Sesiju pārvaldība programmā Klientu apkalpošanas universālais kanāls
Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.
Vertikālais panelis kreisajā pusē ir sesijas panelis, kas ļauj Jums (aģentam) vienlaikus strādāt ar vairākām klientu sesijām. Jūs kā aģents varat pārslēgties starp sesijām, nezaudējot sarunas kontekstu un klienta detalizēto informāciju. Iespēja vienlaikus apstrādāt vairākas sesijas (vienlaikus saglabājot klientu kontekstu) ļauj ātrāk atrisināt problēmas un sasniegt augstāku produktivitāti.
Kad tiek sākta sesija:
- Klātbūtnes statuss tiek atjaunināts atbilstoši administratora iestatītajai konfigurācijai.
- Tiek parādīts saziņas panelis, lai Jūs varētu mijiedarboties un apmainīties ar ziņojumiem ar klientu.
- Lapā Aktīvā saruna tiek ielādēta detalizēta informācija par klientu, piemēram, kontaktpersonas vai konta nosaukums, pieteikums un sarunas kopsavilkums.
- Zināšanu bāzes meklēšanas lapa tiek atvērta programmas cilnes panelī.
Sesijas sākšana
Kā aģents Jūs varat sākt sesijas divos veidos:
- Sesijas manuāla sākšana
- Automātiska sesijas sākšana, izmantojot ienākošo paziņojumu
Sākot sesiju ar paziņojuma pieprasījumu, kas ir tērzēšanas vai SMS kanālā, klātbūtnes statuss tiek atjaunināts atbilstoši Jūsu administratora iestatītajai konfigurācijai. Tiek parādīts arī saziņas panelis, lai Jūs varētu sazināties ar klientu.
Manuāla sesijas sākšana, izmantojot žestus
Kontaktpersonas un pieteikuma sesija
Lai sāktu sesiju, izmantojiet klaviatūras un peles klikšķa žesta kombināciju. Varat nospiest Shift un atlasīt darba vienumu, lai atvērtu pieteikuma vai kontaktpersonas sesiju. Lai sāktu pieteikuma vai kontaktpersonas sesiju, varat arī atlasīt opciju Atvērt Omnichannel aģenta informācijas panelī.
Kanāla sesija
Universālā kanāla aģenta informācijas panelī varat manuāli sākt sesiju kanālā. Atlasiet Citas opcijas (...) un atlasiet Atvērt vai Paņemt, lai sāktu sesiju. Opcija Atvērt ir pieejama plūsmām Mani darba vienumi un Slēgtie darba vienumi. Opcija Paņemt ir pieejama plūsmā Atvērtie darba vienumi.
Automātiska sesijas sākšana, izmantojot ienākošo paziņojumu
Akceptējot ienākošu sarunas pieprasījumu, atlasot pogu Akceptēt , tiek sākta sesija un vienotais interfeiss lietojumprogrammas apgabalā tiek ielādēta lapa Aktīvā saruna .
Darbs ar vairākām klientu sesijām
Strādājat pie pieteikuma, Jūs kā aģents saņemsit ienākošu sarunas pieprasījumu, un pieņemat to. Tādējādi tiek sākta jauna sesija, un lapā Aktīvā saruna tiek ielādēts sesijas konteksts. Varat atvērt programmas, piemēram, zināšanu bāzes meklēšanu, ierakstu atvēršana un jebkādas biznesa programmas, kas ir padarītas pieejamas programmas cilnes paneļa vietnes kartē. Šīs programmas var atvērt, izmantojot saziņas panelī pieejamos žestus un opcijas. Papildinformāciju skatiet tēmā Manuāla sesijas sākšana, izmantojot žestus un Saziņas paneļa skatīšana
Pārslēdzoties starp sesijām, nesaglabātās izmaiņas netiek zaudētas, un Jūs varat turpināt ar tām strādāt.
Piemēram, Jūs strādājat pie pieteikuma, ievadot pieteikuma nosaukumu, un neesat vēl saglabājis veidlapu. Tagad Jūs saņemsit paziņojumu par ienākošo sarunu un pieņemat pieprasījumu, kas izraisa jaunas sesijas sākšanu. Tāpat varat pārslēgties atpakaļ uz pieteikuma sesiju, un ievadītie dati būs Jums pieejami, lai turpinātu.
Pastāvīgā tērzēšana aģentiem
Ja jūsu organizācija kā sarunas režīmu ir izvēlēsies pastāvīgu tērzēšanu, jānodrošina tālāk norādītais.
Saruna nav jābeidz; Tā vietā saruna ir jānoslēdz tā, lai tā tiktu pārvietota uz gaidīšanas statusu, kas parasti ir 28 dienas vai arī vērtība, kas konfigurēta darba straumē.
Jums jāsaņem klienta apstiprinājums, ka problēma ir atrisināta, un pēc tam jābeidz sesija, atlasot Beigt. Kad beigsiet tērzēšanu, tērzēšanās vēsture netiks rādīta, ja klients atgriezīsies; tā vietā tiek sākta jauna tērzēšanas sesija.
Sesijas aizvēršana
Jūs varat manuāli aizvērt jebkuru sesiju, blakus sesijas nosaukumam atlasot pogu X. Kad norādāt kursoru uz sesijas, tiek parādīta poga X, un, ja atlasāt šo pogu, Jums tiek parādīts apstiprinājuma dialogs.
Sesijas paneļa režīms
Pēc noklusējuma sesijas panelis ir izvērstā režīmā. Izmantojiet burgera ikonu, lai pārslēgtos starp izvēršanas vai sakļaušanas režīmu. Sākuma sesija ir visu laiku enkurota, un jūs to nevar aizvērt. Sākuma sesijā tiek parādīts jūsu administratora iestatītais noklusējuma informācijas panelis.
Sesijas nosaukums un ikona
Sesijas nosaukums
Pēc noklusējuma sesijas nosaukums ir klienta, uzņēmuma vai pieteikuma nosaukums. Neautentificēta sarakstes pieprasījuma nosaukums tiks parādīts kā apmeklētājs ar skaitli. Piemēram, 1. apmeklētājs.
Autentificētai tērzēšanai tiek parādīts kontaktpersonas vārds, uzņēmuma vai pieteikuma nosaukums.
Sesijas ikona
Pēc noklusējuma sesijas nosaukuma pirmie divi burti tiek parādīti kā sesijas ikona.
Sesijas noskaņojuma brīdinājumu un nelasīto ziņojumu skaits
Noskaņojuma brīdinājums
Strādājot ar vairākām klientu sesijām, var gadīties situācijas, kurās klients nav apmierināts. Ja jūs vienlaicīgi strādājat ar vairākām sesijām un ja šī sesija nav fokusā, jums ir nepieciešams veids, kā noteikt šīs sesijas noskaņojumu.
Sesijas noskaņojums parāda brīdinājumu, kad noskaņojums sasniedz sliekšņa vērtību, kuru iestatījis administrators. Piemēram, administrators ir iestatījis sliekšņa vērtību kā Nedaudz negatīvs. Līdz ar to, kad noskaņojums sasniedz vērtību Nedaudz negatīvs, sesijas panelī uz sesijas ikonas ir redzams brīdinājums. Virs sesijas ikonas tiek parādīta izsaukuma zīmes ikona, norādot, ka ir nepieciešama jūsu uzmanība. Novietojot kursoru virs sesijas ikonas, varat redzēt rīka padomu, kurā attēlots ziņojums šādā formātā:
<sesijas nosaukums>. Jūsu sarunai steidzami ir nepieciešama uzmanība.
1. piemērs: 7. apmeklētājs. Jūsu sarunai steidzami ir nepieciešama uzmanība.
2. piemērs: Kenijs Smits. Jūsu sarunai steidzami ir nepieciešama uzmanība.
Nelasīto ziņojumu skaits
Strādājot ar vairākām klientu sesijām, var rasties situācija, kurā dažādās sesijās, iespējams, saņemsiet daudz ziņojumu. Ja jūs vienlaicīgi strādājat ar vairākām sesijām un ja šī sesija ir fokusā, jums ir nepieciešams veids, kā noteikt konkrētā sesijā saņemto ziņojumu skaitu.
Nelasīto ziņojumu skaits ir redzams sesijas paneļa sesijas ikonā. Ja ziņojumu skaits ir 10 vai vairāk, tiek parādīta pluszīmes ikona (+).
Kad peles kursors ir novietots uz sesijas ikonas, tiks parādīts rīka padoms, kurā ziņojums tiek parādīts šādā formātā:
<sesijas nosaukums>. <X> jūsu sarunā jauni atjauninājumi
X — nelasīto ziņojumu skaits
1. piemērs: 7. apmeklētājs. 5 jauni atjauninājumi jūsu sarunā.
2. piemērs: Kenijs Smits. 5 jauni atjauninājumi jūsu sarunā.
Atlasot sesiju ar nelasītiem ziņojumiem, sesija tiek fokusēta, un nelasīto ziņojumu skaits no sesijas ikonas pazūd.
