni, lai strādātu ar vairākiem pieteikumiem un sarunām. Tā ir moderna, pielāgojama programma ar augstu produktivitāti, kas starpniekiem ļauj vienā darbvietā vienlaikus strādāt ar vairākām sesijām.

Lietojumprogramma izmanto mākslīgā intelekta produktivitātes rīkus, piemēram, Smart Assist, lai identificētu līdzīgus pieteikumus un atbilstošos rakstus, tādējādi veicinot starpnieka produktivitāti. Tādi līdzekļi kā aģentu skripti un makro nodrošina aģentiem norādījumus un resursus, lai automatizētu atkārtotus uzdevumus un panāktu lielisku klientu pieredzi.

Papildinformāciju par licencēšanu un sistēmas prasībām skatiet rakstā klientu apkalpošana darbvietas sistēmas prasības.

Iestatiet Universālo kanālu programmā Customer Service workspace

Izmantojot Dynamics 365 klientu apkalpošana digitālā ziņojumapmaiņa pievienojumprogrammu, aģents, kurš strādā ar pieteikumiem, var arī sazināties ar klientiem, izmantojot tādus kanālus kā Tiešsaistes tērzēšana, balss un SMS, neizejot no klientu apkalpošana darbvietas programmas. Papildinformācija: Customer Service Universālā kanāla iestatīšana kanāliem programmā Customer Service workspace

Customer Service workspace sesijas un cilnes

Customer Service workspace ļauj starpniekiem vienlaikus strādāt ar vairākām sesijām vienā lietojumprogrammā, saglabājot darba kārtību.

• Aģenti var strādāt līdz deviņām sesijām, un sesijas laikā viņi var atvērt līdz pat 10 cilnēm.
• Jauna sesija sākas, kad aģents atver pieteikumu no mājas sesijas vai pieņem ienākošu sarunu.
• Ja aģents atver klienta ierakstu no sesijas, tajā pašā sesijā tiek atvērta jauna cilne.
• Aģenti var izvēlēties hamburgera ikonu, lai piekļūtu vietnes kartei.
• Kad aģents atver lapu no vietnes kartes, lapa tiek ielādēta pašreizējā fokusētajā sesijā.

Naviģējiet sesijas un cilnes

Šajā tabulā ir sniegts pārskats par vairāksesiju navigāciju:

Darbība	Rezultāts
Sākuma sesijas ieraksta atvēršana	Ieraksts tiek atvērts jaunā sesijā.
Ieraksta atvēršana globālajā meklēšanā	Ieraksts tiek atvērts jaunā sesijā.
Ieraksta atvēršana no izgūtajiem meklēšanas ierakstiem	Ieraksts tiek atvērts fokusētā sesijā.
Ieraksta atvēršana, izmantojot ātrās izveides paziņojumu	Tiek atvērts ieraksts jaunā sesijā
Izveidot jaunu ierakstu	Tiek atvērts ieraksts jaunā sesijā
Ieraksta atvēršana no laika grafika	Fokusētajā sesijā ieraksts tiek atvērts jaunā cilnē
Ieraksta atvēršana no veidlapas uzmeklēšanas	Fokusētajā sesijā ieraksts tiek atvērts jaunā cilnē
Skata atvēršana no vietnes kartes	Fokusētajā sesijā skats tiek atvērts jaunā cilnē
Informācijas paneļa atvēršana no vietnes kartes	Informācijas panelis tiek atvērts jaunā fokusētās sesijas cilnē

Iesūtnes izmantošana

Ja administrators profilam ir ieslēdzis iesūtni, varat atlasīt cilni Iesūtne, lai skatītu visus jums piešķirtos pieteikumus, sarunas un darbības. Izmantojiet iesūtni, lai strādātu ar liela ātruma uzdevumiem. Ja nepieciešams vairāk laika, lai atrisinātu pieteikumu vai pabeigtu sarunu, iesūtnes sesijas var popularizēt arī par parastajām sesijām.

Sarunu iesūtnē pieejamie asinhronie kanāli ir:

• Īsziņa
• Pastāvīga tērzēšana
• Facebook
• WeChat
• LINE
• WhatsApp
• Microsoft Teams

PapildinformācijaIesūtnes skata konfigurēšana

Izmantojiet produktivitātes rūti ar Smart Assist

Kad strādājat ar pieteikumu, produktivitātes rūts klientu apkalpošana darbvietas labajā pusē parāda uz informāciju balstītus ieteikumus, kas jums palīdzēs. Produktivitātes rūts izmanto viedā palīdzība, lai ieteiktu saistītus pieteikumus un zināšanu bāzes rakstus, kas varētu būt saistīti ar pieteikumu, ar kuru strādājat. Būs pieejami arī starpnieka noraksti, kas palīdz veikt konsekventu darbību sērijas, ar potenciāli automatizētām darbībām, izmantojot makro režīmu.

Papildinformācija: Produktivitātes rūts

Darbs ar pieteikumiem, darbībām, zināšanu bāzes rakstiem un e-pasta ziņojumu veidnēm

Klientu apkalpošana aģenta informācijas panelī tālāk ir norādītas dažas darbības, kuras varat veikt.

• Jums piešķirto pieteikumu un darbību skatīšana
• Darbam pieejamo pieteikumu skatīšana
• Pieteikumu un darbību izveide, dzēšana un filtrēšana no darbvietas

Aģenta pieredzes pielāgošana ar Customer Service administrēšanas centrs

Aģentu pieredzes profili ļauj izveidot mērķtiecīgu programmu pieredzi aģentiem un uzraugiem, kā arī ir alternatīva pielāgotu programmu izveidei un uzturēšanai. Izmantojot aģentu pieredzes profilus, administratori var izveidot pielāgotus profilus ar noteiktām sesiju veidnēm, sarunu kanāliem un produktivitātes rīkiem. Pēc tam šos profilus var piešķirt lietotājiem.

Papildinformācija: Aģentu pieredzes profili

Ieteikumi

Tālāk ir norādītas dažas lietas, kas jāņem vērā klientu apkalpošana izmantojot darbvietu savā organizācijā.

• Ieteicams, lai lietotnei piekļūtu tikai viena pārlūkprogrammas instance.
• XRM.Navigation.openForm un Xrm.Navigation.navigateTo API ir līdzīga navigācija kā vairāksesiju lietotnei. Piemēram:
  • Jauna sesija tiek sākta, ja atverat veidlapu XRM.Navigation.openForm no sākuma.
  • Fokusētās sesijas jauna cilne tiek iniciēta, ja atverat veidlapu XRM.Navigation.openForm no pieteikuma sesijas.
• Atverot WebResource, tiek Xrm.Navigation.openWebResource atvērts jauns pārlūkprogrammas logs, bet netiek noņemtas navigācijas un komandjoslas. Izmantojot šo metodi, Microsoft.Apm.createTab varat programmiski atvērt tīmekļa resursus kā sesijas cilnes. Papildinformācija: cilnes izveides metode
• Varat atvērt sesijas un cilnes, izmantojot Microsoft.Apm API. Papildinformācija: Lietotņu profilu pārvaldnieka JavaScript API atsauce
• Vairāksesiju iespējas tiek atbalstītas tikai klientu apkalpošana darbvietas un Customer Service universālais kanāls programmās. Jūs nevarēsit naviģēt pa vairākām sesijām pielāgotā programmā vai programmas klientu apkalpošana workspace kopijā savā vidē.

Ierobežojumi

Uz klientu apkalpošana darbvietu attiecas šādi ierobežojumi:

• Pārslēdzoties starp cilnēm vai sesijām:
  • Apakšrežģa vadīklas nesaglabā filtru vai kārtošanas nosacījumus.
  • Tīmekļa resursi, veidlapu komponenti, pielāgotas lapas un trešo pušu tīmekļa vietnes nesaglabā lapas stāvokli.
  • Mainot statusa ierakstu cilnē, atbilstošais ieraksts, kas atvērts citas cilnes režģī vai apakšrežģī, netiek automātiski atsvaidzināts.
• Klientu apkalpošana darbvieta netiek atbalstīta mobilajās ierīcēs, Unified Service Desk Microsoft Teams un ar Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) to.

Novecojis klientu apkalpošana darbvietas izkārtojums

Mantotais izkārtojums ir novecojis un tiks noņemts 2023. gada oktobrī.

Mantotā izkārtojuma ieslēgšana (novecojis)

Mantoto izkārtojumu var iespējot kādā no šiem veidiem:

Customer Service administrēšanas centrs

1. Sadaļā Customer Service administrēšanas centrs sadaļā Operācijas atlasiet Dažādi.
2. Atlasiet Pārvaldīt pie Jauni un gaidāmie līdzekļi.
3. Notīriet vairāksesiju izkārtojuma uzlabojumus un pēc tam atlasiet Saglabāt.

Pārlūkprogrammas izstrādātāja rīki

1. Atverot Customer Service workspace, nospiediet taustiņu F12, lai atvērtu izstrādātāja rīku logu.
2. Konsoles logā ierakstiet šādu komandu un nospiediet taustiņu Enter. Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionLayoutImprovements",false)
3. Atsvaidzināt programmu lapu.

Atspējot aizvēršanas sesijas dialogu

1. Atverot Customer Service workspace, nospiediet taustiņu F12, lai atvērtu izstrādātāja rīku logu.
2. Konsoles logā ievadiet tālāk norādīto komandu: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_SuppressSessionCloseWarning",true)
3. Atsvaidzināt programmu lapu.

Iespējot mantoto navigāciju (novecojusi)

Piezīmes

Mantotā navigācija ir novecojusi, un turpmākā laidienā tā tiks noņemta.

1. Atverot Customer Service workspace, nospiediet taustiņu F12, lai atvērtu izstrādātāja rīku logu.
2. Ievadiet konsoles logā šādu komandu un nospiediet taustiņu Ievadīt: Xrm.Utility.getGlobalContext().saveSettingValue("msdyn_MultisessionNavigationImprovements",false)
3. Atsvaidzināt programmu lapu.

Mācību resursi

Lejupielādējiet klientu apkalpošana darbvietu dienas apmācībā. Šī apmācība sniedz pārskatu par šādām tēmām:

• Iepazīstieties ar sesijām, cilnēm un produktivitātes rīkiem.
• Kā izveidot aģentu pieredzes profilus, veidnes, aģentu skriptus un makro.
• Kā piešķirt aģenta pieredzes profils, pamatojoties uz drošības lomām.
• Kā pārvietot aģentu pieredzes profilus, izmantojot risinājumus.
• Kā izmantot vairāksesiju API (Microsoft.Apm).

Migrējiet no Unified Service Desk uz klientu apkalpošana darbvietu. Unified Service Desk to klientu apkalpošana darbvietas migrācijas spēļu grāmata palīdz plānot un izpildīt pāreju no Unified Service Desk uz klientu apkalpošana darbvietu.

Saistītā informācija

Darbs ar pieteikumiem klientu apkalpošana centrmezglā
Produktivitātes rūts pārskats
Aģenta kalendāra skatīšana