Kongsi melalui

Tetapkan penghalaan berasaskan kemahiran dalam penghalaan disatukan

  • Artikel

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri Dynamics 365 Customer Service
Ya Ya Ya

Langkah untuk mengkonfigurasi penghalaan berasaskan kemahiran adalah seperti berikut:

  1. Cipta model penarafan.
  2. Cipta jenis kemahiran dan kemahiran.
  3. Tugaskan ejen kepada kemahiran.
  4. Tetapkan padanan yang tepat atau paling dekat sebagai algoritma pemadanan kemahiran lalai untuk strim kerja.
  5. Pilih salah satu kaedah pengelasan kemahiran berikut:
  6. Pilih kaedah penugasan permulaan atau karang kaedah penugasan tersuai untuk baris.
  7. Dayakan kawalan kemahiran untuk ejen.

Cara kemahiran dipadankan

Bahagian ini menerangkan cara algoritma padanan kemahiran lalai berfungsi apabila anda mengesetkan nilai sebagai padanan tepat atau padanan paling dekat dalam aliran kerja. Apabila peraturan kemahiran pengelasan kerja melampirkan tahap kemahiran dan kecekapan, kaedah penugasan sepadan dengan kemahiran yang diperlukan dengan kemahiran ejen. Kemudian sistem memberikan perbualan kepada ejen berdasarkan kriteria kemahiran yang dipilih.

Algoritma pemadanan kemahiran lalai berfungsi dengan kaedah tugasan di luar kotak sahaja. Jika anda menggunakan kaedah tugasan tersuai, maka anda perlu menulis syarat untuk mencapai penghalaan berasaskan kemahiran. Peraturan yang ditulis untuk penugasan tersuai menggantikan algoritma dalam tetapan pengedaran kerja strim kerja.

Anda boleh mencapai pemadanan kemahiran berikut berdasarkan keperluan perniagaan:

  • Padanan kemahiran tepat
  • Padanan kemahiran paling dekat

Apabila anda memilih salah satu daripada jenis pemadanan kemahiran ini, anda mesti mengkonfigurasikan peraturan lampiran kemahiran untuk perbualan dihalakan ke ejen yang betul.

Padanan tepat

Dalam pemadanan kemahiran yang tepat, carian logik penugasan untuk ejen dengan kemahiran dan kecekapan yang diperlukan.

Padanan tepat menapis semua ejen yang nilai penarafan lebih besar daripada atau sama dengan nilai yang diperlukan dan kemudian menyusunnya berdasarkan kapasiti lebih tinggi yang tersedia, profil kapasiti atau pusingan robin mengikut pesanan yang dipilih oleh atribut.

Jika ejen tidak tersedia dengan semua kemahiran yang diperlukan dan kecekapan yang berkaitan, maka perbualan kekal tidak ditugaskan dalam baris gilir.

Anda boleh mengkonfigurasikan padanan kemahiran yang tepat dalam salah satu daripada cara berikut:

  • Dalam tetapan pengedaran kerja strim kerja, tetapkan nilai untuk Algoritma pemadanan kemahiran lalai sebagai Padanan Tepat. Dalam kaedah penugasan baris gilir, pilih kapasiti tertinggi atau kaedah penugasan pusingan robin. Algoritma padanan tepat tidak digunakan untuk item kerja jika kaedah penugasan tersuai digunakan pada baris gilir. Anda akan perlu menulis peraturan untuk mencapai padanan tepat untuk kaedah penugasan tersuai.

  • Cipta kaedah penugasan tersuai dan cipta peraturan pada kemahiran pengguna atribut:

    Dalam padanan kemahiran tepat, sebagai sebahagian daripada kaedah penugasan tersuai, anda boleh menulis syarat peraturan untuk mendayakan logik penugasan untuk mencari ejen yang sepadan dengan semua kemahiran yang diperlukan atau memadankan semua kemahiran dalam jenis kemahiran. Ejen yang dipadankan boleh disusun dengan menggunakan tertib berikut mengikut pilihan:

    • Kecekapan terdekat
    • Kecekapan terdekat dalam jenis kemahiran
    • Paling cekap
    • Paling cekap dalam jenis kemahiran
    • Bilangan kemahiran
    • Kiraan kemahiran dalam jenis kemahiran
    • Robin pusing
    • Kapasiti

    Sebagai contoh, tertib mengikut kecekapan terdekat atau paling cekap akan mempunyai ejen dengan kecekapan kemahiran terdekat dengan kecekapan yang diperlukan atau kecekapan tertinggi pada bahagian atas sewajarnya. Ia boleh dikonfigurasikan dalam jenis kemahiran juga.

    Jadual berikut menyenaraikan beberapa contoh tentang cara kemahiran dipadankan dan hasil disusun apabila algoritma ialah "padanan tepat".

    Kemahiran diperlukan Ciri ejen Perihalan senario Syarat peraturan Tertib mengikut/Hasil
    • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 2
    • Bahasa Sepanyol (Jenis: Bahasa); Kecekapan yang diperlukan: 3
    • Nama: Saiful; Kapasiti: 100; Kafe A-100 (2); Bahasa Sepanyol (3)
    • Nama: Amirul Hakim; Kapasiti: 200; Kafe A-100 (3); Bahasa Sepanyol (4)
    		 Padankan semua kemahiran dengan tepat Ejen.Kemahiran pengguna. Pemadanan tepat.Semua kemahiran DAN (pilihan) Ejen.PresenceStatus Sama dengan Perbualan.Strim Kerja.Dibenarkan Kehadiran DAN Ejen.Kapasiti tersedia > = Perbualan.Strim Kerja.Kapasiti Pilih daripada salah satu Tertib mengikut pilihan:
    • Kapasiti tersedia: Amirul Hakim
    • Kecekapan Terdekat: Saiful
    • Paling Cekap: Amirul Hakim
      • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 2
      • Bahasa Sepanyol (Jenis: Bahasa); Kecekapan yang diperlukan: 3
      • Nama: Saiful; Kapasiti: 100; Kafe A-100 (2); Bahasa Sepanyol (3)
      • Nama: Amirul Hakim; Kapasiti: 200; Kafe A-100 (3); Bahasa Sepanyol (4)
      		 Kemahiran bahasa padanan tepat sahaja Ejen.Kemahiran pengguna.Padanan tepat.Jenis kemahiran: Bahasa DAN (pilihan) Ejen.PresenceStatus Sama dengan Perbualan.Strim Kerja.Dibenarkan Kehadiran DAN Ejen.Kapasiti tersedia > = Perbualan.Strim Kerja.Kapasiti Pilih daripada salah satu tertib mengikut pilihan:
      • Kapasiti tersedia: Amirul Hakim
      • Kecekapan Terdekat: Saiful
      • Paling Cekap: Amirul Hakim

      Padanan Terdekat

      Memandangkan tindakan mencari ejen pada masa yang paling awal adalah lebih penting daripada menunggu ejen dengan kemahiran diperlukan yang tepat, penghalaan disatukan menyediakan pilihan untuk menyusun ejen dengan menggunakan pengiraan kecekapan atau kemahiran dan seterusnya mencapai padanan kemahiran yang terdekat.

      Padanan terdekat menyusun semua ejen berdasarkan ketepatan mereka kepada kemahiran dan kecekapan yang diperlukan. Sebagai contoh, jika kemahiran yang diperlukan ialah empat, maka ejen dengan empat kemahiran akan diletakkan di bahagian atas (layak sepenuhnya), kemudian ejen dengan lima kemahiran (terlebih layak), diikuti dengan ejen dengan tiga kemahiran (kurang layak).

      Jika tiada ejen tersedia dengan mana-mana kemahiran yang diperlukan, maka perbualan mungkin ditugaskan kepada ejen tanpa apa-apa kemahiran yang diperlukan.

      Anda boleh mencapai padanan kemahiran yang terdekat dalam salah satu daripada cara berikut:

      • Dalam tetapan pengedaran kerja untuk strim kerja, tetapkan nilai untuk Algoritma padanan kemahiran lalai sebagai Padanan Terdekat. Dalam kaedah penugasan baris gilir, pilih kapasiti tertinggi atau kaedah penugasan pusingan robin.

        Dalam senario ini apabila padanan terdekat dipilih sebagai algoritma pemadanan kemahiran pada peringkat strim kerja dan pusingan robin atau kaedah penugasan kapasiti tertinggi dipilih; Jika lebih daripada satu ejen dengan skor kemahiran yang sama berada di situ; sistem tidak akan menyusun mereka mengikut pusingan robin atau kapasiti tertinggi. Sistem akan terus menugaskan semua item kerja yang akan datang kepada ejen yang sama sehingga kekangan lain seperti kapasiti dan kehadiran dipenuhi.

      • Cipta kaedah penugasan tersuai dan cipta tertib dengan menggunakan pengiraan kecekapan atau kemahiran untuk mencapai padanan terdekat.

        Anda perlu memilih tertib mengikut > Kecekapan > Semua kemahiran atau jenis kemahiran > Kecekapan Terdekat.

        Dalam pemadanan kemahiran terdekat sebagai sebahagian daripada kaedah penugasan tersuai, anda boleh memilih daripada tertib berikut mengikut pilihan:

        • Kecekapan terdekat
        • Kecekapan terdekat dalam jenis kemahiran
        • Paling cekap
        • Paling cekap dalam jenis kemahiran
        • Bilangan kemahiran
        • Kiraan kemahiran dalam jenis kemahiran

        Jadual berikut menyenaraikan beberapa contoh tentang cara kemahiran dipadankan dan hasil disusun apabila algoritma pemadanan kemahiran lalai ialah "padanan terdekat".

        Kemahiran diperlukan Ciri ejen Perihalan senario Syarat peraturan Tertib mengikut/Hasil
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan :2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Bahasa Sepanyol (Jenis: Bahasa); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Nama: Saiful; Kafe A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Sepanyol (3)
        • Nama: Amirul Hakim; Kafe A-100 (5); Mesin kopi (4); Bahasa Sepanyol (1)
        • Nama: Firzany; Kafe A-100 (1); Mesin kopi (2); Bahasa Sepanyol (1)
        		 Padankan semua kemahiran secara terdekat Ejen.PresenceStatus Sama dengan Perbualan.Strim Kerja.Dibenarkan Kehadiran DAN Ejen.Kapasiti tersedia > = Perbualan.Strim Kerja.Kapasiti Pilih daripada salah satu tertib mengikut pilihan:
        • Kecekapan Terdekat: Saiful > Amirul Hakim > Firzany
        • Paling Cekap: Amirul Hakim > Saiful > Firzany
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Bahasa Sepanyol (Jenis: Bahasa); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Nama: Saiful; Kafe A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Sepanyol (3)
        • Nama: Amirul Hakim; Kafe A-100 (5); Mesin kopi (4); Bahasa Sepanyol (1)
        • Nama: Firzany; Kafe A-100 (1); Mesin kopi (2); Bahasa Sepanyol (1)
        		 Padankan kemahiran produk yang terdekat sahaja Ejen.PresenceStatus Sama dengan Perbualan.Strim Kerja.Dibenarkan Kehadiran DAN Ejen.Kapasiti tersedia > = Perbualan.Strim Kerja.Kapasiti Pilih daripada salah satu tertib mengikut pilihan:
        • Kecekapan Terdekat: Saiful > Amirul Hakim > Firzany
        • Paling Cekap: Amirul Hakim > Saiful > Firzany
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Bahasa Sepanyol (Jenis: Bahasa); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Saiful Kafe A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Sepanyol (3)
        • Nama: Amirul Hakim; Kafe A-100 (5); Mesin kopi (4)
        • Nama: Firzany; Kafe A-100 (1)
        		 Padankan semua kemahiran secara terdekat dengan menggunakan pengiraan kemahiran Ejen.PresenceStatus Sama dengan Perbualan.Strim Kerja.Dibenarkan Kehadiran DAN Ejen.Kapasiti tersedia > = Perbualan.Strim Kerja.Kapasiti Susun mengikut pilihan:
        Kiraan kemahiran: Saiful > Amirul Hakim > Firzany
        • Kafe A-100 (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 2
        • Mesin kopi (Jenis: Produk); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Bahasa Sepanyol (Jenis: Bahasa); Kecekapan yang diperlukan: 3
        • Nama: Saiful; Kafe A-100 (2); Mesin kopi (3); Bahasa Sepanyol (3)
        • Nama: Amirul Hakim; Kafe A-100 (5); Mesin kopi (4);
        • Nama: Firzany; Kafe A-100 (1);
        		 Padankan kemahiran produk secara terdekat hanya dengan menggunakan pengiraan kemahiran Ejen.PresenceStatus Sama dengan Perbualan.Strim Kerja.Dibenarkan Kehadiran DAN Ejen.Kapasiti tersedia > = Perbualan.Strim Kerja.Kapasiti Susun mengikut:
        Kiraan kemahiran: Sistem akan memilih secara rawak daripada Saiful atau Amirul Hakim

      Nota

      Kami mengesyorkan anda menggunakan model penarafan yang sama untuk semua kemahiran. Walau bagaimanapun, jika kemahiran yang tergolong dalam model penarafan yang berbeza berada di situ, maka sistem ini akan menormalkan dan mengira skor kemahiran.

      Lihat juga

      Gambaran keseluruhan penghalaan berasaskan kemahiran
      Gambaran keseluruhan penghalaan disatukan
      Soalan lazim tentang penghalaan disatukan