Vienotās maršrutēšanas vēsturiskā analīze

Ieviešot vienoto maršrutēšanu, organizācijām ir pieejama progresīva un bagātīga iespēju kopa, lai uzlabotu maršrutēšanas konfigurācijas. Vadītājiem un uzņēmumu administratoriem ir nepieciešami dati, lai izsekotu, kā šīs uzlabotās maršrutēšanas iespējas palīdz viņu uzņēmumiem apkalpot klientus.

Piekļuve vienotās maršrutēšanas informācijas panelim

Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:

• Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
• Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.

Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.

Vienotās maršrutēšanas atskaite universālā kanāla vēsturiskajā analīzē

Vienotā maršrutēšanas atskaite nodrošina maršrutēšanai specifiskus KPI un datus, ko var izmantot vadītāji un administratori, lai sekotu līdzi viņu maršrutēšanas stratēģijas sekmīgai darbībai. Viņi var arī izsekot nepareizi maršrutētos darba elementus un konfigurācijas un veikt labojumus, lai uzlabotu maršrutēšanas efektivitāti un tādējādi arī klientu apmierinātību.

Pārskats tiek parādīts kā cilne universālais kanāls vēsturiskās analīzes pārskatā, ja administrators ir iespējojis atbilstošo iestatījumu Customer Service administrēšanas centrs programmas lapā Ieskati .

Atskaiti var filtrēt pēc šādām opcijām:

• Ilgums: filtrē datus pēc atlasītās dienas, nedēļas vai mēneša vērtības;
• Kanāls: filtrē atlasītā kanāla datus.
• Rinda: filtrē atlasītās rindas datus.
• Sarunas statuss: filtrē atlasītā statusa datus.
• Laika josla: filtrē atlasītās laika joslas datus.

Vienotās maršrutēšanas atskaitē tiek parādīta tālāk norādītā atlasīto filtru metrika. Katra KPI procentuālā vērtība norāda ar iepriekšējo periodu salīdzināmos datus.

Metrika	Apraksts	Atvasinājums
Ienākošās sarunas	Klienta uzsākto sarunu skaits, kas var tikt prezentēts aģentam cilvēkam.	Tiek ņemtas vērā visas sarunas, izņemot robota sarunas.
Maršrutētās sarunas	Kopējais to ienākošo sarunu skaits, kas sekmīgi maršrutētas. Piezīme: Metrikas aprēķinā netiek ņemts vērā saruna, kas maršrutēta uz atkāpju rindu.
Ienākošās sesijas	Kopējais izveidoto sesiju skaits.
Sesijas pārsūtīšanas ātrums	To ienākošo sesiju procentuālais daudzums, kas tika pārsūtītas citam aģentam vai rindai.
Ienākošās sarunas salīdzinājumā ar maršrutētajām sarunām	Klienta uzsākto sarunu skaits pret to sekmīgi maršrutēto sarunu skaitu.
Sesijas pārsūtīšanas ātruma tendence	Sesiju pārsūtīšanas rādītāja dienas tendence.
Pieprasītas 5 populārākās prasmes	Piecas pieprasītākās prasmes ienākošajās sarunās.

Rindas rakšanas skats

Atskaites lapas Vienotā maršrutēšana tabulā Maršrutēšanas metrika pēc rindas atlasiet rindu un pēc tam atlasiet vienumu Detalizēti, lai skatītu tās detalizētos KPI. Varat skatīt datus par ienākošajām sarunām, ienākošajām sesijām un rindas sesiju pārsūtīšanas rādītāju.

Rindas rakšanās skatā ir redzami tālāk norādītie KPI.

Metrika	Apraksts
Ienākošās sesijas rindā salīdzinājumā ar ienākošajām pārsūtītajām sesijām	Dienas skats ar ienākošajām sesijām atlasītajā rindā, kuras joprojām ir rindā, salīdzinājumā ar sesijām, kas pārsūtītas uz citām rindām.
Ienākošā sesija, kas pārsūtīta pēc rindas	Rindas, uz kurām ir pārsūtītas sesijas no atlasītās rindas.

Stundas rakšanas skats

Atskaites lapas Vienotā maršrutēšana tabulā Maršrutēšanas metrika pēc datuma tiek rādīti KPI dienas dati par atlasīto periodu filtrā Ilgums.

Varat atlasīt datumu un pēc tam atlasīt Detalizēti, lai skatītu maršrutēšanas metriku pa stundai.

Skatiet arī

Vēsturiskās analīzes iespējošana vienotai maršrutēšanai Customer Service universālais kanāls
Vienotās maršrutēšanas pārskats
Diagnostika vienotai maršrutēšanai
Pārvaldīt pārskata grāmatzīmes