Snelle antwoorden maken

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Snelle antwoorden zijn vooraf gedefinieerde berichten die kunnen worden gemaakt voor agenten om snel te reageren op veelgestelde vragen van klanten. Zie voor informatie over de agentervaring met snelle antwoorden Snelle antwoorden verzenden.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum in Agentervaring de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.

2. Selecteer Nieuw om een snel antwoord te maken, of om een bestaand snel antwoord te bewerken, selecteert u de naam van het snelle antwoord.

3. Geef de volgende gegevens op of wijzig deze:

   • Titel: voer de titel van het bericht in.

   • Landinstellingen: geef de taal van het bericht op.

     Opmerking

     Customer Service-beheercentrum of Contact Center-beheercentrum lokaliseert snelle antwoorden niet. Om snelle antwoorden in meerdere talen te geven, maakt u een afzonderlijk snel antwoord voor elke taal en selecteert u de bijbehorende landinstelling.

   • Bericht: voer de tekst van het bericht in. Als u dynamische chattekst (ook wel gegevensvelden genoemd) wilt gebruiken, selecteert u het pluspictogram naast de naam van het te gebruiken gegevensveld voor dynamische tekst. De dynamische tekst wordt ingevuld in het veld Bericht.

     

     Met het veld Bericht kunt u snel de volgende dynamische chattekst (gegevensvelden) toevoegen.

     Dynamische chattekst (gegevensveld)	Omschrijving
     {FullName{Customer}}	De volledige naam van de klant die het gesprek heeft geïnitieerd.
     {FirstName{Customer}}	De voornaam van de klant.
     {LastName{Customer}}	De achternaam van de klant.
     {FullName{Agent}}	De volledige naam van de agent die aan het gesprek is toegewezen.
     {FirstName{Agent}}	De voornaam van de agent.
     {LastName{Agent}}	De achternaam van de agent.
     {Bijnaam{Agent}}	De bijnaam voor de agent.

     Als u een contextsleutel hebt gedefinieerd, kunt u een snel antwoord maken dat dynamische tekst bevat die overeenkomt met die contextsleutel in de volgende notatie: {OCContext.contextKey1}, waarbij "contextKey1" in de syntaxis een tijdelijke aanduiding is voor het vooraf gedefinieerde aangepaste contextveld in het gesprek. Bijvoorbeeld {OCContext.OrderID} is dan een contextsleutel zijn die het berichtveld vult met de order-id voor een record. Meer informatie: Contextvariabelen toevoegen en setContextProvider.

     

4. Selecteer Opslaan.

Tags voor algemene categorieën met snelle antwoorden maken of bewerken

Snelle antwoorden kunnen worden geclassificeerd en getagd in categorieën. De categorisatiemogelijkheid kan ook worden gebruikt om snelle antwoorden te groeperen in logische blokken die de belangrijkste gespreksstatussen voor agenten vertegenwoordigen. Deze logische brokken helpen agenten bij het selecteren van geschikte berichten die overeenkomen met problemen van klanten.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het beheercentrum in Ervaring van agent de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.

2. Selecteer twee of meer snelle antwoorden waarvoor u een tag wilt maken en selecteer vervolgens Bewerken.

Het dialoogvenster Records bewerken wordt weergegeven.

1. Begin in het veld Tags met het typen van de tag die u wilt maken. Als deze al bestaat, wordt hij weergegeven in een lijst onder het veld. Als de tag niet wordt weergegeven, selecteert u + (het plusteken) om deze toe te voegen.

1. Selecteer Sluiten als u klaar bent.

Snelle antwoorden aan een workstream koppelen

Voor organisaties met verschillende bedrijfstakken, zullen agenten diverse berichten verzenden, afhankelijk van hun vakgebied. Als beheerders kunt u bepalen welke snelle antwoorden nodig zijn voor verschillende groepen agenten. U kunt snelle antwoorden aan workstreams koppelen om agenten alleen die snelle antwoorden te tonen die op hen van toepassing zijn. Als er geen workstream is gekoppeld, is het snelle antwoord beschikbaar voor alle agenten.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het beheercentrum in Ervaring van agent de optie Productiviteit en selecteer vervolgens Beheren voor Snelle antwoorden.

2. Selecteer een snel antwoord in de lijst.

3. Selecteer in de sectie Workstreams de optie Bestaande workstream toevoegen.

4. Selecteer de workstream in de lijst met records en klik vervolgens op Toevoegen.

   De workstream verschijnt in de lijst.

5. Selecteer Opslaan.

   Als u de workstream in de lijst selecteert, kunt u de workstreamrecord bekijken en de snelle antwoorden zien die aan de workstream zijn gekoppeld.

Beschikbaarheid van snelle antwoorden en taalinstellingen

De onderstaande parameters bepalen welke snelle antwoorden de agenten te zien krijgen:

• De taal die is toegewezen aan het kanaalexemplaar
• De taal die is geconfigureerd in de persoonlijke instellingen van de agent
• De workstream waaraan het snelle antwoord is toegewezen

Als u bijvoorbeeld een widget voor een live chat of Facebook-pagina opzet, zijn de snelle antwoorden beschikbaar in de taal die is geconfigureerd voor de chatwidget of Facebook-pagina. Als u vervolgens de chatwidget koppelt aan een wachtrij met agenten, bepaalt de agentspecifieke taalinstelling, indien geconfigureerd, in welke taal de snelle antwoorden beschikbaar zijn voor de agenten. De agenten zien de snelle antwoorden die aan de workstream zijn toegewezen die aan het kanaal is gekoppeld met andere snelle antwoorden.

Zie ook

Een chatwidget toevoegen
Een onderzoek voorafgaand aan een gesprek configureren
Bedrijfsuren maken en beheren
Chatverificatie-instellingen maken
Chatwidget in Power Apps-portals insluiten
Taalinstellingen voor agenten