Vienotas maršrutēšanas pārskats
Piezīmes
Informācija par līdzekļu pieejamību ir šāda.
| Dynamics 365 kontaktcentrs — iegults | Dynamics 365 kontaktcentrs — savrups | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Jā | Jā | Jā |
Vienotā maršrutēšana ir intelektiska, mērogojama un uzņēmuma līmeņa maršrutēšanas un piešķiršanas funkcija, kas ienākošo darba elementu var tiešā veidā novirzīt uz piemērotāko rindu un aģentu, ievērojot darba elementu prasības un saskaņojot tās ar aģenta iespējām.
Vienoto maršrutēšanas infrastruktūru var izmantot, lai maršrutētu servisa pieprasījumus visos kanālos. Līdz ar to tiek izveidots vienots skats par darbaspēka izmantojumu vairākos kanālos, tādējādi palīdzot optimizēt darba sadalījumu darbaspēkam. Tā darbības pamatā ir universālais kanāls, nodrošinot, ka darba elementi visos kanālos tiek maršrutēti konsekventi un līdzīgi. Pirms jauna darba piešķiršanas aģentiem, tiek ņemta vērā aģenta piesaiste dažādos kanālos.
Vienotajam maršrutēšanas procesam ir divi galvenie posmi: klasifikācija un piešķiršana.
Klasifikācijas posmā kārtulas un algoritmiskās mācīšanās (ML — machine learning) modeļus var izmantot, lai pievienotu informāciju par darba elementu, ko var izmantot, lai atrastu vispiemērotāko aģentu.
Piešķiršanas posmā servisa pieprasījumiem tiek piešķirta prioritāte, un pēc tam tie tiek piešķirti aģentiem, pamatojoties uz darba būtību, saistītajām entītijām, aģenta prasmēm un aģenta darbaspēka pašreizējo stāvokli attiecībā uz pieejamību un darba slodzi.
Piemēram, organizācija, kas saņem ienākošu tērzēšanas paziņojumu, klasifikācijas posmā pievienos informāciju par darba elementu, piemēram, nepieciešamās prasmes, steidzamības līmeni, klienta kategoriju un svarīguma līmeni, pamatojoties uz noteiktiem nosacījumiem, kas ir izpildīti kā daļa no konfigurētajām kārtulām. Piešķiršanas posmā organizācija, iespējams, vispirms vēlēsies noteikt ienākošo tērzēšanas ziņojumu prioritāti, pamatojoties uz augstāko steidzamības līmeni un svarīgumu, un pēc tam piešķirt tos aģentiem, saskaņojot nepieciešamās prasmes, pašreizējo darba slodzes statusu un pieejamību.
Kā vienotā maršrutēšana palīdz sasniegt uzņēmējdarbības efektivitāti
Vienotā maršrutēšana optimizē uzņēmumus šādos veidos:
Gala klientu savienošana ar vispiemērotāko aģentu, lai nodrošinātu pareizo rezultātu pēc pirmā kontakta.
Darba vienumu maršrutēšana uz labāko rindu, izmantojot saistītās entītijas atribūtus, tādējādi nodrošinot, ka administratoram nav jāveido pielāgota darbplūsma.
Maršrutēšana tiek veikta atbilstoši prasmēm, lai automātiski piešķirtu ienākošo darbu, nodrošinot atbilstību labākajam aģentam un samazinot risināšanas laiku.
Tiek sniegts papildu konteksts ienākošajam darba elementam, izmantojot nosacījumus attiecībā uz darba elementu atribūtiem un saistītās entītijas atribūtiem, un pēc tam šo informāciju izmanto, lai maršrutētu uz noteiktu rindu, kā arī piešķirtu darba elementu pareizajam aģentam.
Algoritmiskās mācīšanās modeļu izmantošana, lai prognozētu prasmes, un ienākošo darba elementu piešķiršana labākajam aģentam, izmantojot prasmes, lai izvairītos no manuālu deklaratīvu prasmju identificēšanas kārtulu rakstīšanas.
Darba elementu prioritātes noteikšana rindā, izmantojot darba elementa atribūtus, pievienoto kontekstu vai saistīto entītiju atribūtus, lai nodrošinātu, ka uzņēmums vispirms var izmantot aģenta laiku svarīgākajiem darba elementiem atkarībā no uzņēmuma vajadzībām.
Darba elementu piešķiršana rindā, dinamiski salīdzinot atbilstošā aģenta atribūtus ar darba elementa prasībām, tādējādi piešķirot tos aģentiem atbilstoši uzņēmuma prasībām.
Sistēmas prasības, atbalstītie ģeogrāfiskie reģioni
Vienotā maršrutēšana tiek atbalstīta tajos pašos ģeogrāfiskajos reģionos, kurus atbalsta risinājums Customer Service universālais kanāls. Vairāk informācijas: Customer Service universālais kanāls starptautiskā pieejamība
Vienotās maršrutēšanas prasības ir tādas pašas kā prasības, kas attiecas uz Customer Service universālo kanālu. Papildinformācija: Sistēmas prasības Customer Service universālais kanāls
Valodas, kas tiek atbalstītas vienotajā maršrutēšanā, skatiet sadaļā Atbalstītās valodas.
Varat konfigurēt vienoto maršrutēšanu, izmantojot Customer Service administrēšanas centrs programmu. Aģentiem ir jāizmanto klientu apkalpošana darbvietas programma tikai tāpēc, lai viņiem tiktu piešķirts darbs, izmantojot vienoto maršrutēšanu.
Inteliģentais prasmju meklētājs ir atkarīgs no pielāgotā AI Builder kategorijas klasifikācijas modeļa. Tāpēc AI Builder ir jābūt pieejamam ģeogrāfiskā reģionā, kurā vēlaties izmantot viedo prasmju meklētāju. Valodas, kas tiek atbalstītas intelektiskajā prasmju meklētājā, ir atkarīgas no valodām, kuras atbalsta AI Builder. Papildinformāciju skatiet šādās tēmās.
Piezīmes
Pakalpojumā Unified Service Desk netiek atbalstīta vienotā maršrutēšana.
Skatiet arī:
Vienotas maršrutēšanas un piešķires darbības principi
Vienotās maršrutēšanas darba straumes izveide
Ierakstu maršrutēšanas iestatīšana
Darba klasifikācijas kārtulu kopas konfigurēšana
Vēsturiskā analīze vienotajai maršrutēšanai klientu apkalpošana
Vēsturiskā analīze vienotai maršrutēšanai Customer Service universālais kanāls
BUJ par vienoto maršrutēšanu
Ieraksta kanāla konfigurācijas datu eksportēšana un importēšana
Importa datu eksportēšana tiešsaistes tērzēšanas kanālam