Voicemail configureren om binnenkomende oproepen te beheren

Artikel
01/02/2024

Voicemails helpen uw klanten berichten voor agenten op te nemen wanneer ze te maken krijgen met lange wachttijden of hun directe oproepen naar agenten onbeantwoord blijven. U kunt het aantal wachtende oproepen verminderen wanneer klanten hun zorgen onmiddellijk via voicemail communiceren en later terugbellen voor een statuscontrole.

De meest opvallende kenmerken van voicemail zijn:

Bellers kunnen maximaal vijf minuten voicemails opnemen.
Als u de kant-en-klare prompt voor de voicemail niet wilt gebruiken, kunt u deze aanpassen in het geautomatiseerde bericht of de werkstroominstellingen.
Voicemails worden altijd getranscribeerd, ongeacht of u de transcriptie van spraakoproepen inschakelt.
Als de klant de voicemail niet kan opnemen, wordt er een automatisch bericht afgespeeld voor de klant dat het systeem de voicemail niet kan opnemen en dat hij of zij opnieuw moet bellen.
De bot kan niet aanbieden om een voicemail aan te nemen. De oproep moet worden geëscaleerd naar een agent. Het systeem biedt de voicemailoptie als de agent niet beschikbaar is.

Vereisten voor voicemail

De vereisten zijn als volgt:

Het spraakkanaal is ingeschakeld.
Geharmoniseerd doorsturen is ingeschakeld.
Aanwezigheid agent werkt correct, wat nodig is om een voicemail te openen.
Het bedrijfsurenbericht op spraakwerkstroomniveau is niet ingesteld, omdat hiermee de overloopinstellingen op spraakwachtrijniveau worden overschreven die nodig zijn om de voicemailfunctie te laten werken. Als u het bedrijfsurenbericht instelt voor de spraakwerkstroom instelt, wordt het bericht afgespeeld en wordt de verbinding verbroken.
De services voor gespreksopname en sms zijn ingeschakeld.

Voicemail configureren om overloop van spraakoproepen te beheren

U kunt de beller omleiden om een voicemail voor de agent op te nemen wanneer een binnenkomende oproep de spraakwachtrij bereikt en de wachtrij zich in een van de volgende omstandigheden bevindt:

Een bepaald aantal oproepen dat in de wachtrij staat wordt overschreden
De oproep wordt ontvangen buiten kantooruren voor de callcenteractiviteiten
De geschatte wachttijd wordt overschreden

Ga naar Overloop van werkitems in wachtrijen beheren voor informatie over het configureren van de voorwaarden en acties.

U kunt overloopoverschrijving ook configureren in de regel voor doorsturen naar wachtrij van een werkstroom.

Als kant-en-klare optie is Standaard voicemailwerkstroom van groep beschikbaar om de groepsvoicemails door te sturen naar de standaard voicemailwachtrij van de groep.

U kunt regels voor doorsturen configureren om voicemail door te sturen die uw klant heeft opgenomen op het telefoonnummer van uw organisatie. Selecteer in de regelvoorwaarde de optie Telefoonnummer van organisatie in Werkclassificatie of Innameregel maken en voeg het vereiste telefoonnummer toe om de voicemail door te sturen. Geef bij het definiëren van de inname- of classificatievoorwaarden de volgende instellingen op:

Het telefoonnummer met de land-/regiocode, als u de operator Is gelijk aan selecteert.
Het telefoonnummer zonder de land-/regiocode, als u de operator Bevat selecteert.

De volgende overwegingen zijn van toepassing:

Als u voicemails wilt doorsturen, vermijdt u het definiëren van regels op basis van vaardigheden of gevoelscategorie voor het kenmerk Gemist gesprek omdat de regels mogelijk niet werken zoals verwacht.
U kunt voicemails niet doorsturen naar spraakwachtrijen, omdat het systeem ze als records categoriseert.

Voicemail gebruiken om directe oproepen naar agenten te beheren

Als een agent een directe oproep mist en de voicemail is geconfigureerd, biedt het systeem de klant de mogelijkheid om een voicemail op te nemen. De agent beantwoordt de oproep mogelijk niet vanwege een van de volgende redenen:

Agent wijst de oproep af
Time-out voor oproep
Aanwezigheid agent wordt weergegeven als "offline" of "niet storen"

Als kant-en-klare optie is Standaard individuele voicemailwerkstroom beschikbaar om de individuele voicemails door te sturen naar de standaard individuele voicemailwachtrij.

Voicemailweergaven configureren in Postvak IN voor agenten

Selecteer in het Customer Service-beheercentrum in het siteoverzicht de optie Werkruimten onder Agentervaring.
Selecteer Beheren voor Ervaringsprofielen van agenten en selecteer het profiel dat u wilt bewerken.
Bewerk het Postvak IN en schakel het in.
Selecteer Toevoegen.
Voer in het dialoogvenster Een nieuwe weergave toevoegen de volgende gegevens in:
- Naam: naam voor de weergave.
- Zichtbaarheid van agent: selecteer Weergeven.
- Recordtype: selecteer Voicemail.
Selecteer in de vervolgkeuzelijst Instellingen een of alle van de volgende opties:
- Toegewezen
- Niet-toegewezen
- Opgelost

Meer informatie:

Hoe voicemail werkt

De voicemailrecord is standaard ingesteld op doorsturen. Voicemails zijn onderverdeeld in individuele en groepsvoicemails.

Individuele voicemails

Individuele voicemails worden geactiveerd via direct inkomend kiezen en worden doorgestuurd naar de standaard werkstroom voor individuele voicemail.

De werkstroom stuurt de voicemail door naar de individuele voicemailwachtrij.
De individuele voicemailwachtrij heeft standaard geen agenten.
De aangepaste toewijzingsregel wijst de voicemail toe aan een agent op basis van hun directe inkomende oproepnummer.
De toewijzingsmethode is round robin.
U kunt al uw agenten die zijn geconfigureerd voor direct inkomend kiezen toevoegen aan de individuele voicemailwachtrij. De voicemails die voor hun nummers zijn achtergelaten, worden automatisch toegewezen aan de agenten.

Groepsvoicemails

Als een overloopvoorwaarde van een wachtrij de voicemail activeert, wordt deze doorgestuurd naar de standaard voicemailwerkstroom voor groepen, wat een pick-werkstroom is.

De werkstroom stuurt de voicemail door naar de standaard voicemailwachtrij van de groep.
De wachtrij heeft standaard geen agenten. Voeg die agenten toe aan de wachtrij die voicemails schift.
De toewijzingsmethode is hoogste capaciteit.
Voicemails die zijn achtergelaten voor elke voicemailwachtrij worden doorgestuurd naar de voicemailwachtrij van de groep.
Voor een uitgebreidere routering van voicemails configureert u de vereiste voicemailwachtrijen en regels voor doorsturen naar wachtrijen om naar deze wachtrijen door te sturen.

Voicemailcapaciteit beheren

De capaciteit van de voicemailwerkstroom is standaard ingesteld op nul.

Als u voicemails echter capaciteit laat innemen, is de capaciteitsbeperking alleen van toepassing op groepsvoicemailwerkstromen van het pushtype en niet op de standaard pick-werkstromen. In alle gevallen geldt dat als agenten geen capaciteit hebben en een werkitem kiezen, het werkitem nog steeds aan hen wordt toegewezen, zelfs als ze geen capaciteit hebben.

Omdat de individuele voicemailwerkstroom een aangepaste toewijzingsregel heeft, wordt er geen rekening gehouden met capaciteit en worden voicemails altijd doorgestuurd naar de agent die overeenkomt met het nummer voor direct inkomend kiezen.

Leidinggevenden kunnen de voicemails bekijken op het Dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken.

De standaardinstellingen weergeven

Selecteer in het siteoverzicht van het Customer Service-beheercentrum de optie Routering en selecteer vervolgens Beheren voor Routering van records instellen. Voicemail staat vermeld onder Recordtypen op de pagina die verschijnt.
Selecteer Voicemail. De pagina Routeringshub voor voicemail toont de volgende standaardinstellingen:
- Innameregels: de regels controleren of de voicemail voor individueel of voor groepen is en stuurt de voicemail dienovereenkomstig door.
  - Doorsturen naar individuele voicemailwerkstroom: de regel stuurt de voicemail door naar Standaard individuele voicemailwerkstroom als het voicemailtype Individueel is.
  - Doorsturen naar voicemail van groep: de regel stuurt de voicemail door naar Standaard voicemailwerkstroom van groep als het voicemailtype Groep is.
- Workstreams
  - Standaard individuele voicemailwerkstroom: bevat de instellingen voor het afhandelen van individuele voicemails.
  - Standaard voicemailwerkstroom van groep: bevat de instellingen voor het afhandelen van groepsvoicemails.

Zie ook

Overzicht van spraakkanaal
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Regels voor doorsturen configureren voor het spraakkanaal
Overloop van werkitems in wachtrijen beheren
Voicemails beheren
Directe terugbeloproep configureren
Omnichannel-dashboard voor voicemail

Delen via