Snelle antwoorden maken
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Snelle antwoorden zijn vooraf gedefinieerde berichten die kunnen worden gemaakt voor agenten om snel te reageren op veelgestelde vragen van klanten. Zie voor informatie over de agentervaring met snelle antwoorden Snelle antwoorden verzenden.
Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum in Agentervaring de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.
Selecteer Nieuw om een snel antwoord te maken, of om een bestaand snel antwoord te bewerken, selecteert u de naam van het snelle antwoord.
Geef de volgende gegevens op of wijzig deze:
Titel: voer de titel van het bericht in.
Landinstellingen: geef de taal van het bericht op.
Opmerking
Snelle antwoorden zijn niet gelokaliseerd in het Customer Service-beheercentrum. Om snelle antwoorden in meerdere talen te geven, maakt u een afzonderlijk snel antwoord voor elke taal en selecteert u de bijbehorende landinstelling.
Bericht: voer de tekst van het bericht in. Als u dynamische chattekst (ook wel gegevensvelden genoemd) wilt gebruiken, selecteert u het pluspictogram naast de naam van het te gebruiken gegevensveld voor dynamische tekst. De dynamische tekst wordt ingevuld in het veld Bericht.
Met het veld Bericht kunt u snel de volgende dynamische chattekst (gegevensvelden) toevoegen.
Dynamische chattekst (gegevensveld) Omschrijving {FullName{Customer}} De volledige naam van de klant die het gesprek heeft geïnitieerd. {FirstName{Customer}} De voornaam van de klant. {LastName{Customer}} De achternaam van de klant. {FullName{Agent}} De volledige naam van de agent die aan het gesprek is toegewezen. {FirstName{Agent}} De voornaam van de agent. {LastName{Agent}} De achternaam van de agent. {Bijnaam{Agent}} De bijnaam voor de agent. Als u een contextsleutel hebt gedefinieerd, kunt u een snel antwoord maken dat dynamische tekst bevat die overeenkomt met die contextsleutel in de volgende indeling:{OCContext.contextKey1}, waarbij "contextKey1" in de syntaxis een tijdelijke aanduiding is voor het vooraf gedefinieerde aangepaste contextveld in het gesprek. Bijvoorbeeld {OCContext.OrderID} is dan een contextsleutel zijn die het berichtveld vult met de order-id voor een record. Meer informatie: Contextvariabelen toevoegen en setContextProvider.
Selecteer Opslaan.
Tags voor algemene categorieën met snelle antwoorden maken of bewerken
Snelle antwoorden kunnen worden geclassificeerd en getagd in categorieën. De categorisatiemogelijkheid kan ook worden gebruikt om snelle antwoorden te groeperen in logische blokken die de belangrijkste gespreksstatussen voor agenten vertegenwoordigen. Deze logische brokken helpen agenten bij het selecteren van geschikte berichten die overeenkomen met problemen van klanten.
Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum in Agentervaring de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.
Selecteer twee of meer snelle antwoorden waarvoor u een tag wilt maken en selecteer vervolgens Bewerken.
Het dialoogvenster Records bewerken wordt weergegeven.
- Begin in het veld Tags met het typen van de tag die u wilt maken. Als deze al bestaat, wordt de tag weergegeven in een lijst onder het veld. Als de tag niet wordt weergegeven, selecteert u het plusteken (+) om de tag toe te voegen.
- Selecteer Sluiten als u klaar bent.
Snelle antwoorden aan een workstream koppelen
Voor organisaties met verschillende bedrijfstakken, zullen agenten verschillende berichten verzenden, afhankelijk van hun vakgebied. Beheerders kunnen bepalen welke snelle antwoorden nodig zijn voor verschillende groepen agenten. Beheerders kunnen snelle antwoorden aan workstreams koppelen om agenten alleen die snelle antwoorden te tonen die op hen van toepassing zijn. Als er geen workstream is gekoppeld, is het snelle antwoord beschikbaar voor alle agenten.
Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum in Agentervaring de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.
Selecteer een snel antwoord in de lijst.
Selecteer in de sectie Workstreams de optie Bestaande workstream toevoegen.
Selecteer de workstream in de lijst met records en klik vervolgens op Toevoegen.
De workstream verschijnt in de lijst.
Selecteer Opslaan.
Als u de workstream in de lijst selecteert, kunt u de workstreamrecord bekijken en de snelle antwoorden zien die aan de workstream zijn gekoppeld.
Beschikbaarheid van snelle antwoorden en taalinstellingen
Welke snelle antwoorden de agenten te zien krijgen, wordt bepaald door de volgende parameters:
- De taal die is toegewezen aan het kanaalexemplaar
- De taal die is geconfigureerd in de persoonlijke instellingen van de agent
- De workstream waaraan het snelle antwoord is toegewezen
Als u bijvoorbeeld een widget voor een livechat of Facebook-pagina opzet, zijn de snelle antwoorden beschikbaar in de taal die is geconfigureerd voor de chatwidget of Facebook-pagina. Als je vervolgens de chatwidget koppelt met een wachtrij met agenten, bepaalt de agentspecifieke taalinstelling, indien geconfigureerd, in welke taal de snelle antwoorden beschikbaar zullen zijn voor de agenten. De agenten zien de snelle antwoorden die aan de workstream zijn toegewezen die aan het kanaal is gekoppeld met andere snelle antwoorden.
Zie ook
Een chatwidget toevoegen
Een onderzoek voorafgaand aan een gesprek configureren
Bedrijfsuren maken en beheren
Chatverificatie-instellingen maken
Chatwidget in Power Apps-portals insluiten
Taalinstellingen voor agenten