Memahami keadaan perbualan

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Artikel ini menerangkan pelbagai keadaan dan sebab status perbualan (item kerja) dalam Saluran Omni untuk Customer Service.

Perbualan boleh berada dalam keadaan terbuka atau tertutup dan boleh mempunyai sebab status berikut:

• Terbuka
• Aktif
• Menunggu
• Kesimpulan
• Tertutup

Saluran merujuk kepada saluran SMS, suara, sosial dan Microsoft Teams yang disokong dalam Saluran Omni untuk Customer Service.

Nota

Selain itu, perbualan mungkin mempunyai sebab status yang diselesaikan atau dijadualkan, yang hanya untuk kegunaan dalaman sahaja.

Terbuka

Perbualan (item kerja) yang berada dalam barisan dan tidak ditugaskan kepada ejen dikelaskan di bawah keadaan Terbuka .

Peralihan perbualan (item kerja) daripada Buka kepada Aktif atau Ditutup di bawah senario berikut.

Daripada sebab status	Kepada sebab status	Senario	Taip
Terbuka	Aktif	Ejen memilih perbualan daripada aliran Buka item kerja. Apabila ciri penghalaan dan pengedaran kerja menolak (menguntukkan) perbualan kepada ejen.	Saluran Sembang
Terbuka	Tertutup	Pelanggan memutuskan sambungan atau menamatkan sembang sebelum perbualan diberikan kepada ejen. Maklumat lanjut: Fahami sembang diputuskan sambungan	Sembang

Aktif

Perbualan yang dipilih oleh ejen atau ditugaskan kepada ejen dikelaskan di bawah Aktif. Dalam Aktif, kapasiti ejen digunakan.

Nota

• Apabila anda menggunakan opsyen pindahkan ke nombor luaran untuk panggilan suara, perbualan kekal dalam keadaan aktif dengan ejen pada nombor luaran sebagai ejen utama baru. Kapasiti ejen asal segera dikeluarkan.
• Apabila anda memindahkan panggilan suara kepada ejen dalaman yang lain, perbualan kekal dalam keadaan aktif dengan ejen dalaman yang lain sebagai utama, dan kapasiti ejen asal segera dikeluarkan. Apabila anda memindahkan ke baris gilir lain, perbualan masuk ke dalam keadaan terbuka semasa menunggu dalam barisan baru, dan kapasiti ejen utama asal segera dikeluarkan.

Peralihan perbualan (item kerja) daripada Aktif kepada Ditutup, Buka, Menunggu atau Selesai di bawah senario berikut.

Daripada sebab status	Kepada sebab status	Senario	Jenis
Aktif	Kesimpulan	Ejen memilih butang Tamat pada panel komunikasi semasa perbualan dengan pelanggan. Apabila pelanggan menamatkan perbualan dengan memilih butang Tamat pada widget sembang portal (hanya untuk saluran sembang). Apabila pelanggan terputus sambungan daripada perbualan (digunakan hanya untuk saluran Sembang langsung).	Saluran Sembang
Aktif	Terbuka	Ejen memutuskan sambungan perbualan dan tidak menyambung semula dalam tempoh tamat masa yang ditentukan. Apabila ejen melepaskan perbualan ke baris gilir. Apabila ejen memindahkan perbualan ke baris gilir lain. Apabila ejen menutup sesi semasa perbualan aktif (hanya terpakai kepada saluran sembang Langsung).	Saluran Sembang
Aktif	Menunggu	Ejen menutup sesi (tidak menamatkan perbualan dengan memilih butang Tamat ) semasa perbualan aktif.	Saluran Perubahan status tidak digunakan untuk Sembang langsung.
Aktif	Tertutup	Ejen menyelesaikan kes itu (atau mendapatkan rekod ke keadaan tidak aktif) dan menutup sesi.	Rekod
Aktif	Tertutup	Pelanggan memutuskan sambungan atau menamatkan sembang sebelum perbualan diterima oleh ejen. Maklumat lanjut: Fahami sembang diputuskan sambungan	Sembang

Kesimpulan

Keadaan pembungkusan adalah keadaan perantaraan selepas ejen menamatkan perbualan dan melakukan aktiviti pasca perbualan, seperti mengambil nota dan mengemas kini maklumat pelanggan, sebelum memindahkan perbualan ke keadaan tertutup . Dalam keadaan Wrap-up , kapasiti ejen disekat mengikut tempoh ejen memilih dalam kapasiti Blok untuk Balut up field dalam aliran kerja. Jika ejen memilih Sentiasa menyekat, kapasiti mereka disekat selagi perbualan berada dalam keadaan Wrap-up . Jika seting Jangan sekat dipilih, kapasiti ejen akan dikeluarkan sebaik sahaja perbualan beralih daripada Aktif kepada keadaan Wrap-up . Ejen juga mungkin memilih tempoh yang berkisar antara 1 hingga 60 minit. Maklumat lanjut: Mengkonfigurasikan pengagihan kerja

Peralihan perbualan (item kerja) daripada Kesimpulan kepada Ditutup di bawah senario berikut.

Daripada sebab status	Kepada sebab status	Senario	Jenis
Kesimpulan	Tertutup	Ejen memilih butang Tamat dalam panel komunikasi dan menutup sesi.	Saluran Sembang

Nota

Apabila perbualan sembang langsung terputus sambungan, Saluran Omni untuk Customer Service akan memindahkan perbualan Aktif kepada keadaan Selesai secara automatik. Maklumat lanjut: Fahami sembang diputuskan sambungan

Menunggu

Nota

Keadaan menunggu berlaku untuk sembang tak segerak dan berterusan sahaja, dan bukan sembang langsung.

Perbualan dalam menunggu tidak menggunakan kapasiti ejen. Apabila ejen menutup sesi dengan memilih ikon tutup tetapi tidak menamatkannya dengan memilih butang Tamat pada panel komunikasi, perbualan bergerak ke dalam keadaan Menunggu . Sebagai contoh, ejen telah meminta lebih banyak maklumat daripada pelanggan yang masih belum bertindak balas dan ejen menutup panel komunikasi tanpa menamatkan perbualan. Perbualan ditugaskan semula kepada ejen selepas pelanggan memberi respons.

Peralihan perbualan (item kerja) daripada Menunggu kepada Ditutup, Aktif atau Buka di bawah senario berikut.

Daripada sebab status	Kepada sebab status	Senario	Taip
Menunggu	Tertutup	Tiada aktiviti dalam perbualan ini daripada pelanggan atau ejen, dalam tempoh tamat masa yang tidak aktif.	Saluran
Menunggu	Aktif	Ejen menghidupkan semula sesi daripada aliran item kerja Saya saluran omni Papan Pemuka Ejen.	Saluran
Menunggu	Terbuka	Pelanggan menghidupkan semula perbualan dalam tempoh tamat masa yang ditetapkan sementara sesi masih aktif dalam penyemak imbas.	Saluran

Tertutup

Perbualan yang telah selesai dengan menamatkannya atau menutup sesi dikelaskan sebagai perbualan Ditutup. Ejen tidak boleh mengaktifkan semula atau membuka semula perbualan yang tertutup.

Lihat juga

Lihat panel komunikasi
Mengkonfigurasikan penutupan automatik perbualan
Mengkonfigurasikan penutupan automatik perbualan menggunakan Power Apps