Dashboards voor Omnichannel-intraday-inzichten weergeven en begrijpen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Opmerking

Rapporten over intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn per 1 mei 2023 afgeschaft. We adviseren u gebruik te maken van realtime-analyserapporten, onze nieuwste analysemogelijkheid, die realtime informatie bieden over de status en KPI's van uw organisatie. Ga naar Intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn afgeschaft voor meer informatie over de afschaffing.

Inleiding

De dashboards met Omnichannel-intraday-inzichten bieden informatie over de status en KPI's voor uw organisatie. Omnichannel-intraday-inzichten bestaat uit de volgende rapporten.

• IntradayMonitoring
• Gespreksinzichten
• Agentinzichten

De informatie die in deze rapporten wordt weergegeven, is gebaseerd op de gesprekken die in de afgelopen 24 uur zijn gestart of gesloten. Het rapport haalt de meest recente gegevens op en wordt in realtime gegenereerd bij toegang door een supervisor. Als het rapport in een door de klant geconfigureerde werkruimte open blijft, wordt het na 15 minuten automatisch vernieuwd. In een vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimte wordt het rapport na elke 5 minuten automatisch vernieuwd.

Belangrijk

• De intraday-inzichtenrapporten zijn standaard alleen beschikbaar in de Engelse taal. U moet de rapporten aanpassen om ze beschikbaar te maken in een taal naar keuze.
• In een BI-werkruimte die op maat is geconfigureerd, kunt u de volgende aanpassingen uitvoeren voor de kant-en-klare rapporten:
  - Visualisaties wijzigen voor KPI's die in het rapport worden weergegeven
  - Visualisaties voor bestaande metingen, KPI's of velden aan het rapport toevoegen
• Volg de aanbevolen procedures voor het gebruik van Omnichannel voor Customer Service om ervoor te zorgen dat de meest nauwkeurige en actuele gegevens op het dashboard worden weergegeven.

Het IntradayMonitoring-rapport

Het IntradayMonitoring-rapport behandelt de algehele status van het contactcenter en bevat relevante metrische gegevens om deze te helpen begrijpen. Dit rapport bestaat uit twee secties:

• De sectie Gespreksinzichten biedt metrische gegevens aan de klantzijde, zoals klanten die in de wachtrij staan en wachttijden.
• De sectie Agentinzichten bevat metrische gegevens die betrekking hebben op agenten, zoals aangemelde agenten en afhandelingstijden.

Gespreksinzichten

De sectie Gespreksinzichten biedt metrische gegevens vanuit het oogpunt van de klant. Hieronder volgt een voorbeeldweergave van de metrische gegevens in Gespreksinzichten.

Gesprekken in het IntradayMonitoring-rapport hebben de volgende KPI's.

Metrische gegevens	Omschrijving	Beschikbaarheid
Gemiddelde wachttijd per gesprek	Voor een gesprek wordt wachttijd gedefinieerd als de cumulatieve wachttijd van de afzonderlijke sessies. Deze KPI wordt berekend als een gemiddelde dat alleen rekening houdt met gesloten gesprekken. Sessiewachttijd wordt gedefinieerd als de verstreken tijd tussen het maken van een sessie en het moment waarop een agent deze accepteert. Als de agent de chat weigert of de melding een time-out geeft, wordt de tijd die de agent nodig heeft voor het weigeren van de chat of de time-out opgeteld en wordt de tijd die nodig is voordat de volgende sessie door de agent wordt geaccepteerd, meegerekend in de wachttijd. De gemiddelde wachttijd wordt berekend voor alleen gesloten gesprekken en wordt ook per wachtrij weergegeven. Alleen de gesprekken die rechtstreeks door een agent worden afgehandeld of door een bot naar een agent worden geëscaleerd, worden in aanmerking genomen. Gesprekken die door de bot worden afgehandeld en gesloten, worden uitgesloten.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Meer dan 5 min wachttijd	Het aantal gesprekken dat open is en de wachttijddrempel van vijf minuten heeft overschreden. Dit metrische gegeven wordt ook per wachtrij weergegeven.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Afsluitingstijd van meer dan 5 minuten	Het aantal gesprekken dat open is en de drempel van vijf minuten voor de afsluitingstijd heeft overschreden.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Percentage afgebroken	Het percentage gesprekken dat door klanten is afgebroken voordat ze verbinding hebben gemaakt met een agent. Dit metrische gegeven wordt ook per wachtrij weergegeven.	Live chat, Spraak
Gemiddelde afhandelingstijd per gesprek	De gemiddelde afhandelingstijd wordt berekend als het gemiddelde van alle afhandeltijden van de sessies die door de agent zijn afgehandeld. De sessieafhandeltijd is de totale duur die de agent aan de sessie heeft besteed wanneer deze focus heeft in het sessiepaneel totdat een agent de sessie sluit. De afhandelingstijd wordt onderbroken wanneer de agent naar een andere sessie overschakelt, en wordt hervat wanneer de agent terugkeert naar de sessie. De gemiddelde afhandeltijd wordt ook per wachtrij weergegeven. Alleen de gesprekken die rechtstreeks door een agent worden afgehandeld of door een bot naar een agent worden geëscaleerd, worden in aanmerking genomen; gesprekken die door de bot worden afgehandeld en afgesloten, zijn uitgesloten. Meer informatie: Gemiddelde verwerkingstijd.	Live chat, Digitale berichtgeving
Meer dan 5 min verwerkingstijd	Het aantal actieve gesprekken dat de wachttijddrempel van vijf minuten overschrijdt. Dit metrische gegeven wordt ook per wachtrij weergegeven.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gespreksstatus	De distributie van de status van gesprekken. De status kan Open, Actief, Wachtend, Afsluiten of Gesloten zijn.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gespreksstatus per wachtrij	De verdeling van de status van gesprekken over verschillende wachtrijen.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Overdrachts-/escalatiepercentage per wachtrij	De overdrachtssnelheid is het percentage gesprekken in een wachtrij dat minstens één keer is overgedragen. Het escalatiepercentage is het percentage van de gesprekken in een wachtrij dat is geëscaleerd naar een supervisor.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak

Agentinzichten

De sectie Agentinzichten biedt informatie over de status van de wachtrijen en de status van agenten op een bepaalde dag. De sectie Inzichten voor agenten consolideert sessies over alle kanalen. Hieronder volgt een voorbeeldweergave van de sectie Agentinzichten.

Deze sectie bestaat uit de volgende prestatie-indicatoren.

Metrische gegevens	Omschrijving	Beschikbaarheid
Aangemelde agenten	Het aantal agenten dat is aangemeld.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gemiddelde afhandelingstijd per sessie	De gemiddelde afhandelingstijd wordt afgeleid als de totale sessieafhandeltijd door het aantal sessies dat door de agenten is afgehandeld. De sessieafhandeltijd is de totale duur die een agent aan de sessie heeft besteed wanneer deze focus heeft in het sessiepaneel totdat een agent de sessie sluit. De afhandelingstijd wordt onderbroken wanneer de agent naar een andere sessie overschakelt, en wordt hervat wanneer de agent terugkeert naar de sessie.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gemiddelde acceptatietijd per sessie	De gemiddelde tijd die een agent nodig heeft om een binnenkomend gesprek te accepteren.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Percentage sessieweigeringen	Het percentage sessies dat door de agenten is afgewezen van het totale aantal sessies dat aan hen is toegewezen.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Sessietime-outpercentage	Het percentage sessies waarbij een time-out is opgetreden	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Geweigerde sessies door agenten	Het percentage sessies dat is afgewezen van het totale aantal toegewezen sessies per agent.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Time-outpercentage voor sessies	Het percentage sessies waarbij een time-out is opgetreden per agent.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gesprekken per online agent	Het aantal gesprekken dat door elke agent wordt afgehandeld.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Agentbeschikbaarheid	De verdeling van de aanwezigheid van agenten.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Medewerkers met een langere afhandelingstijd	Het aantal agenten met de langste tijd om een gesprek te accepteren en af te handelen.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Totaal aantal overgedragen sessies	Het aantal sessies dat is overgedragen aan andere agenten of supervisors.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak
Gemiddelde overlegtijd	De gemiddelde tijd die door agenten is besteed aan overleg met andere agenten of supervisors.	Live chat, Digitale berichtgeving, Spraak

Rapporten weergeven en filteren

U kunt de informatie filteren door de wachtrijen te selecteren die zijn gedefinieerd voor uw organisatie. Als u de wachtrijen wilt weergeven, selecteert u in de vervolgkeuzelijst Omnichannel-wachtrijen de gewenste wachtrijen om de informatie te filteren op basis van uw selectie. Zo kunt u snel de KPI's analyseren en eventueel benodigde stappen nemen om de resultaten te verbeteren.

Gemiddelde afhandelingstijd

De gemiddelde afhandelingstijd wordt berekend als het gemiddelde van alle afhandeltijden van de sessies die door de agent zijn afgehandeld. De sessieafhandeltijd is de totale duur die de agent aan de sessie heeft besteed wanneer deze focus heeft in het sessiepaneel totdat een agent de sessie sluit. De afhandelingstijd wordt onderbroken wanneer de agent naar een andere sessie overschakelt, en wordt hervat wanneer de agent terugkeert naar de sessie. Dit omvat de tijd die de agent nodig heeft om het gesprek af te ronden. Wanneer een agent tegelijkertijd meerdere klanten afhandelt en van sessie wisselt, wordt de actieve tijd voor de vorige sessie gepauzeerd en wordt de actieve tijd voor de huidige sessie hervat.

De gesprekken die door bots worden afgehandeld en door bots worden gesloten, worden niet meegenomen in de berekening van de gemiddelde afhandelingstijd.

Als de agent tijd besteedt aan het geven van advies, wordt dit opgenomen in de gemiddelde afhandeltijd van de agent. Evenzo wordt voor leidinggevenden de monitortijd opgenomen in de gemiddelde afhandeltijd van de leidinggevende.

Wanneer een gesprek wordt overgedragen, berekent de app de afhandelingstijd van het gesprek door de actieve tijd van alle betrokken agenten bij elkaar op te tellen.

De gemiddelde afhandelingstijd wordt nauwkeurig berekend als u voor het volgende zorgt:

• Agenten sluiten de sessies door aan het einde van hun dienst op de knop Sluiten te klikken. Meer informatie: Gesprek in status Wachtend.
• Agenten veranderen de computertijd niet.
• Agenten gebruiken geen incognitomodus in Google Chrome of privé browsen in Microsoft Edge.

Wanneer een agent tijdens een lopende sessie wegloopt van het bureau en geen interactie heeft met de klant, wordt deze tijd als actief geteld en wordt een hogere waarde voor de afhandelingstijd berekend. Voor een realistischer rapport over de actieve tijd die agenten in de sessie doorbrengen, kunt u de drempel voor inactiviteit configureren. Als er geen agentactiviteit wordt gedetecteerd nadat de drempel voor inactieve tijd is bereikt, wordt de berekening van de afhandeltijd onderbroken. De berekening wordt hervat als er muis-, aanraak- of toetsenbordactiviteit wordt gedetecteerd. De drempel voor inactiviteit is niet standaard ingeschakeld. Meer informatie: De drempel voor inactiviteit instellen.

Opgeslagen weergaven voor intraday-rapporten

U kunt de filters die u voor de rapporten hebt gebruikt, opslaan als bladwijzers. Met de bladwijzers hebt u eenvoudig en herhaaldelijk toegang tot de filters, zonder dat u de filters telkens opnieuw hoeft toe te passen. U kunt schakelen tussen de verschillende bladwijzers wanneer u verschillende rapporten en teams beheert. Met de opgeslagen weergaven kunt u de wachtrijen en agenten van verschillende teams opslaan en kunt u schakelen tussen de filters om de metrische gegevens voor elk team te bekijken.

U kunt persoonlijke bladwijzers maken die alleen voor u zichtbaar zijn. Bladwijzers die zijn gemaakt door Power BI-beheerders kunnen worden gedeeld met alle gebruikers in de alleen-lezenmodus.

Meer informatie:

• Bladwijzers maken in Power BI Desktop om inzichten te delen en verhalen te vertellen
• Persoonlijke bladwijzers maken

Rapporten in verschillende tijdzones weergeven

Gebruik de optie Tijdzone die beschikbaar is in de rapporten om de datum- en tijdinformatie te bekijken volgens de tijdzone die u opgeeft. U moet de wijzigingen opslaan om het rapport de volgende keer dat u het opent in de geselecteerde tijdzone te bekijken. Voor een aangepast rapport met Intraday-inzichten slaat de app na een minuut automatisch de geselecteerde tijdzone op.

U kunt uw voorkeursinstellingen voor tijdzones voor rapporten opslaan als bladwijzers. Met de bladwijzers kunt u schakelen tussen rapporten in verschillende tijdzones zonder dat u de tijdzone hoeft in te stellen.

Metrische op tijd segmenteren

Met de optie Duur die in alle rapporten beschikbaar is, kunt u de rapportdetails filteren. Met het filter kunt u kijken naar de metrische gegevens voor de ploeg waarover de supervisor de leiding heeft gedurende de volledige periode van 24 uur. Met het filter kunt u de gegevens binnen de laatste vier, acht of 12 uur rapporteren of ook een aangepaste waarde toepassen. De metrische gegevens in de rapporten worden berekend op basis van de gesprekken die in de geselecteerde tijdsduur zijn gemaakt.

Notitie

Wanneer u het filter Duur gebruikt, wordt het rapport altijd weergegeven in de UTC-tijdzone, ongeacht de instelling van Tijdzone. Dit komt door een Power BI-beperking. Meer informatie: Power BI: overwegingen en beperkingen.

Laten we een voorbeeld bekijken om de gegevensvernieuwing van de rapporten te begrijpen.

Op dag 1 zijn de volgende gesprekken gestart en afgesloten:

• Gesprek 1: gesloten om 9.30 uur
• Gesprek 2: gesloten om 10:14 uur
• Gesprek 3: gestart om 23:00 uur
• Gesprek 3: gesloten om 23:15 uur

Als de supervisor het rapport op dag 2 om 10:00 uur opent en het filter Duur niet gebruikt, haalt het rapport de gegevens op die horen bij gesprek 2 en 3. Gesprek 1 wordt niet weergegeven, omdat het 24,5 uur voorafgaand aan het openen van het rapport is gesloten. Wanneer het rapport automatisch om 10:15 uur wordt vernieuwd, worden de gegevens die horen bij alleen gesprek 3 in het rapport weergegeven.

Als u het rapport opent op dag 2 om 10:00 uur en de Duur is ingesteld op 12 uur, geeft het rapport alleen de gegevens weer die horen bij gesprek 3.

Zie ook

Inleiding in het Intraday Insights-dashboard
Het rapport Agentinzichten bekijken en begrijpen
Het rapport Gespreksinzichten bekijken en begrijpen
Het dashboard voor lopende gesprekken weergeven en begrijpen
Analyseer het gedrag van uw verkoopteam bij klantgesprekken