Inleiding op intraday-ervaringen voor supervisors
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Opmerking
Rapporten over intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn per 1 mei 2023 afgeschaft. We adviseren u gebruik te maken van realtime-analyserapporten, onze nieuwste analysemogelijkheid, die realtime informatie bieden over de status en KPI's van uw organisatie. Ga naar Intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn afgeschaft voor meer informatie over de afschaffing.
Belangrijk
Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.
Klantenservicemanagers of supervisors zijn verantwoordelijk voor het beheer van de agenten die dagelijks met klanten werken aan het oplossen van klantvragen via verschillende servicekanalen.
Omnichannel voor Dynamics 365 Customer Service biedt dashboards waarmee supervisors het werk kunnen bijhouden dat hun agenten doen. Als supervisor kunt u deze dashboards gebruiken om deze taken uit te voeren:
KPI's (Key Performance Indicators) volgen
Kwaliteit en werklast van agent volgen
Niet-toegewezen werkbelasting volgen
Agent- en klantescalaties beheren
Als supervisor ziet u de volgende tabbladen wanneer u de app Omnichannel voor Customer Service opent:
Mijn dashboard: dit tabblad bevat informatie over de gesprekken waarmee u direct verbonden bent en als agent contact hebt met klanten, zoals uw lopende gesprekken, items die u kunt kiezen en gesloten gesprekken. Zie voor meer informatie Inleiding op de agentinterface.
Omnichannel-dashboard met intraday-inzichten: dit tabblad biedt overzichtsinformatie over de status en KPI's van agenten in uw organisatie. De informatie in dit dashboard wordt weergegeven op basis van de laatste 24 uur aan gesprekken. Zie voor meer informatie Omnichannel-dashboard met intraday-inzichten. Als u de dashboards niet kunt zien, neem dan contact op met uw systeembeheerder. Zie voor meer informatie Dashboard met intraday-inzichten configureren. De intraday-inzichtenrapporten zijn standaard alleen beschikbaar in de Engelse taal. U moet de rapporten aanpassen om ze beschikbaar te maken in een taal naar keuze.
Op dit tabblad worden ook alle rapporten en dashboards weergegeven die zijn geconfigureerd in de bijbehorende Power BI-werkruimte.
Dashboard voor lopende gesprekken: Dit tabblad biedt informatie over de gesprekken die agenten afhandelen en de statusreden actief, open, afsluiting of wachtend hebben. Zie Dashboard voor lopende gesprekken voor meer informatie.
Video's
Overzicht van supervisorervaring in Omnichannel voor Customer Service
Zie Video's voor meer video's over Omnichannel voor Customer Service.
Zie ook
Dashboards met Intraday-inzichten configureren om weer te geven
Het Omnichannel-dashboard Intraday Insights weergeven en begrijpen
Het dashboard voor lopende gesprekken weergeven en begrijpen
Gesprekken volgen en toewijzen