Balss kanāla vēsturiskā analīze, atskaites un zvanu ieskati

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Svarīgi

Šis līdzeklis ir paredzēts, lai palīdzētu klientu apkalpošanas vadītājiem uzlabot savas darba grupas veiktspēju un uzlabot klientu apmierinātību. Šī funkcija nav paredzēta un to nedrīkst izmantot, lai pieņemtu lēmumus, kas ietekmē darbinieka vai darbinieku grupas nodarbinātību, tostarp atalgojumu, atlīdzību, darba stāžu vai citas tiesības. Klienti ir pilnībā atbildīgi par Dynamics 365 Customer Service, šī līdzekļa un jebkura saistītā līdzekļa vai pakalpojuma izmantošanu atbilstoši visiem piemērojamiem likumiem, tostarp likumiem, kas attiecas uz piekļuvi atsevišķa darbinieka analīzei un saziņas ar tiešajiem lietotājiem pārraudzību, ierakstīšanu un glabāšanu. Tas ietver arī pienācīgus paziņojumus gala lietotājiem, ka viņu saziņu ar aģentiem var pārraudzīt, ierakstīt vai glabāt, un, kā pieprasa piemērojamie likumi, piekrišanas iegūšanu no gala lietotājiem, pirms izmantojat līdzekli attiecība pret tiem. Klienti tiek arī mudināti izveidot mehānismu, lai informētu savus aģentus par to, ka to saziņa ar tiešajiem lietotājiem var tikt pārraudzīta, ierakstīta vai saglabāta.

Balss analīzes pārskats sniedz visaptverošu informāciju par klientu atbalsta vispārējo veiktspēju dažādos balss pakalpojumu kanālos. Šīs atskaites administratoriem un vadītājiem nodrošina vizualizāciju un iespēju filtrēt dažādus kanālu, rindu, aģentu un datumu diapazonus, lai labāk saprastu veiktspēju un novērstu problēmu jomas.

Piekļuve balss informācijas panelim

Customer Service workspace vai Customer Service universālā kanāla programmā veiciet kādu no šīm darbībām, lai skatītu informācijas paneli:

• Noklusējuma skatā atlasiet pluszīmes (+) ikonu un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.
• Ja ir iespējots uzlabotais vairāksesiju darbvietas skats, atlasiet vietnes karti un pēc tam atlasiet Universālā kanāla vēsturiskā analīze.

Parādītajā lapā atlasiet informācijas paneli.

Pārskata informācija

Balss pakalpojumu informācijas panelī tiek parādīti šādi KPI.

Metrika	Definīcija (vēsturiskā)
Ienākošās sarunas	Klienta uzsākto sarunu skaits, tas var tikt prezentēts personāla pārstāvim.
Sarunas, kurās iesaistījās	Sarunas, kurās aģents bija iesaistīts. Šajā brīdī var sākt klienta un aģenta saziņu.
Pamestības koeficients	To sarunu procentuālā daļa, kurās aģents nav iesaistījies.
Vidējais gaidīšanas laiks	Vidējais laiks, ko klienti pavadīja gaidot, pirms tika izveidots savienojums ar aģentiem. Līdzīgs rādītājam "atbildes ātrums", bet ietver laiku, kas tiek gaidīts katrai sesijai sarunas laikā.
Vidējais atbildes ātrums (sek)	Vidējais laiks, cik ilgi klienti nogaidīja rindā, pirms tika izveidots savienojums ar kādu aģentu (akceptēšanas laiks).
Vid. CSAT Piezīme: Pašlaik nav pieejams.	Vidējais klientu apmierinātības vērtējums, ko nodrošina klienti.
Vidējā sarunas sentimentalitāte	Vidējais noskaņojuma rādītājs, pamatojoties uz komentāriem Customer Voice aptaujā.
Vidējais apstrādes laiks	Vidējais laiks, ko aģents pavadīja sarunā.
Pārsūtīšanas ātrums	Reižu skaits procentos, kad saruna tika nodota no viena aģenta citam.
Vidējā klienta piepūle	Laiks, ko klients pavadīja sarunā, lai atrisinātu savu problēmu.
Vidējās sesijas katrā sarunā	Vidējais to sesiju skaits, kas tika izveidotas un apstrādātas katrai notikušajai sarunai.

Tālāk sniegtā atskaite ietver sarunas informāciju, kurā izmantota analīze un datu zinātne, lai apkopotu datus no aģentu zvanu ierakstiem un Customer Service universālā kanāla. Sarunas informācija analizē datus ar mērķi sniegt informāciju un ieskatus, lai gudri pārvaldītu savu atbalsta grupu un proaktīvi apmācītu aģentus.

Tālāk norādītā metrika ir pieejama aģenta sarunas stilam.

Metrika	Definīcija
Runāšanas un klausīšanās proporcija	Vidējā aģenta klausīšanās un runāšanas attiecība sarunās ar klientiem.
Runāšanas ātrums (vārdi minūtē)	Vidējais vārdu skaits minūtē, ko izsaka aģents.
Pārejas sarunas laikā	Vidējais apmaiņas reižu skaits starp aģentu un klientu sarunā; cik reižu saruna pārslēdzās no vienas personas uz otru. Tā ir piesaistīšanas pazīme sarunu laikā.
Pauze pirms runāšanas (sekundēs)	Laiks milisekundēs, cik ilgi aģents ieturēja pauzi pirms atbildēšanas uz klienta jautājumu; norāda uz aģenta pacietību.
Ilgākais klienta monologs (sekundēs)	Garākais klienta monologs sarunā ar aģentu; norāda, ka aģents uzdod efektīvus jautājumus un saprot klienta vajadzības.

Izsaukt ieskatus

Vadītāji var pārskatīt katru tēmu un izpētīt CSAT un noskaņojumu, lai pamanītu dažādas apmācības iespējas. Uzraugi var skatīt sarunas detaļas, izpētot tēmas un atlasot sarunas nosaukumu.

Uzraugi var arī redzēt veselus stenogrammas, lai saprastu sarunas stilu un iegūtu precīzu stenogrammu, lai viņi varētu pieņemt apzinātus lēmumus par aģenta apmācības prasībām.

Skatiet arī

Iepazīšanās ar balss kanālu
uzkrājums un iestatiet balss kanālu
Balss zvanu lietojuma skatīšana