Google's Business Messages-kanaal configureren

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Google's Business Messages-kanaal wordt afgeschaft op 31 juli 2024. Na deze datum kunt u dit kanaal niet meer gebruiken en wordt dit artikel verwijderd. We raden u aan om in plaats hiervan het webkanaal te gebruiken. Voor meer informatie over de afschaffing en bijbehorende data raadpleegt u het artikel over afschaffing voor Customer Service.

Veel klanten gebruiken sociale-berichtenkanalen zoals Google's Business Messages voor hun persoonlijke communicatiebehoeften. Velen geven er ook de voorkeur aan om deze berichtkanalen te gebruiken om in contact te komen met bedrijven. De asynchrone aard van deze kanalen biedt klanten het gemak om hun problemen opgelost te krijgen als en wanneer zij hiervoor tijd hebben, in tegenstelling tot bij realtime kanalen zoals Chat voor Dynamics 365, waar de sessie eindigt zodra het chatvenster wordt gesloten.

Google's Business Messages-kanaal biedt u de kans om te profiteren van de sociale mediatrend en om contact met uw klanten te onderhouden via een naadloze en gepersonaliseerde ervaring.

Vereisten

Voer de volgende stappen uit voordat u Google's Business Messages-kanaal in Omnichannel voor Customer Service configureert.

• Richt in Customer Service de kanalen in uw omgeving in. Meer informatie: Omnichannel for Customer Service inrichten

• Voer in Google's Business Messages de volgende acties uit:

  • Registreren als een partner

  • Een serviceaccount maken met een serviceaccountsleutel

  • De agent configureren:

    • Een agent maken
    • Niet-lokale informatie instellen
    • Beschikbaarheid van berichten instellen
    • Instellingen op agent- en locatieniveau instellen
    • De standaardlandinstelling instellen

  • De agent controleren

• Controleer of u machtigingen hebt voor de beveiligde kolommen. Meer informatie: Machtigingen configureren voor toegang tot beveiligde kolommen

Een Google's Business Messages-kanaal maken

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Kanalen in Klantenondersteuning. De pagina Kanalen verschijnt.

2. Selecteer Beheren voor Accounts voor berichten. De pagina Accounts en kanalen verschijnt.

3. Selecteer Nieuw account.

4. Geef in het veld Naam een naam op voor de account.

5. Selecteer het vervolgkeuzemenu Kanaal de optie Google's Business Messages en selecteer vervolgens Volgende.

6. Kopieer en plak op de pagina Google's Business Messages Partneraccount, in het veld Partner-id de Partner-ID uit de pagina Instellingen van de Google's Business Messages-app.

7. Voer in het veld Klanttoken het token vanuit de Google's Business Messages-app in. Om het token op te halen, selecteert u in de Google's Business Messages-app, op de pagina Instellingen onder Webhook de koppeling Configureren. De pagina Uw webhook configureren wordt weergegeven en dan kunt u het token kopiëren vanuit het veld Klanttoken.

8. Selecteer in het Customer Service-beheercentrum, op de pagina Google's Business Messages-partneraccount, naast Referentiebestand voor serviceaccount (JSON-bestand) de optie Uploaden en selecteer vervolgens het bestand dat u vanuit Google's Business Messages hebt gedownload.

   Opmerking

   Alleen gebruikers met de juiste beveiligingsmachtigingen kunnen beveiligde velden gebruiken, zoals Klanttoken en Beveiligingsreferentie. Meer informatie: Beveiligingsmachtigingen instellen voor een veld

9. In Omnichannel, in Uw wederzijdse verbinding met Omnichannel voor Customer Service configureren, kopieert u de Google's Business Messages-URL en vervolgens, in de Business Messages-app, op de pagina Uw webhook configureren plakt u de URL in het veld De eindpunt-URL van de webhook.

10. Selecteer Verifiëren in de Google's Business Messages-app.

11. Wanneer de verificatie is voltooid, selecteert u Opslaan.

12. In Google's Business Messages selecteert u de tegel voor het agentprofiel dat u hebt gemaakt en vervolgens selecteert en kopieert u op de pagina Overzicht de Merk-id die u vervolgens in het veld Merk-id in Omnichannel plakt.

13. In Google's Business Messages, selecteert en kopieert u de Agent-id en plakt u die vervolgens in het veld Agent-id in Omnichannel.

14. Selecteer in Omnichannel Toevoegen>Opslaan.

Een workstream maken

1. Selecteer in het siteoverzicht van Customer Service-beheercentrum de optie Workstreams in Klantenondersteuning. De pagina Alle workstreams wordt geopend.
2. Selecteer Nieuw workstream en voer vervolgens een naam in.
3. Selecteer in Type de optie Berichten.
4. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal de optie Google's Business Messages.
5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Bestaande kiezen een bestaande wachtrij om op terug te kunnen vallen voor de workstream.
6. Selecteer Maken.
7. Wanneer de workstream is gemaakt, selecteert u op de workstreampagina Google's Business Messages instellen.
8. Selecteer de gewenste agentaccount in de lijst en selecteer vervolgens Volgende.
9. Op de pagina Taal selecteert u de gewenste taal en vervolgens Volgende.
10. Op de pagina Gebruikersfuncties schakelt u de instelling Bestandsbijlagen om naar Aan en selecteert u vervolgens Volgende.
11. Selecteer Kanaal maken.

De berichten voor de agent testen in de Google's Business Messages-app

In de Business Messages-app, op de pagina Overzicht , onder Test-URL's van agenten, selecteert u Android of iOS en vervolgens Testen.

Regels voor doorsturen maken

Regels voor doorsturen configureren voor de workstream die u hebt gemaakt. Selecteer de entiteit als Google's Business Messages-context.

U kunt bijvoorbeeld een regel maken om Google's Business Messages-chat van een klant met de naam Google's Business Messages over te zetten naar de standaardwachtrij.

Privacyverklaring

Door deze functie in te schakelen, worden uw gegevens gedeeld met Google en komen ze ook terecht buiten de nalevings- en geografische grenzen van uw organisatie (zelfs als uw organisatie zich in een Government Cloud Community-regio bevindt). Raadpleeg de technische functiedocumentatie hier voor meer informatie.

Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, zoals wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met de eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Zie ook

Kanalen in Omnichannel for Customer Service
Google's Business Messages in Omnichannel gebruiken
Een geconfigureerd kanaal verwijderen
Ondersteuning voor live chat en asynchrone kanalen