Diagnostikas skatīšana vienotajai maršrutēšanai

Svarīgi

Diagnostikas līdzeklis ir novecojis, sākot ar 2024. gada 9. maiju, un tas tiks noņemts 2024. gada 15. oktobrī. Papildinformāciju skatiet sadaļā Novecošana klientu apkalpošana.

Vienotā maršrutēšana palīdz piešķirt darba elementu piemērotākajam aģentam vai rindai, kas ir vislabāk piemēroti tā apstrādei, pamatojoties uz aģenta prasmēm un entītijām, kas saistītas ar darba elementu. Maršrutēšanas diagnostika sniedz lielisku skatu uz katru no maršrutētajiem ierakstiem, kas palīdzēs saprast un novērst darba elementu klasifikācijas un piešķiršanas problēmas.

Diagnostikas dati tiek glabāti Microsoft Dataverse šie dati var ietekmēt krātuves apjomu. Maršrutēšanas ierakstu dati var radīt lielāku atstarpi salīdzinājumā ar cita tipa darba elementiem. Papildinformāciju skatiet sadaļā: Maršrutēšanas diagnostikas datu pārvaldība

Sistēmai var būt nepieciešamas līdz piecām minūtēm, lai ģenerētu diagnostikas informāciju, kas saistīta ar jebkuras sarunas, zvana vai ieraksta maršrutēšanu un piešķiršanu.

Svarīgi

Jūsu vadītāji var piekļūt maršrutēšanas diagnostikai darbam ar ierakstiem un sarunām, kas apstrādātas, izmantojot vienoto maršrutēšanu. Tomēr, ja nevēlaties, lai viņi skatītu vai atlasītu saites diagnostikas ierakstā vai sarunā, vai skatītu kārtulas un citas konfigurācijas, pārliecinieties, ka piešķirat tikai lasāmas atļaujas lomām, piemēram, Universālā kanāla vadītājs vai jebkuras citas pielāgotas lomas, ko lietojat, lai pārvaldītu piekļuvi jūsu organizācijā.

Maršrutēšanas diagnostikas pārvaldība

Lai skatītu ar darba elementiem saistītos datus un to statusu, ir jāiespējo maršrutēšanas diagnostika. Diagnostikas iestatīšana var aizņemt līdz 15 minūtēm, lai tā pēc iespējošanas stātos spēkā.

1. Customer Service administrēšanas centrs vietnes kartē atlasiet Maršrutēšana. Parādās lapa Maršrutēšana.

2. Maršrutēšanas diagnostikā atlasiet Pārvaldīt.

3. Lapā Maršrutēšanas diagnostika atlasiet opciju Vai ieslēgt maršrutēšanas diagnostiku?.

4. Parādītajā apstiprinājuma ziņojumā atlasiet Jā.

   Tiek parādīts jaunu darba elementu saraksts. Tomēr darba elementi, iespējams, netiks parādīti ekrānā nekavējoties.

5. Atlasiet vienumu Izslēgt diagnostiku, lai atspējotu diagnostiku.

Maršrutēšanas posmu un diagnostikas izpratne

Diagnostikas darba vienums ir žurnālieraksts, kas satur detalizētu informāciju par notikumiem, kas notiek dažādos darba vienuma maršrutēšanas posmos, pirms sistēma to piešķir aģentam. Lapā Maršrutēšanas diagnostika tiek parādīts darba elementu saraksts ar detalizētu informāciju un posmu, kurā atrodas katrs darba elements. Īss atribūtu apraksts ir šāds:

• Darba elementi: Darba elementa nosaukums. Darba elementus var meklēt un kārtot, atlasot nolaižamo sarakstu blakus darba elementa kolonnai.
• Maršrutēšanas statuss: posms, kurā atrodas darba elements.
• Maršrutēšana sākta: maršrutēšanas sākšanas laiks un datums.
• Maršrutēšanas ilgums:ilgums, cik ilgi darba elements ir pašreizējā posmā.
• Darba straume: tās darbplūsmas nosaukums, kurai attiecīgais darba elements piešķirts.
• Rinda: tās rindas nosaukums, uz kuru attiecīgais darba elements tika maršrutēts.
• Maršrutētais aģents: aģents, kam piešķirts darba elements.
• Kārtulu trāpījumu politika: atkarībā no posma tiek parādīta kārtulas informācija, piemēram, pirmā atbilstība vai izpildīt visu, kas palīdz saprast, kā šajā posmā kārtulas tika apstrādātas.

Maršrutēšanas diagnostikas plūsma

Katram darba elementam ir jāiziet vairāku posmu kopa, lai tā maršrutēšanas posmu varētu piešķirt kā pabeigtu. Varat izveidot vairākas darbu straumes un piešķirt darba elementus, pamatojoties uz to nozīmīgumu un prioritāti. Diagnostikas plūsma parāda informāciju, kuras pamatā ir katra darba elementa plūsma.

Uzņemšanas ➡ klasifikācija ➡ Maršruts uz rindu ➡ Piešķiršana

Piezīmes

Ja darba elements izlaiž plūsmas posmu, posms tiek rādīts kā atspējots.

Kopsavilkums

Varat atlasīt jebkuru darba elementu lapā Maršrutēšanas diagnostika, lai skatītu detalizētu informāciju, piemēram, par darba elementa izveides laiku, tā pašreizējo posmu un katra posma ilgumu. Varat arī atlasīt un atvērt darba elementu, lai skatītu savienoto pieteikumu. Ja darba elements nav piešķirts vai neviens kārtulas elements neatbilst darba elementa kritērijiem, tiek parādīti kļūdu ziņojumi. Varat atlasīt jebkuru no posmiem, lai skatītu papildinformāciju un noteiktu problēmas.

Ienākošie dati

Piezīmes

Sākuma posms ir piemērojams tikai ierakstu maršrutēšanai.

Varat izveidot vairākas darba straumes, lai apstrādātu darba krājumus, un izmantot uzņemšanas kārtulas, lai maršrutētu darba vienumus uz atbilstošām darba plūsmām.

Kad darba vienums ienāk, tam tiek veikts sākotnējais novērtējums, pamatojoties uz uzņemšanas noteikumu tabulu, lai noteiktu, vai tas atbilst kādam no esošajiem noteikumiem. Kad atbilstība ir atrasta, darba vienums tiek novirzīts uz darbplūsmu, kas atbilst uzņemšanas kārtulai. Varat arī izmantot uzņemšanas kārtulas, lai maršrutētu darba vienumus uz maršrutēšanas kārtulu pamatkopām, ja nevēlaties tam izmantot vienoto maršrutēšanu. To sauc par darbplūsmas uzņemšanas posmu.

Pēc tam, kad darba elementam tiek pabeigts posms Ievade, tas tiek klasificēts atbilstoši vairākām kārtulu kopām un kārtulu elementiem.

Darba elementi iziet trīs posmus.

• Apstrādāts: darba elementam tika piemērota kārtulu kopa, taču tas neatbilda šai kārtulu kopai, tāpēc tas netiek izpildīts.
• Atrasta atbilstība: attiecas tikai uz kārtulām, kas maršrutē uz rindu; tiek parādīta zaļa atzīme, ja kārtulas nosacījums ir spēkā.
• Lietots: darba elementam tika piemērota kārtulu kopa, un tas atbilda kārtulu kopas nosacījumiem.
• Nav apstrādāts: darba elementam netika piemērota kārtulu kopa.

Klasifikācija

Ja darba elements netiek izpildīts, piemērojot noteiktu kārtulu kopu sarakstā Klasifikācijas kārtulu kopas, atzīme Izpildes statuss tiek rādīta sarkanā krāsā. Ja darba elements tiek izpildīts noteiktā kārtulu kopā, atzīme Izpildes statuss tiek rādīta zaļā krāsā. Darba elements tiek izpildīts visās kārtulu kopās, bet netiek izpildīti visi kārtulu vienumi kārtulu kopā.

Ja tiek izmantota uz mašīnmācīšanos balstīta prasmju identifikācija, piepūles novērtēšana (priekšskatījums) vai noskaņojuma prognoze (priekšskatījums) modelis, detalizētā informācija par izmantoto modeli tiek parādīta sadaļā Klasifikācija .

Maršrutēt uz rindu

Rindas maršrutēšanas kārtulas ir formulētas, lai darba elementu nosūtītu uz pareizo rindu. Papildinformācija: Maršruta uz rindu kārtulu kopu un kārtulu maršrutēšana

Rindas nosaukums, uz kuru tiek maršrutēts darba elements, tiek rādīts maršruta uz rindu lapā.

Ja prasībai neatbilst neviena rinda, darba elements tiek piešķirts noklusējuma rindai.

Piešķiršana

Katrs darba elements tiek piešķirts aģentam vai tiek nosūtīts uz rindu, pamatojoties uz Piešķiršanas kārtulu kopu. Piešķires kārtulu kopās ir nosacījumi, kas nosaka, kuri darba elementi ir jāpiešķir aģentiem. Maršrutēšanas diagnostikā piešķiršanas posms palīdz saprast, kā tika veikta darba elementa piešķiršana, piemēram, kā tika veikta prioritātes noteikšana un kādi piešķiršanas atlases kritēriji tika lietoti.

Ir pieejami tālāk minētie posmi:

• Prioritātes noteikšana: uzskaita prioritātes kārtulu, kas tika lietota, ja tāda ir izmantota. Darba elementi tiek maršrutēti atbilstoši to prioritātei. Papildinformācija: Piešķiršanas metožu un kārtulu konfigurēšana rindām

• Piešķiršanas atlase: tiek parādīta informācija par aģenta atlases nosacījumiem. Ja pastāv vairākas piešķiršanas kārtulu kopas, atlases kritēriji nosaka secību, kādā ir jānovērtē kārtulu kopas. Piešķiršanas atlases kritēriji nosaka, kurai kārtulu kopai ir tuvākā atbilstība, kā arī to, kura kārtula no vairāku kārtulu kopuma ir jāizpilda.

• Piešķiršanas kārtulu kopa: tiek parādīta informācija par apstrādāto kārtulu kopām.

• Aģenta piešķiršanas izsekošana: tiek sniegta detalizēta informācija par piešķiršanas kritērijiem un piešķiršanas trasēšanu:

  • Piešķires kritēriji:
    • Vēlamais aģents: Tiek rādīts, vai iestatījums ir iespējots vai atspējots. (Šī līdzeklis ir priekšskatījuma versijā).
    • Piešķiršanas metode: tiek rādīts "Augstākais", "Vienlīdzīgi noapaļots" vai "pielāgots".
    • Noslodze: parāda noslodzes informāciju.
    • Klātbūtne: parāda izmantoto klātbūtni.
    • Prasmes: parāda atbilstošās prasmes, ja tādas ir.
  • Piešķires izsekošana:
    • Pašreizējais statuss: parāda darba elementa statusu, piemēram, to, vai ir identificēts aģents.
    • Statusa iemesls: Parāda statusa saistīto iemeslu.
    • Piešķirts: rāda aģentu, kam darba elements ir piešķirts.
    • Kopējais mēģinājumu skaits: parāda to mēģinājumu skaitu, kas bija nepieciešami, lai aģents tiktu piešķirts, ja tāds ir.
    • Pēdējais mēģinājums: rāda pēdējā darba elementa piešķiršanas mēģinājuma datumu un laiku.

  Piezīmes

  • Aģenta piešķiršanas izsekošanas sadaļā Piešķiršanas kritēriji tiek rādīta detalizēta informācija tikai tad, ja ir izmantota augstākā noslodze vai vienlīdzīgas sadales piešķiršanas metode.
  • Ja darba elementam rodas piešķiršanas kļūme, logā Statusa iemesls būs redzami piešķiršanas iemeslu pirmie trīs mēģinājumi. Ja piešķiršana joprojām neizdodas, piešķiršanas kļūmes ziņojums tiks atjaunināts katru stundu. Šādos gadījumos Kopējo mēģinājumu vērtība var netikt precīzi atjaunināta.

  

Zināmās problēmas

Zināmās diagnostikas problēmas skatiet sadaļā Zināmās problēmas pakalpojumā Customer Service.

Skatiet arī:

Uz prasmēm balstītas maršrutēšanas pārskats
Rindumaršrutēšanas un piešķiršanas kārtulu piešķiršanas metodes
Vēsturiskā analīze vienotai maršrutēšanai klientu apkalpošana
Vēsturiskā analīze vienotai maršrutēšanai Customer Service universālais kanāls
Darba klasifikācijas kārtulu konfigurēšana
Maršrutēšanas uz vēlamajiem aģentiem konfigurēšana