Personu un pielāgoto drošības lomu pārvaldība pakalpojumā Customer Service
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Jā | Jā | Jā |
Varat kartēt drošības lomas uz personām, lai definētu lietotāju atļaujas vienotajai maršrutēšanai, reāllaika kanālam un aģentu pakalpojumiem. Personas kartējums sniedz organizācijai iespēju pievienot pielāgotas drošības lomas kopā ar esošām Customer Service un Customer Service universālā kanāla lomām. Administrators, vadītājs un aģents ir lietotāju arhetipi, kuriem var kartēt drošības lomas. Kartējot pielāgotas drošības lomas personām, varat pielāgot piekļuvi datiem un drošību lietotājiem un struktūrvienībām.
Pielāgotas drošības lomas varat izveidot un piešķirt Microsoft Dynamics 365 administrēšanas centrā. Personas kartēšana iestatījumi ir pieejami sadaļā Customer Service administrēšanas centrs > Lietotāju pārvaldība .
Lai pielāgotās drošības lomas būtu funkcionālas, veiciet šādas darbības:
- Izveidojiet drošības lomas.
- Kartējiet lomas uz personām.
- Iespējojiet piekļuvi programmām.
- Iespējojiet piekļuvi veidlapām un informācijas paneļiem.
Priekšnosacījums
Sistēmas administratora loma, lai pārvaldītu personas.
Personas vienotajai maršrutēšanai
Admin.
Administrators var iestatīt darbplūsmas no sākuma līdz beigām, lai apstrādātu saziņu ar klientiem, izmantojot vienoto maršrutēšanu, un var veikt šādus uzdevumus:
- Izveidot un pārvaldīt darba elementu klasifikācijas un piešķiršanas kārtulas, pamatojoties uz biznesa kārtulām.
- Izveidot un uzturēt noslodzes profilus un grafikus, par pamatu izmantojot darba laikus.
- Konfigurēt visu darba elementu pamata un detalizēto maršrutēšanu.
- Izveidot un uzturēt aģenta prasmes, lai efektīvi maršrutē darba elementus, kuru pamatā ir prasmes.
- Pārvaldīt lietotājus un to atļaujas, kartējot lomas ar atbilstošām personas.
- Konfigurēt un saglabāt pielāgotu klātbūtni.
- Izveidot un uzturēt mērķa programmu lietošanas iespējas aģentiem un atbalsta grupām, izmantojot programmu profilus, sesijas veidnes un paziņojumu veidnes.
- Iespējot diagnostiku un ieskatus piešķīruma plūsmā.
Vadītājs
Vadītājs var pārvaldīt aģentus un to darba elementus, izmantojot maršrutēšanas kārtulas. Vadītājs var veikt tālāk uzskaitītos uzdevumus:
- Pašreizējo darba elementu piešķiršana vai atkārtota piešķiršana aģentiem atkarībā no darba elementa aģenta pieejamības un servisa līmeņa līguma (SLA).
- Pārvaldīt aģentiem pieejamo datu atļaujas, kas ir daļa no saziņas (ieraksta līmeņa datu atļaujas).
- Pārraudzīt saziņu ar aģentiem un sniedziet palīdzību, ja nepieciešams.
- Piekļūt ieskatiem saistībā ar aģenta veiktspēju un mijiedarbību ar klientiem.
- Piekļūt maršrutēto ierakstu diagnostikai.
Aģents
Aģents var pārvaldīt sev piešķirtos darba elementus, izmantojot administratora personas iestatītas pielāgotas vai noklusējuma kārtulas. Aǵents var veikt tālāk uzskaitītos uzdevumus:
- Pārvaldīt savus darba elementus:
- Iesaiste ar klientiem.
- Atkārtota darba piešķiršana citiem grupas aģentiem.
- Noraidīt mijiedarbību.
- Pārvaldīt prasmes.
- Pārvaldīt savu pieteikumu rindas.
Drošības lomu izveide
Pielāgotas drošības lomas var izveidot organizācijas vai struktūrvienības līmenī, kā arī var rediģēt ierakstu un uzdevumu piekļuves līmeni. Pielāgotu drošības lomu pievienošana nav obligāta. Lai nodrošinātu, ka personu kartējums darbojas, veiciet šādas darbības:
Noteikt, kādi uzdevumi lietotājam būs jāveic.
Kā sākuma punktu izveidojiet esošas lomas kopiju. Lai nodrošinātu līdzekļu funkcionalitāti, pielāgotajām drošības lomām ir jābūt pareiziem minimālajiem piekļuves līmeņiem atbilstošajiem ierakstiem. Varat kopēt vienu no šīm iepriekš definētām drošības lomām:
- Universālā kanāla administrators
- Omnichannel supervizors
- Omnichannel aģents
- CSR vadītājs
- Klientu apkalpošanas speciālists
Pielāgojiet atļaujas un piekļuves līmeņus jaunajai drošības lomai.
Saglabājiet drošības lomu ar nosaukumu, kas palīdzēs to identificēt personas kartēšanas laikā.
Piemēram, ja jūsu organizācija sagaida tērzēšanās pakalpojumu pieprasījumu skaita lielu sezonālu pieaugumu, jūs varētu nolīgt dažus darbiniekus, kas strādās tikai ar tērzēšanas kanāliem. Varat saglabāt jauno drošības lomu kā Sezonāls klientu apkalpošanas pārstāvis. Vispirms ir jāidentificē, ka lietotāji ar šo lomu ir daļa no aģenta arhetipa. To zinot, varētu izveidot drošības lomas Universālā kanāla aģents kopiju. Sākot ar kopētu lomu, pastāv mazāka iespējamība, ka, piešķirot privilēģijas, saskarsieties ar lietotāja problēmām. Pielāgošanas ietvaros varat noņemt lasīšanas piekļuvi ierakstiem, kas nav saistīti ar tērzēšanu, piemēram, aptaujas atsauksmēm, īsziņām vai balsskanāliem. Visbeidzot, varat saglabāt jauno drošības lomu kā Sezonāls klientu apkalpošanas pārstāvis.
Kartēt lomas uz personām
Pēc personu kartēšana iespējošanas sistēma automātiski piešķir noklusējuma lomas atkarībā no jūsu videi iespējotajiem Dynamics 365 pakalpojumiem. Vidē, kurā tiek izmantota Customer Service Enterprise licence, noklusējuma kartējumā ir iekļautas klientu apkalpošanas pārstāvja un CSR pārvaldnieka lomas. Vidē, kurā tiek izmantots Customer Service universālais kanāls, personām ir kartētas trīs primārās drošības lomas. Ja ir iespējoti abi pakalpojumi, tiek iekļautas abas noklusējuma kartējumu kopas. Tālāk redzamajā tabulā ir sniegta informācija par lomu kartēšanu pakalpojumā Customer Service un pakalpojumā Customer Service universālais kanāls.
| Service | Administratora personas noklusējuma kartējums | Vadītāja personas noklusējuma kartējums | Aģenta personas noklusējuma kartējums |
|---|---|---|---|
| Customer Service Enterprise | CSR vadītājs | CSR vadītājs | Klientu apkalpošanas speciālists |
| Customer Service universālais kanāls | Universālā kanāla administrators | Omnichannel supervizors | Omnichannel aģents |
| Customer Service Enterprise + Customer Service universālais kanāls | CSR vadītājs + Universālā kanāla administrators | CSR vadītājs + Universālā kanāla vadītājs | Klientu apkalpošanas pārstāvis + Universālā kanāla aģents |
Piezīmes
- Pielāgoti kartējumi netiek atiestatīti, ja kāds no pakalpojumiem tiek pievienots vēlāk.
- Pārliecinieties, vai lomas, kuras vēlaties kartēt uz personām, lietotājiem tiek piešķirtas tieši, nevis ar dalību darba grupā.
Pārvaldīt personas
Varat pielāgot lomas, lai persona kartēšana programmā Customer Service administrēšanas centrs.
Lai pielāgotu lomu kartējošajai personai
Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Lietotāju pārvaldība sadaļā Klientu atbalsts. Tiek parādīta lapa Lietotāja pārvaldība.
Vienumam Lomas personas kartējums atlasiet iestatījumu Pārvaldīt.
Atlasiet personu, kurai pievienot vai noņemt drošības lomas. Rūtī Rediģēt lomas tiek rādīts lomu saraksts.
Atlasiet vai notīriet atlasi izvēles rūtiņās blakus vajadzīgajām drošības lomām konfigurācijas logā.
Atlasiet vienumu Saglabāt un aizvērt.
Atjauninātā lomu kopa tiek iekļauta lietotājam.
Lai piešķirtu personu piemērā minētajā lomā "sezonālu pakalpojumu pārstāvis", atlasiet Aǵenta personu. Rūtī Rediǵēt lomasatrodiet jauno drošības lomu Sezonālais klientu apkalpošanas pārstāvis un atzīmējiet izvēles rūtiņu. Kad esat atlasījis Saglabāt un aizvērt, pielāgotā drošības loma būs norādīta zem aģenta personas. Kad lomas kartēšana personai ir pabeigta, ieteicams piešķirt piekļuvi visām lietojumprogrammām un veidlapām, ko persona izmantos.
Iespējot piekļuvi programmām
Lietotāji ar drošības lomām, kas kartētas uz personām, nesaņem automātisku piekļuvi saistītajiem informācijas paneļiem vai lietojumprogrammām. Veiciet tālāk norādītās darbības, lai lietotājiem nodrošinātu piekļuvi un atļaujas.
Izveidojiet lietotāja lomu. Papildinformācija: Lietotāju izveide un drošības lomu piešķiršana
Pievienojiet un rediģējiet lietotāju atļaujas un privilēģijas.
Pierakstieties pakalpojumā Dynamics 365.
Lapā Programmas lietojumprogrammas elementā atlasiet daudzpunkti.
Atlasiet PĀRVALDĪT ROKAS.
Parādītajā dialoglodziņā Lomu pārvaldība atlasiet
<app_name>pielāgoto lomu, kurai vēlaties piešķirt atļauju, un atlasiet Saglabāt.
Iespējot piekļuvi veidlapām un informācijas paneļiem
Lai iespējotu piekļuvi veidlapai vai informācijas panelim, veiciet šādas darbības.
Pierakstieties pakalpojumā Dynamics 365.
Atveriet vienumu Papildu iestatījumi>Iestatījumi.
Sadaļā Sistēmas pielāgošana atlasiet Pielāgojumi.
Sarakstā Risinājums Noklusējuma risinājums atlasiet Entītijas>Īpašības un pēc tam — Veidlapas.
Atveriet aktīvu veidlapu un atlasiet Iespējot drošības lomas.
Atlasiet lomu, kurai vēlaties piešķirt piekļuvi, un atlasiet Labi.
Skatiet arī
Vienotas maršrutēšanas pārskats
Vienotās maršrutēšanas lietotāju pārvaldība
Personas un privilēģijas