Cipta dan urus strim kerja
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Penting
Power Virtual Agents keupayaan dan ciri kini menjadi sebahagian daripada Microsoft Copilot Studio mengikuti pelaburan penting dalam AI penjanaan dan integrasi yang dipertingkatkan di seluruh Microsoft Copilot.
Sesetengah artikel dan tangkapan skrin mungkin merujuk semasa Power Virtual Agents kami mengemas kini dokumentasi dan kandungan latihan.
Aliran kerja ialah bekas untuk memperkayakan, menghalakan, dan menugaskan item kerja, dan boleh dikaitkan dengan saluran, seperti sembang langsung, suara, atau kes.
Strim kerja boleh tergolong dalam berbilang saluran daripada jenis yang sama, seperti saluran sembang berbilang. Dalam kes ini, semua perbualan daripada saluran ini mewarisi tetapan penghalaan dan penugasan kerja strim kerja masing-masing.
Strim kerja boleh menjadi salah satu jenis yang berikut:
- Pemesejan: Untuk menghalakan perbualan daripada saluran sembang langsung, SMS, sosial, dan Microsoft Teams.
- Rekod: Untuk menghalakan rekod, seperti kes, e-mel dan aktiviti.
- Suara: Untuk menghalakan panggilan yang dibuat kepada nombor sokongan yang tersenarai pada portal pelanggan. Maklumat lanjut: Pengenalan kepada saluran suara
Penting
Penghalaan disatukan mesti didayakan dalam seting konfigurasi perkhidmatan agar rekod dihalakan menggunakan penghalaan disatukan. Maklumat lanjut: Peruntukkan penghalaan disatukan
Prasyarat
Pentadbir yang mengkonfigurasikan workstreams mestilah pentadbir sistem atau mempunyai keizinan untuk mengakses dan mengubah suai lajur selamat.
Cipta strim kerja
Anda boleh mencipta aliran kerja untuk penghalaan disatukan dalam apl pusat pentadbiran Customer Service.
Dalam peta laman pusat pentadbiran, pilih Workstreams dalam Sokongan pelanggan.
Pilih Aliran kerja baharu.
Dalam dialog Cipta strim kerja, masukkan butiran berikut:
Nama: Masukkan nama yang intuitif, seperti strim kerja sembang Contoso.
Jenis: Pilih salah satu daripada jenis berikut:
- Pemesejan
- Rekod
- Suara
Saluran: Kotak ini muncul jika anda telah memilih jenis sebagai Pemesejan. Pilih saluran daripada senarai. Jika anda memilih Sembang, kotak semak Jadikan sembang berterusan muncul. Pilih kotak semak jika anda mahu mengkonfigurasikan sembang berterusan. Selain itu, pastikan yang anda memilih Kekalkan ejen yang sama untuk keseluruhan perbualan dalam tetapan Pengedaran kerja aliran kerja. Maklumat lanjut: Konfigurasikan sembang berterusan
Rekod: Kotak ini muncul jika anda telah memilih jenis sebagai Rekod. Pilih rekod daripada senarai. Maklumat lanjut: Sediakan penghalaan rekod
Mod pengedaran kerja : Pilih Tolak atau Pilih. Anda tidak boleh mengedit tetapan ini kemudian.
- Dalam mod Tolak, item kerja dihantar ke ejen secara automatik menggunakan isyarat mesej. Anda boleh konfigurasikan item kerja tolak untuk diambil secara eksplisit. Untuk suara, hanya mod tolak tersedia.
- Dalam mod Pilih, item kerja dihantar ke ejen apabila mereka memilih item kerja secara eksplisit daripada Buka item kerja dalam papan pemuka ejen.
Dalam Baris sandaran, pilih salah satu daripada pilihan berikut:
- Cipta baharu: Masukkan nama baris yang item kerja akan dihantar apabila tiada baris dikenal pasti dalam peraturan penghalaan ke baris. Anda akan perlu menambah pengguna ke baris selepas mencipta aliran kerja.
- Pilih sedia ada: Pilih baris sedia ada daripada senarai ke bawah. Secara lalai, baris di luar kotak untuk jenis saluran terpilih akan dipilih.
Maklumat lanjut: Baris sandaran
Pilih Cipta. Strim kerja yang anda cipta dipaparkan dengan pilihan untuk mengkonfigurasi tika saluran yang dipilih.
Lakukan langkah yang digariskan dalam salah satu bahagian berikut bergantung pada saluran yang anda telah pilih.
- Konfigurasikan widget sembang
- Konfigurasikan saluran suara
- Konfigurasikan Facebook saluran
- Konfigurasikan tika WeChat
- Konfigurasikan saluran LINE
- Konfigurasikan WhatsApp saluran
- Konfigurasikan saluran Microsoft Teams
- Konfigurasikan saluran SMS menggunakan Perkhidmatan Komunikasi Azure
- Konfigurasikan saluran SMS untuk TeleSign
- Konfigurasikan saluran SMS untuk Twilio
- Konfigurasi saluran pemesejan tersuai
- Konfigurasikan penghalaan rekod
Nota
Jika pasang masuk tidak segerak dipasang tetapi dinyahdayakan dalam organisasi anda, pastikan anda menetapkan nilai "DisabledForAsyncProcessing" ke "Tidak" untuk mengelakkan isu apabila anda mencipta aliran kerja.
Konfigurasikan peraturan penghalaan
Peraturan penghalaan untuk aliran kerja merangkumi peraturan pengelasan kerja dan peraturan penghalaan ke baris. Untuk mengetahui tentang mengkonfigurasi peraturan penghalaan, lihat artikel berikut:
Konfigurasikan pengedaran kerja
Dalam kawasan Pengedaran kerja strim kerja, anda boleh menerima tetapan lalai atau memilih Lihat selanjutnya dan kemas kini pilihan berikut:
Auto-tutup selepas tidak aktif : Pilih tempoh masa selepas perbualan yang tidak aktif akan dipindahkan ke keadaan tertutup secara automatik. Pilihan ini hanya tersedia untuk saluran sembang, SMS, sosial, dan Microsoft Teams yang berterusan.
Mod pengedaran kerja : Pilihan yang anda pilih dalam langkah 3 dipaparkan dan tidak boleh diedit.
Kapasiti: Pilih salah satu daripada pilihan berikut. Maklumat lanjut: Cipta dan urus profil kapasiti
- Berasaskan unit : Masukkan nilai jika organisasi anda telah mengkonfigurasi kapasiti berasaskan unit.
- Berasaskan profil : Tentukan profil dalam senarai jika organisasi anda telah mengkonfigurasi kapasiti berasaskan profil.
Sekat kapasiti untuk balut: Pilih tempoh untuk menyekat kapasiti apabila ejen berada dalam keadaan Bungkus, seperti 1 minit atau 60 minit. Selepas tempoh yang ditetapkan, kapasiti ejen dilepaskan dan kehadiran akan ditetap semula secara automatik. Secara lalai, Sentiasa sekat akan dipilih, di mana kapasiti ejen disekat selagi perbualan berada dalam keadaan Balut. Anda juga boleh memilih Jangan sekat, di mana kapasiti ejen dilepaskan serta-merta, apabila perbualan bergerak ke keadaan Balut .
Nota
Jika anda telah memilih Mod Penghujung Hari dalam profil kapasiti, kapasiti ejen tidak akan ditetap semula apabila tempoh yang dipilih dalam medan Sekat kapasiti untuk balut sudah berakhir.
Kehadiran yang dibenarkan: Pilih status kehadiran ejen yang boleh diberikan kerja. Jangan pilih status Tidak Aktif dan Jangan ganggu jika anda tidak mahu menugaskan item kerja baharu kepada ejen apabila mereka terlepas atau menolak pemberitahuan.
Algoritma sepadan kemahiran lalai: Pilih Padanan Tepat, Padanan Terdekat, atau Tiada.
Simpan ejen yang sama untuk seluruh perbualan: Tetapkan togol kepada Ya jika anda mahu perbualan untuk kekal ditugaskan kepada ejen yang ditugaskan pada asalnya. Maklumat lanjut: Afiniti ejen
Konfigurasikan tetapan lanjutan
Untuk strim kerja yang dipilih, kembangkan Tetapan lanjutan untuk mengkonfigurasi pilihan yang berikut:
Tambahkan bot pada aliran kerja
Untuk menambah bot ke aliran kerja, anda mesti mengkonfigurasi bot dan menjadikannya tersedia untuk dipilih.
Untuk Copilot Studio bot, lihat Sambungkan saluran omni ke bot Copilot Studio anda. Untuk bot Azure, lihat Integrate Azure bots.
- Dalam pusat pentadbiran Customer Service atau pusat hubungan pusat pentadbiran, pergi ke Workstreams dan pilih aliran kerja.
- Untuk strim kerja dan saluran yang dipilih, dalam kawasan Bot, pilih Tambah bot.
- Dalam dialog Tambah bot, pilih bot yang diperlukan dari senarai ke bawah Nama, dan kemudian pilih Simpan dan tutup.
Apabila item kerja perlu ditugaskan, peraturan pengelasan berjalan dan sistem pengedaran kerja periksa dan halakan item kerja ke bot, jika aliran kerja yang dipilih mempunyai bot. Selepas bot ditambah ke aliran kerja, item kerja masuk menjadi yang pertama dihalakan ke bot yang dipilih pada masa jalanan.
Nota
- Bot boleh menerima perbualan hanya jika ia ditambahkan pada strim kerja berasaskan tolakan.
- Kami mengesyorkan anda tidak menambahkan bot untuk aliran kerja yang dimaksudkan untuk penghalaan rekod.
Urus strim kerja
Anda boleh menguruskan aliran kerja pada halaman workstreams mana-mana aplikasi pentadbir khidmat pelanggan atau pusat pentadbiran pusat hubungan.
Pilih strim kerja untuk melaksanakan sebarang tindakan berikut:
- Edit : Membolehkan anda mengedit strim kerja, seperti menambah saluran baharu atau mengemas kini tetapan sedia ada.
-
Salin: Membolehkan anda mencipta strim strim kerja dengan semua sifat, seperti peraturan, supaya anda boleh menggunakan semula strim kerja yang dikonfigurasikan dalam organisasi lain. Nama strim kerja yang disalin adalah awalan dengan "Salinan"
<workstream>. - Padam: Membolehkan anda memadamkan strim kerja jika anda tidak memerlukannya lagi dalam organisasi anda. Anda tidak boleh memadamkan strim kerja yang digunakan dalam peraturan pengambilan untuk penghalaan rekod. Anda akan digesa untuk mengalih keluar kebersandaran, kemudian mencuba memadamkan strim kerja.
- Baris sandaran: Pilih baris sedia ada atau cipta baris untuk ditetapkan sebagai baris sandaran. Maklumat lanjut: Baris sandaran
Perkaitan ejen
Ciri tarikan ejen memastikan item kerja ditugaskan kepada ejen berdasarkan sejarah kerja mereka. Tarikan ejen memastikan yang perbualan ditugaskan semula kepada ejen yang sama secara automatik, tanpa mengira kapasiti dan kehadiran ejen.
Ciri didayakan secara lalai untuk sembang berterusan, SMS, saluran sosial, dan Microsoft Teams. Dalam saluran ini, apabila perbualan bergerak daripada status menunggu ke keadaan aktif, ia mungkin tidak ditugaskan kepada ejen yang sama yang sebelum ini mengendalikan. Anda boleh menetapkan togol Kekalkan ejen yang sama untuk keseluruhan perbualan ke Ya apabila anda mengkonfigurasi pengedaran kerja bagi aliran kerja untuk menugaskan semula perbualan kepada ejen. Ini membantu menyimpan usaha untuk menyatukan semula ejen atau menetapkan konteks tentang isu pelanggan semula.
Walau bagaimanapun, untuk sembang langsung, tiada keadaan menunggu. Jadi, apabila keadaan perbualan berubah daripada keadaan aktif kepada buka, perbualan akan ditugaskan semula kepada ejen sama. Walau bagaimanapun, ejen boleh memilih untuk menolak perbualan yang ditugaskan melalui anak tetingkap pemberitahuan.
Nota
Tarikan ejen diguna pakai hanya untuk pengagihan kerja jenis tolak.
Kaitkan templat
Anda boleh menyimpan templat lalai untuk sesi dan pemberitahuan atau kemas kini untuk menggunakan templat tersuai. Maklumat lanjut: Kaitkan templat dengan aliran kerja
Lihat juga
Konfigurasi sembang berterusan
Sediakan penghalaan rekod
Konfigurasikan penghalaan yang disatukan untuk rekod
Urus pengguna
Bekerja dengan baris gilir
Mengenal pasti secara automatik pelanggan yang menggunakan respons prasembang