Kongsi melalui

Gambaran keseluruhan saluran omni papan pemuka analisis masa nyata

  • Artikel

Penting

Power Virtual Agents keupayaan dan ciri kini menjadi sebahagian daripada Microsoft Copilot Studio mengikuti pelaburan penting dalam AI penjanaan dan integrasi yang dipertingkatkan di seluruh Microsoft Copilot.

Sesetengah artikel dan tangkapan skrin mungkin merujuk semasa Power Virtual Agents kami mengemas kini dokumentasi dan kandungan latihan.

Nota

Maklumat ketersediaan ciri adalah seperti berikut.

Dynamics 365 pusat hubungan—terbenam Dynamics 365 pusat hubungan—kendiri Dynamics 365 Customer Service
No Ya Ya

Penting

Ciri ini bertujuan untuk membantu pengurus atau penyelia khidmat pelanggan mempertingkatkan prestasi pasukan mereka dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia tidak bertujuan untuk digunakan, dan tidak boleh digunakan, untuk membuat keputusan yang mempengaruhi pekerjaan pekerja atau kumpulan pekerja, termasuk pampasan, ganjaran, kekananan, atau hak atau kelayakan lain.

Pelanggan bertanggungjawab sepenuhnya untuk menggunakan Dynamics 365, ciri ini dan sebarang ciri atau perkhidmatan yang berkaitan dengan mematuhi semua undang-undang yang berkenaan, termasuk undang-undang yang berkaitan dengan mengakses analisis pekerja individu serta memantau, merakam dan menyimpan komunikasi dengan pengguna. Sebagai sebahagian daripada pematuhan ini, pelanggan mesti memberitahu pengguna dengan secukupnya bahawa komunikasi mereka dengan ejen mungkin dipantau, direkodkan, atau disimpan. Seperti yang dikehendaki oleh undang-undang yang berkenaan, pelanggan juga mesti mendapatkan persetujuan daripada pengguna sebelum mereka menggunakan ciri ini dengan mereka. Di samping itu, pelanggan digalakkan untuk mempunyai mekanisme untuk memaklumkan ejen mereka bahawa komunikasi mereka dengan pengguna mungkin dipantau, direkodkan, atau disimpan.

Dalam dunia pusat hubungan digital, penyelia mesti dapat bertindak balas terhadap peristiwa dengan mengoptimumkan peruntukan ejen dalam masa nyata untuk memberikan sokongan cepat dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Acara sedemikian termasuk peningkatan dalam jumlah interaksi pelanggan yang masuk, panjang panggilan yang lebih lama, dan ketidakhadiran ejen. Dengan memberikan keterlihatan ke dalam prestasi sokongan keseluruhan, pelaporan masa nyata membantu penyelia memantau metrik operasi utama, membuat pembetulan kursus pada masa yang sesuai, dan mengekalkan tahap perkhidmatan yang tinggi.

Laporan analisis masa nyata memberikan maklumat tentang kesihatan dan petunjuk prestasi utama (KPI) untuk organisasi anda. Mereka mencerminkan keadaan semasa di pusat hubungan sebagai penyelia mengawasi ejen yang mengendalikan perbualan pelanggan yang masuk melalui pelbagai saluran. Anda boleh mengubah paparan visual laporan dan menyimpan pandangan peribadi anda sebagai penanda buku.

Sebagai penyelia, anda boleh menggunakan laporan analisis masa nyata untuk melaksanakan tugas ini:

  • Pantau metrik operasi utama dalam masa hampir nyata, dan buat pembetulan kursus pada masa yang sesuai untuk membantu mengekalkan tahap perkhidmatan yang tinggi.
  • Semak peruntukan ejen dalam masa terdekat, dan kemudian mengoptimumkan untuk memberikan sokongan terbaik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
  • Meningkatkan kakitangan ejen, keberkesanan, dan penggunaan dengan mengkaji set kemahiran dan profil kapasiti ejen. Anda kemudian boleh menugaskan atau memindahkan perbualan yang sedang berlangsung dengan menapis melalui baris gilir atau ejen.
  • Pantau perbualan yang berterusan, jejaki Sentimen pelanggan, dan campur tangan seperti yang diperlukan.
  • Gerudi ke saluran, barisan, atau ejen tertentu seperti yang diperlukan, untuk mendapatkan pandangan operasi utama dalam masa nyata dan mengambil tindakan yang diperlukan.

Nota

Laporan termasuk perbualan yang dikendalikan hanya oleh ejen. Ia juga termasuk perbualan yang ditingkatkan oleh Copilot Studio bot. Walau bagaimanapun, mereka tidak termasuk perbualan yang telah diselesaikan oleh Copilot Studio bot.

Peranan keselamatan dan keizinan

Analisis masa nyata memanfaatkan kebenaran keselamatan yang ditakrifkan dalam Dataverse. Contohnya, jika organisasi anda telah mengesetkan keizinan peringkat unit perniagaan untuk anda, hanya metrik yang dikira berdasarkan data peringkat unit perniagaan ditunjukkan kepada anda.

Sebagai penyelia, anda boleh melihat papan pemuka analisis masa nyata saluran omni dalam ruang kerja khidmat pelanggan atau ruang kerja pusat hubungan. Walau bagaimanapun, pentadbir anda mesti memberikan keizinan yang diperlukan untuk anda. Ketahui cara mengkonfigurasi peranan pengguna untuk mengakses analisis dan papan pemuka.

Nota

Jika nilai yang berbeza ditunjukkan kepada pengguna yang berbeza dalam metrik, anda mesti menyiasat keizinan untuk pengguna tersebut.

Mencapai laporan

Anda boleh melihat laporan yang berbeza dalam khidmat pelanggan ruang kerja atau pusat hubungan aplikasi ruang kerja. Dalam pandangan lalai aplikasi, pilih saluran omni analisis masa nyata dalam Perkhidmatan. Secara lalai, laporan Ringkasan ditunjukkan. Untuk melihat laporan Perbualan berterusan, Ejen dan Suara , pilih tab yang sesuai.

Jika anda tidak dapat melihat laporan, hubungi pentadbir sistem anda. Untuk maklumat lanjut, pergi ke Urus laporan analisis masa nyata.

Butiran papan pemuka

Papan pemuka analisis masa nyata saluran omni terdiri daripada laporan berikut:

  • Ringkasan: Laporan ini memberikan gambaran keseluruhan organisasi anda dalam masa nyata. Ia menyediakan KPI merentasi jumlah interaksi pelanggan dan tahap perkhidmatan, bersama-sama dengan kapasiti yang tersedia dalam masa nyata. Ketahui lebih lanjut tentang laporan Ringkasan.
  • Suara: Laporan ini menyediakan gambaran keseluruhan perbualan untuk saluran suara. Ketahui lebih lanjut tentang laporan Suara.
  • Ejen: Laporan ini memberikan gambaran keseluruhan kesihatan dan KPI ejen dalam organisasi anda. Maklumat yang ditunjukkan pada laporan ini adalah berdasarkan perbualan. Ketahui lebih lanjut tentang laporan Ejen.
  • Perbualan berterusan: Laporan ini menyediakan maklumat tentang perbualan yang dikendalikan oleh ejen yang berada dalam status aktif, terbuka, pembalut atau menunggu. Gunakannya untuk memantau, menyerahkan, memindahkan, dan menutup perbualan secara paksa untuk ejen, selepas mengkaji set kemahiran dan profil kapasiti mereka. Ketahui lebih lanjut tentang laporan Perbualan berterusan.

Nota

Laporan tidak termasuk item kerja saluran Rekod Entiti.

Tapis maklumat yang dipaparkan pada papan pemuka

Gunakan penapis untuk menggerudi ke KPI di seluruh papan pemuka. Laraskan penapis berdasarkan cerapan yang anda cari. Penapis yang tersedia termasuk Masa, Ejen, Saluran, Barisan, Zon waktu, dan status Perbualan.

Contohnya, senarai juntai bawah untuk penapis Masa termasuk opsyen berikut:

  • Termasuk perbualan terbuka: Tunjukkan semua perbualan yang bermula dalam 24 jam terakhir dan perbualan yang bermula dalam tiga hari terakhir dan masih terbuka.
  • 24 jam terakhir: Tunjukkan semua perbualan yang bermula dalam 24 jam terakhir.
  • Hari ini: Menunjukkan semua perbualan yang bermula pada tarikh semasa dalam zon waktu yang dipilih.

Jeda kemas kini pada data laporan

Data laporan dikemas kini secara automatik dalam masa nyata untuk semua laporan kecuali laporan perbualan Berterusan. Data laporan mengenai laporan itu mesti dikemas kini secara manual. Anda boleh menggunakan pilihan kemas kini Jeda untuk melihat dan menganalisis metrik masa nyata pada bila-bila masa. Untuk meneruskan kemas kini automatik data laporan, pilih Kemas kini resume.

Lihat juga

Gunakan metrik Saluran Omni untuk Customer Service
Urus penanda buku
Menyesuaikan paparan visual laporan analisis anda
Menguruskan laporan analisis masa nyata
Melihat dan memahami laporan Ringkasan dalam analisis masa nyata saluran omni
Melihat dan memahami laporan Suara dalam analisis masa nyata saluran omni
Melihat dan memahami laporan Ejen dalam analisis masa nyata saluran omni
Melihat dan memahami Laporan perbualan berterusan dalam analisis masa nyata saluran omni