Gambaran keseluruhan penghalaan berasaskan kemahiran
Nota
Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.
| Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam | Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ya | Ya | Ya |
Nota
Data seperti tetapi tidak terhad kepada kemahiran, model penarafan dan nilai penarafan yang dicipta, dikemas kini dan digunakan dalam Saluran Omni untuk Customer Service dikongsi dengan aplikasi berpandukan model yang lain (Field Service dan Project Service Automation) yang dipasang dalam persekitaran anda. Begitu juga, data yang dicipta, dikemas kini dan digunakan dalam aplikasi berpandukan model yang lain tersedia untuk digunakan dalam Saluran Omni untuk Customer Service.
Di pusat khidmat pelanggan, ejen anda mempunyai set kemahiran dan keupayaan yang berbeza. Pelanggan yang menghubungi pusat perhubungan mungkin mempunyai keperluan yang berbeza. Penghalaan berasaskan kemahiran membolehkan pusat khidmat pelanggan anda mengedarkan item kerja (perbualan) kepada ejen yang paling layak untuk menyelesaikan isu tersebut. Penghalaan berasaskan kemahiran menambah baik kualiti khidmat pelanggan mengedarkan item kerja secara automatik kepada ejen yang mempunyai kemahiran yang diperlukan untuk melakukan kerja tersebut.
Anda juga boleh mengaitkan kemahiran dengan bot dan menghalakan item kerja dengan menggunakan penghalaan berasaskan kemahiran.
Sebagai contoh, untuk perbualan masuk yang berkaitan dengan Xbox dari Sepanyol, kemahiran yang diperlukan ialah pengetahuan tentang produk Xbox dan bahasa Sepanyol. Sekarang, dengan penghalaan berdasarkan kemahiran, sistem ini mengenal pasti ejen dengan kemahiran tertentu itu dan mengagihkan perbualan itu kepada salah seorang daripada mereka.
Penghalaan berasaskan kemahiran membolehkan anda memadankan dengan mudah perbualan dengan ejen yang paling mahir dalam berurusan dengannya sambil mengekalkan beban kerja ejen. Anda boleh mengaitkan kemahiran yang berbeza dengan setiap ejen dalam pasukan anda dan mencipta peraturan untuk memastikan bahawa perbualan yang sepadan dengan kemahiran tersebut sentiasa ditugaskan kepada mereka.
Anda juga boleh membolehkan ejen anda mengemas kini kemahiran untuk item kerja yang ditugaskan kepada mereka. Ejen boleh menilai, menambah, mengalih keluar dan mengemas kini kemahiran yang diperlukan untuk item kerja tertentu, berdasarkan keupayaan dan pengalaman mereka. Sekarang, jika organisasi anda menggunakan model pembelajaran mesin untuk ramalan kemahiran, anda boleh menggunakan maklumat kemahiran yang dikemas kini untuk melatih semula model pencari kemahiran anda, supaya sistem itu kemudian dapat menghalakan item kerja (perbualan) dengan cekap dan berkesan kepada ejen yang paling sesuai untuk kerja tersebut. Maklumat lanjut: Model pencari kemahiran melatih semula
Cadangan nilai bagi penghalaan berdasarkan kemahiran
Tugaskan perbualan kepada ejen yang paling layak untuk menangani isu ini.
Minimumkan overhed dalam penyelenggaraan baris gilir.
Gunakan kemahiran ejen secara berkesan.
Tingkatkan produktiviti.
Uruskan kemahiran secara berkesan berdasarkan CSAT dan KPI.
Selesaikan perbualan dengan lebih pantas.
Prasyarat
Jika persekitaran anda mempunyai penyelesaian penjadualan, maka anda mesti mempunyai versi 9.0.0.0 atau kemudian.
Video
Penghalaan berasaskan kemahiran dalam Saluran Omni untuk Customer Service
Untuk melihat lebih banyak video pada Saluran Omni untuk Customer Service, lihat Video.
Lihat juga
Sediakan kemahiran dan tugaskan ejen
Sediakan penghalaan berasaskan kemahiran
Jadual data model sebagai kemahiran