Del via

Administrer tilstedeværelse i Customer Service

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Tilstedeværelse er en indikasjon på agentens tilgjengelighet eller status for å gjøre arbeid, i Dynamics 365 Customer Service.

Skjermbilde av tilstedeværelsesstatus for agent.

Forutsetning

Forutsetningene for at tilstedeværelsesstatus skal lastes inn riktig, er som følger:

Vis bruksklare tilstedeværelsesstatuser

Du kan se tilstedeværelsesstatusen på navigasjonslinjen. Du kan velge tilstedeværelsesikonet for å starte dialogen om tilstedeværelse og oppdatere tilstedeværelsen.

  • Tilstedeværelsesstatusen Tilgjengelig. Tilgjengelig
  • Tilstedeværelsesstatusen Ikke til stede. Ikke til stede
  • Tilstedeværelsesstatusen Opptatt. Opptatt
  • Tilstedeværelsesstatusen Ikke forstyrr. Ikke forstyrr
  • Frakoblet tilstedeværelsesstatus. Frakoblet
  • Inaktiv tilgjengelighetsstatus Inaktiv

Merk

  • Inaktiv er en spesiell status som agenten ikke kan velge. Den angis automatisk av systemet når agenter går glipp av varsler.
  • Du kan ikke endre eller slette de bruksklare tilstedeværelsesstatusene.

Hva er tilstedeværelseselementer

En tilstedeværelsesstatus består av to elementer:

  • Grunnleggende tilstedeværelse: Den grunnleggende tilstedeværelsesstatusen angir statusen for en agent. Motoren for enhetlig ruting distribuerer arbeidselementer til agenter i henhold til de grunnleggende statusene. Blant de bruksklare statusene er det bare inaktiv som ikke er en grunnleggende status.
  • Tilstedeværelsestekst: Teksten som er knyttet til en bestemt basisstatus, som er synlig for agenter.

Egendefinert tilstedeværelsesstatus

Ser vi bort fra de bruksklare tilstedeværelsesstatusene, kan du opprette egendefinerte tilstedeværelsesstatuser agentene kan bruke. Systemet finner samsvar mellom den egendefinerte tilstedeværelsesstatusen og en grunnleggende tilstedeværelse. Hvis agenter i teamet for eksempel vil delta på en opplæring, kan du opprette den egendefinerte tilstedeværelsesstatusen «Borte – under opplæring». Når du tilordner en egendefinert tilstedeværelse til en grunnleggende tilstedeværelse, må du sørge for at konfigurasjonene er logiske. Hvis du for eksempel tilordner en tilgjengelig egendefinert tilstedeværelse til frakoblet grunnleggende status, behandler programmet den som frakoblet mens den visuelle effekten er «tilgjengelig».

Du kan vise statuser for egendefinert tilgjengelighet for agenter i Omnichannel-analyse i sanntid og historiske Analytics-rapporter.

Mer informasjon: Konfigurer egendefinert tilstedeværelsesstatus

Standard tilstedeværelse

Du kan angi en standard tilstedeværelse for agenter når de logger seg på Customer Service workspace. Standard tilstedeværelse gjør at agentene kan begynne å arbeide umiddelbart eller ha litt tid før de begynner å arbeide, avhengig av administratorens konfigurasjon. Hvis du ikke konfigurerer noen standard tilstedeværelse, setter programmet «Tilgjengelig» som standarden.

Mer informasjon: Konfigurer standard tilstedeværelse for agenter

Hvordan beregnes tilstedeværelse når agenter logger seg på

Når agenten logger seg på Customer Service workspace, angir systemet agentens tilstedeværelse basert på følgende faktorer:

  • Konfigurasjon av standard tilstedeværelse
  • Agentkapasitet

Hvis du angir standard tilstedeværelse for agenten som «Frakoblet» eller «Borte», logger agenten på med samme tilstedeværelse. Ellers beregner systemet agentens tilstedeværelse basert på kapasitetsutnyttelse og angir den automatisk.

Når det gjelder egendefinert tilstedeværelsesstatus, vurderer systemet den grunnleggende statusen for beregning av tilstedeværelsen.

Hvordan tilstedeværelsesstatus oppdateres

Tilstedeværelsesstatusen for agenten oppdateres på følgende to måter:

  • Manuelt: Agenten kan vise og angi tilstedeværelse manuelt ved å velge tilstedeværelsesikonet i navigasjonsfeltet. Velg en status fra listen i dialogboksen Angi tilstedeværelsesstatus. Listen viser følgende standard tilgjengelighetsstatuser:

    • Frakoblet
    • Ikke til stede
    • Ikke forstyrr
    • Opptatt
    • Tilgjengelig

    Agentene kan også se andre tilstedeværelsesstatuser du har konfigurert for dem.

    Angi tilgjengelighetsstatus.

  • Automatisk: Når agenter begynner å arbeide, angir Omnikanal for Customer Service tilstedeværelsesstatusen basert på kapasiteten som følger:

    • Når kapasiteten er helt oppbrukt, settes tilstedeværelsen til Ikke forstyrr.

    • Når kapasiteten er delvis oppbrukt, settes tilstedeværelsen til Opptatt.

    • Når kapasiteten ikke brukes, settes tilgjengeligheten til Tilgjengelig.

    • Hvis agenter allerede har 10 økter åpne, som er maksimumsgrensen for flere økter, og det kommer inn et nytt arbeidselement, endres tilstedeværelsen til Ikke forstyrr.

    • Når agenter går glipp av et varsel og innstillingen for tapte varsler er aktivert, endres tilstedeværelsen til Inaktiv.

    • Når agenter avviser et arbeidsvarsel og innstillingen for varsling om agentavvising er aktivert, endres tilstedeværelsen til Ikke forstyrr.

      Når det gjelder direktechat og talekanaler, kan du unngå tilordning av nye arbeidselementer når agenter går glipp av eller avviser varsler. Kontroller at du ikke tar med statusene «inaktiv» og "Do not disturb" i innstillingen for tillatt tilstedeværelse for den tilsvarende kanalarbeidsflyten.

    • Hvis agenten er frakoblet, registrerer systemet gjeldende tilstedeværelsesstatus og angir statusen «Frakoblet» umiddelbart. Hvis agenten logger seg på igjen innen 2,5 minutter, gjenoppretter systemet tilstedeværelsesstatusen. Hvis agenten ikke logger deg på igjen innen 2,5 minutter, beregner systemet tilstedeværelsen som må angis, på nytt. Det tas hensyn til følgende agenthandlinger ved frakobling:

      • Lukker nettleserfanen Customer Service workspace.
      • Logger seg av Customer Service workspace.
      • Lukker eller logger seg av enheten.
      • Opplever Internett-avbrudd.

Hvordan kapasitet påvirker tilstedeværelse

Tilstedeværelse endres automatisk basert på kapasitetsutnyttelse. Følgende scenarioer gjelder:

  • Hvis tilgjengelig kapasitet er negativ, settes tilstedeværelsen til «Ikke forstyrr».
  • Hvis agenten har både kapasitetsenheter og profil, venter systemet til begge er brukt opp for å merke agenten som «Ikke forstyrr». Dette ville ikke bry seg om kapasitetsenhetene blir vant til eller ikke. Denne kontrollen skjer hvis kapasitetsenhetene er konfigurert.
  • Hvis agenten har flere kapasitetsprofiler og alle ikke blokkerer, venter systemet på at de skal forbrukes for å merke agenten som «Ikke forstyrr». Hvis en av profilene blokkerer, venter systemet til blokkeringsprofilen er forbrukt før det merker agenten som «Ikke forstyrr».

Hvordan manuelle og automatiske tilstedeværelsesoppdateringer fungerer sammen

Når agenter angir «Tilgjengelig» eller «Opptatt» for tilstedeværelsen, vedvarer statusen til de godtar en ny samtale eller lukker en pågående samtale. Systemet beregner den nye tilstedeværelsen på nytt basert på kapasitetsutnyttelse. De gjeldende tilordnede arbeidselementene forblir tilordnet.

Hvis agenten imidlertid har angitt en av følgende tilstedeværelsesstatuser, vedvarer statusen til agenten logger seg av eller endrer den manuelt.

  • Frakoblet
  • Borte
  • Ikke forstyrr

Hvordan du kan bruke tilstedeværelse i ruting

Definer tillatt tilstedeværelse i innstillinger for arbeidsflyt

Tillatt tilstedeværelse er en innstilling for arbeidsflyt som angir at systemet skal tilordne arbeidselementer til agenter som samsvarer med en av tilstedeværelsesstatusene. Agenter får arbeidselementer tilordnet hvis tilstedeværelsen samsvarer med en av de angitte statusene.

Bruk tilstedeværelse i tilordningsregler

Standard tilordningsmetoder bruker tilstedeværelsen du konfigurerte i innstillingen for tillatt tilstedeværelse for arbeidsflytene, til å rute til den mest passende agenten for et innkommende arbeidselement. Du kan også definere betingelser for tilstedeværelse i tilordningsreglene for egendefinerte tilordningsmetoder. Mer informasjon: Tilordningsmetoder i enhetlig ruting

Vise analyse for tilstedeværelsesstatus

Se Agentrapport på instrumentbordet for sanntidsanalyse for omnikanal som inneholder informasjon om agenttilstedeværelseshistorikk.

Se neddrillingsvisningene på Instrumentbord for agenter på det historiske analyseinstrumentbordet for å vise informasjon om agentens tilstedeværelse og egendefinerte tilstedeværelsesstatuser.

Vanlige spørsmål om tilstedeværelse
Vise varsler
Innføring i agentgrensesnittet
Administrere økter
Administrer programmer
Vis kommunikasjonspanelet for samtaler
Overvåke kundesentiment i sanntid