Kongsi melalui

Cipta dan urus profil kapasiti

  • Artikel

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Anda boleh mencipta profil kapasiti dan menugaskannya kepada ejen untuk mentakrifkan jenis dan jumlah kerja yang boleh diambil oleh ejen. Profil kapasiti mengandungi maklumat, seperti jumlah kerja, kapasiti serentak atau harian dan sama ada saluran lain terjejas.

  • Pengurusan kapasiti membantu pentadbir mencipta pelbagai profil kapasiti dan mengaitkan pengguna dengan profil yang sepadan. Anda boleh menugaskan berbilang profil kapasiti kepada pengguna.
  • Pentadbir boleh menyekat tugasan kerja tambahan kepada ejen apabila mereka bekerja pada saluran tertentu, seperti panggilan telefon.
  • Penyelia boleh mengganti kapasiti dikonfigurasikan ejen dan menugaskan kerja kepada pengguna secara manual.
  • Kapasiti ejen mungkin memaparkan nilai negatif apabila ejen memilih item kerja secara manual atau diberikan perbualan secara paksa yang mengakibatkan kapasiti negatif. Ini boleh digunakan untuk profil kapasiti dan kapasiti berasaskan unit.
  • Dalam peraturan tugasan baris, anda boleh mencipta peraturan untuk mencari ejen yang profil kapasiti sepadan dengan item kerja.
  • Kami mengesyorkan anda mengkonfigurasi sama ada profil atau unit kapasiti dalam organisasi anda, tetapi bukan kedua-duanya.
  • Kapasiti tidak dipertimbangkan apabila ejen mengambil bahagian dalam berunding atau memantau perbualan.

Anda mungkin mendapati ia berguna untuk mengkonfigurasi kapasiti berasaskan profil dalam senario berikut:

  • Ejen anda berbeza dalam pengalaman dan set kemahiran.
  • Ejen memerlukan had atas jumlah kerja yang ditugaskan kepada mereka.
  • Item kerja dari kerumitan yang berbeza dan ditugaskan dari saluran yang berbeza.
  • Tugasan dalam satu saluran memberi kesan kepada tugasan saluran lain. Contohnya, anda tidak boleh menugaskan kerja lain kepada ejen yang berada dalam panggilan telefon.

Penting

Ciri ini bertujuan untuk membantu pengurus atau penyelia khidmat pelanggan mempertingkatkan prestasi pasukan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ciri ini tidak bertujuan untuk digunakan dalam membuat—dan tidak boleh digunakan untuk membuat—keputusan yang menjejaskan pengambilan pekerja atau kumpulan pekerja, termasuk pampasan, ganjaran, kekananan, atau hak atau kelayakan lain. Pelanggan bertanggungjawab sepenuhnya kerana menggunakan Dynamics 365, ciri ini dan mana-mana ciri atau perkhidmatan yang berkaitan dalam mematuhi semua undang-undang yang dikenakan, termasuk undang-undang yang berkaitan dengan mengakses analitis pekerja individu dan memantau, merakam, dan menyimpan komunikasi dengan pengguna akhir. Ini juga termasuk memberitahu pengguna akhir secukupnya bahawa komunikasi mereka dengan ejen boleh dipantau, dirakam, atau disimpan dan, seperti yang dikehendaki oleh undang-undang yang dikenakan, mendapatkan persetujuan daripada pengguna akhir sebelum menggunakan ciri dengan mereka. Pelanggan juga digalakkan untuk mempunyai mekanisme untuk memberitahu ejen mereka bahawa komunikasi mereka dengan pengguna akhir boleh dipantau, dirakam atau disimpan.

Cipta profil kapasiti dan tugaskan kepada pengguna

Mencipta profil kapasiti dan gunakannya dalam aliran kerja untuk menghalakan item kerja.

Untuk profil kapasiti, anda boleh menambah atau alih keluar pengguna dan mengedit sebarang tetapan kecuali kekerapan tetap semula. Jika anda tidak memerlukan profil lagi, anda boleh menghapuskannya.

  1. Dalam peta laman pusat pentadbiran Customer Service, pilih Pengurusan pengguna dalam sokongan Pelanggan. Halaman Pengurusan pengguna muncul.

  2. Pilih pilihan Urus untuk Profil kapasiti.

  3. Pada halaman Profil kapasiti, pilih Cipta baharu.

  4. Pada tab Butiran kotak dialog Cipta profil kapasiti, masukkan butiran berikut:

    • Nama profil: Nama untuk profil kapasiti.

    • Had item kerja: Bilangan unit jenis kerja yang boleh anda tugaskan kepada ejen.

    • Tetapkan semula frekuensi: Tempoh selepas penggunaan kapasiti ditetapkan semula untuk ejen. Pilih salah satu daripada pilihan berikut:

      • Segera: Kapasiti ditetapkan semula dengan serta-merta.
      • Akhir hari: Kapasiti ditetapkan semula selepas peralihan ejen tamat walaupun ejen tidak menutup semua perbualan yang diberikan. Perbualan terbuka tidak dikira dalam had item kerja dan ejen diberikan item kerja baru dalam peralihan seterusnya.

      Setelah dikonfigurasikan, anda perlu mencipta semula profil kapasiti jika anda ingin mengubah kekerapan set semula.

    • Sekatan tugasan: Tetapkan togol kepada Ya. Apabila had item kerja dipenuhi, ejen tidak diberikan item kerja baru secara automatik.

    Cipta profil kapasiti.

  5. Pada tab Pengguna, pilih Tambah pengguna dan dalam senarai Pengguna, pilih pengguna. Secara alternatif, gunakan pilihan Carian untuk mencari dan menambah pengguna.

    Penting

    Pengguna mesti dikonfigurasikan sebagai sumber boleh ditempah untuk ditugaskan dengan profil kapasiti. Maklumat lanjut: Uruskan pengguna.

  6. Pilih Tambah pengguna. Profil kapasiti ditugaskan kepada pengguna.

Mengkonfigurasikan had kerja khusus ejen dalam profil kapasiti

Ejen dalam pusat hubungan anda mungkin memerlukan had item kerja yang berbeza untuk kerja yang berkaitan dengan profil kapasiti yang sama berdasarkan pengalaman dan kepakaran mereka. Anda boleh memperuntukkan had yang berbeza kepada ejen melalui profil kapasiti.

Untuk ejen terpilih, anda boleh menentukan had item kerja yang berbeza daripada had lalai menggunakan opsyen had tersuai dalam profil kapasiti.

Untuk mengesetkan had tersuai, lakukan langkah berikut:

  1. Dalam pusat pentadbiran Customer Service, pilih Pengurusan pengguna di bawah Sokongan pelanggan, dan pada halaman yang muncul, pilih Urus untuk pengurusan pengguna yang dipertingkatkan.
  2. Dalam pusat hubungan pengguna, pilih ejen yang anda ingin peruntukkan had tersuai, kemudian pilih Kemas kini atribut>pengguna Profil kapasiti kemas kini.
  3. Pada anak tetingkap Profil Kapasiti Kemas Kini, dalam Profil kapasiti, pilih profil dan dalam Had tersuai, masukkan nilai mengikut keperluan perniagaan anda.
  4. Pilih Tambah kepada semua. Profil kapasiti dengan had tersuai ditambahkan kepada pengguna dalam senarai.
  5. Ulangi 3 langkah untuk mengemas kini lebih banyak profil jika anda perlu.
  6. Simpan dan tutup. Had tersuai dilambangkan dengan ikon anak panah untuk membantu membezakan secara visual di kalangan pengguna dengan had lalai dan tersuai.
  7. Maklumkan kepada ejen yang terjejas untuk menyegarkan semula pelayar mereka untuk mengemas kini kehadiran mereka. Sistem ini memberikan item kerja berdasarkan kapasiti dan kehadiran ejen yang dikemas kini.
  8. Untuk mengeset semula had tersuai, setkan medan had tersuai untuk mengosongkan dan menyimpan perubahan.

Kemas kini konfigurasi boleh mengambil masa sehingga 15 minit untuk disegerakkan.

Anda boleh menyesuaikan laporan Ejen dalam papan pemuka analisis masa nyata saluran omni untuk melihat had tersuai.

Bagaimana had khusus ejen berfungsi

Biasanya, tugasan kerja berlaku mengikut had item kerja lalai ejen individu dalam profil kapasiti.

Walau bagaimanapun, jika anda mengkonfigurasi had tersuai melalui profil kapasiti, maka ejen menerima item kerja mengikut had tersuai. Maklumat lanjut adalah seperti berikut:

  • Had tersuai mungkin lebih rendah atau lebih tinggi daripada had lalai dan kekal berkenaan untuk ejen yang dipilih sehingga anda mengesetnya semula secara manual kepada had lalai.

  • Sistem ini menggunakan had tersuai untuk tugasan kerja baharu sahaja. Jika had tersuai lebih rendah daripada had yang digunakan, sistem tidak memperuntukkan semula item kerja yang diperuntukkan buat masa ini untuk ejen.

  • Ejen lain dengan profil kapasiti yang sama yang mana had tersuai tidak dikonfigurasikan mempunyai had lalai. Sebarang perubahan dalam had lalai mempengaruhi ejen ini. Walau bagaimanapun, ejen dengan had tersuai tetap tidak terjejas.

Contoh had tersuai adalah seperti berikut:

Ana, ejen di Contoso Coffee, adalah pakar dalam mengendalikan pertanyaan Return untuk mesin Café A 100. Henry, yang telah menyertai Contoso baru-baru ini, sedang mempelajari nuansa mesin Café A 100. Eugene, pentadbir di Contoso telah mengkonfigurasikan profil kapasiti untuk "Pesanan pulangan" dengan had lalai dua perbualan setiap hari. Eugene memberikan profil "Pesanan pulangan" dengan had lalai kepada Henry. Eugene memperuntukkan had tersuai lima kepada Ana dalam profil "Pesanan pulangan". Ana menerima maksimum lima perbualan sehari daripada profil "Pesanan pulangan" manakala Henry menerima maksimum dua perbualan hanya dalam sehari untuk profil yang sama.

Kemas kini had kerja menggunakan OData

Sebagai alternatif, anda boleh menggunakan panggilan OData untuk mengemas kini had tersuai dengan menentukan nilai untuk medan msdyn_maxunits dalam entiti msdyn_bookableresourcecapacityprofile. Untuk mengeset semula had tersuai, tentukan nilai sebagai nol bagi medan msdyn_maxunits.

Blok kod sampel untuk mengemas kini had tersuai sebagai 5 adalah seperti berikut.

var data = {msdyn_maxunits: 5} // the value denotes the custom limit
 Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_bookableresourcecapacityprofile", "<Bookable Resource Capacity Profile ID>", data).then (
    function success(result) {
        console.log("Differentiated units updated");
    },
    function (error) {
        console.log(error.message);
        // handle error conditions
    }
);

Setkan profil kapasiti untuk strim kerja

Selepas anda mencipta profil kapasiti, konfigurasikan tetapan berikut untuk menugaskan item kerja kepada ejen pada masa jalanan:

  • Tetapkan profil kapasiti dalam tetapan pengagihan kerja. Sistem ini menggunakan profil untuk semua item kerja yang dihalakan melalui aliran kerja. Maklumat lanjut: Konfigurasikan pengagihan kerja
  • Tetapkan profil kapasiti dalam set peraturan pengelasan untuk aliran kerja sebagai output peraturan. Tambah profil kapasiti baharu ke item kerja. Semasa tugasan, penghalaan bersatu mencari ejen yang mempunyai kapasiti tersedia dalam kedua-dua profil, profil lalai dari aliran kerja dan profil yang ditambahkan dari klasifikasi. Maklumat lanjut: Cipta set peraturan pengelasan berdasarkan profil keupayaan

Anda tidak perlu mentakrifkan peraturan tugasan khusus untuk profil kapasiti di peringkat baris gilir untuk mencari ejen dengan profil kapasiti yang sepadan. Jika profil kapasiti dilampirkan pada item kerja, maka sistem memastikan bahawa ejen yang ditugaskan mempunyai profil kapasiti yang sepadan.

Kapasiti pengeluaran untuk ejen

Untuk sistem menguruskan beban kerja ejen dengan cekap, anda mesti melepaskan kapasiti ejen secara automatik apabila ejen menyelesaikan item kerja yang diberikan mereka. Berdasarkan tetapan sistem, kapasiti ejen dikeluarkan mengikut cara berikut:

  • Perbualan: Apabila ejen menamatkan perbualan dan menutup sesi mereka.

  • Kes: Apabila ejen menyelesaikan kes itu. Kapasiti juga dikeluarkan secara automatik apabila ejen membatalkan kes atau mengalih keluar tugasan mereka dengan mengosongkan nama mereka daripada medan Dikerjakan Oleh pada dialog Butiran Item baris gilir .

  • Semua rekod dan aktiviti: Kapasiti tidak dikeluarkan secara automatik untuk aktiviti, seperti e-mel, yang dikonfigurasikan untuk penghalaan rekod. Untuk melepaskan kapasiti ejen, lakukan salah satu langkah berikut:

    • Nyahaktifkan item baris gilir yang diberikan; item kerja yang berkaitan ditutup.
    • Jika anda perlu memastikan rekod terbuka, pergi ke dialog item baris gilir dan alih keluar nama ejen daripada medan Bekerja Oleh . Tugasan automatik cuba menetapkan semula item tersebut kepada ejen dalam barisan.

    Petikan skrin alih keluar nama ejen daripada medan Bekerja Mengikut untuk melepaskan kapasiti.

Profil peningkatan

Profil yang ditingkatkan digunakan apabila perbualan sembang dikemukakan ke panggilan suara atau video. Profil ini tersedia di luar kotak dan tidak boleh diedit. Apabila ejen mengemukakan sembang dengan panggilan suara atau video, sesi baharu dimulakan dan profil akan dikemukakan dengan item kerja, supaya ejen tidak menerima panggilan sembang atau suara baharu sehingga panggilan semasa dengan pelanggan sudah berakhir. Jika ejen memindahkan video atau panggilan suara kepada ejen lain, profil yang dikemukakan menjadi terpakai kepada ejen baharu.

Tetapan profil peningkatan.

Cara menetapkan berbilang profil kapasiti dalam aliran kerja tunggal

Marilah kita mengambil senario yang mana anda mahu menghalakan kes seperti berikut:

  • Agen boleh bekerja pada maksimum dua kes keutamaan tinggi setiap hari.
  • Agen boleh bekerja pada empat kes maksimum keutamaan biasa.
  • Tetapi ejen itu sepatutnya tidak akan ditugaskan lebih daripada lima kes setiap hari dengan keutamaan tinggi dan keutamaan biasa.

  1. Cipta profil berikut:

    • Profil keutamaan tinggi: Dua kes setiap hari, menetapkan semula pada penghujung hari
    • Profil keutamaan normal: Empat kes setiap hari, menetapkan semula pada penghujung hari
    • Profil jumlah kapasiti: Lima kes setiap hari, menetapkan semula pada penghujung hari

  2. Dalam strim kerja, tetapkan profil "Profil jumlah kapasiti" sebagai profil lalai.

  3. Gunakan peraturan pengelasan untuk menetapkan profil kapasiti untuk item kerja sebagai "Profil keutamaan tinggi" atau "Profil keutamaan biasa" mengikut keutamaan kes.

  4. Pastikan ejen mempunyai ketiga-tiga profil tersebut.

Kelakuan masa jalan berbilang profil kapasiti dalam satu aliran kerja

Apabila item kerja dilabelkan dengan berbilang profil kapasiti, strategi tugasan menganggap ejen yang sepadan dengan semua profil kapasiti yang diperlukan.

  1. Apabila item kerja keutamaan tinggi datang, ia dilabelkan dengan "Profil jumlah kapasiti" dan "Profil keutamaan tinggi".
  2. Ejen yang mempunyai kapasiti dalam kedua-dua profil ini hanya dipilih. Apabila item kerja diberikan, kapasiti digunakan dari kedua-dua profil.
  3. Begitu juga, untuk kes keutamaan biasa, kapasiti digunakan dari kedua-dua "Profil jumlah kapasiti" dan "Profil keutamaan normal".

Lihat juga

Cipta strim kerja
Urus pengguna dalam Saluran Omni untuk Khidmat Pelanggan
Pemetaan persona peranan
Urus data sejarah kemas kini kapasiti untuk ejen