Intraday-inzichten configureren voor supervisors

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

Notitie

Rapporten over intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn per 1 mei 2023 afgeschaft. We adviseren u gebruik te maken van realtime-analyserapporten, onze nieuwste analysemogelijkheid, die realtime informatie bieden over de status en KPI's van uw organisatie. Ga naar Intraday-inzichten voor Omnichannel voor Customer Service zijn afgeschaft voor meer informatie over de afschaffing.

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor gebruik bij het nemen van beslissingen, en dient hier niet voor te worden gebruikt, die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Supervisors hebben een dubbele verantwoordelijkheid met betrekking tot agenten en klanten. Ze bewaken en beheren agenten en zorgen ervoor dat ze uiterst productief blijven. Tegelijkertijd helpen ze een superieure ervaring voor klanten te bieden. Om supervisors te helpen deze dubbele verantwoordelijkheid te dragen, bestaan de inzichten uit het traceren van de status van agentproductiviteit en prestaties met behulp van daggrafieken.

U kunt Intraday-inzichten aanpassen als u gebruikmaakt van Power BI of Power BI Premium-licenties. U kunt geen inzichten aanpassen in een vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimte die geen Power BI-licentie heeft.

Opmerking

De vooraf geconfigureerde Power BI workspace-versie van intraday-inzichten is alleen beschikbaar voor organisaties die zijn ingericht in een openbare cloud en is niet beschikbaar in Government Community Cloud (GCC) en Unified Service Desk.

Als beheerder moet u intraday-inzichten configureren voordat supervisors deze kunnen gebruiken. Als u intraday-inzichten voor uw organisatie wilt configureren, volgt u het scenario dat van toepassing is op uw omgeving.

Inrichtingsscenario	Moet u intraday-inzichten aanpassen?	Details
Nieuwe organisatie opgericht in augustus 2020 of later	Nee	Intraday-inzichten zijn standaard vooraf geconfigureerd en kunnen niet worden aangepast. Zie voor meer informatie Intraday-inzichten in een voorgeconfigureerde Power BI-werkruimte.
Bestaande organisatie met intraday-inzichten op maat	Ja	Er is geen verdere actie vereist.
Bestaande organisatie met aangepaste rapporten die willen overschakelen naar vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimteversie	Nee	Converteer uw rapporten naar een niet-aangepaste versie van intraday-inzichten door de stappen te volgende in Intraday-inzichten in een voorgeconfigureerde Power BI-werkruimte.
Bestaande of nieuwe organisatie die intraday-inzichten op maat nodig heeft	Ja	Volg de stappen in Aangepaste intraday-inzichtsrapporten configureren.

Intraday-inzichten in een voorgeconfigureerde Power BI-werkruimte

Als beheerder voor een nieuwe organisatie zijn intraday-inzichten standaard geconfigureerd, dus u hoeft geen extra stappen te ondernemen om het te configureren. Als u echter wilt overschakelen van het gebruik van aangepaste rapporten naar het gebruik van de vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimte, volgt u de stappen in deze sectie. De vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimtefunctie biedt u toegang tot intraday-inzichten zonder de rapporten aan te passen.

Zorg ervoor dat de rol van Omnichannel-supervisor is toegewezen zodat supervisorgebruikers in uw organisatie toegang hebben tot het rapport en het dashboard. Meer informatie: Gebruikers inschakelen voor Omnichannel voor Customer Service

De vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimte inschakelen:

1. Selecteer in het siteoverzicht van de app Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) de optie Supervisorinstellingen onder Geavanceerde instellingen en selecteer vervolgens Beheren voor Intraday-inzichten.

   De Power BI-configuratieweergave wordt geopend.

   Belangrijk

   Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

2. Selecteer Nieuw.

   Het formulier Power BI-configuratie wordt geopend, waar u kunt verifiëren dat Gebruik voorgeconfigureerde Power BI-werkruimte is ingeschakeld. Anders kunt u het in Ja wijzigen om het in te schakelen.

   

3. Sla de pagina op en sluit deze.

Aangepaste intraday-inzichtsrapporten configureren

Als beheerder kunt u, als u de intraday-inzichtsrapporten voor uw organisatie wilt aanpassen, de inzichten configureren voor de app Omnichannel voor Customer Service op internet en voor Unified Service Desk.

Vereisten

Bekijk de volgende vereisten voordat u de inzichten voor supervisors configureert:

• U moet over beheerdersbevoegdheden voor Dynamics 365 Customer Service en Power BI beschikken.

• U hebt een Power BI Pro- of Power BI Premier-licentie voor alle supervisors en beheerders.

• Als systeembeheerder staat u toe dat de app Omnichannel voor Customer Service gegevens leest en schrijft namens gebruikers in uw organisatie. Meer informatie: Toestemming geven voor gegevenstoegang

• De rol van Omnichannel-supervisor wordt toegewezen aan supervisorgebruikers in uw organisatie, zodat deze toegang hebben tot het rapport en het dashboard. Meer informatie: Gebruikers inschakelen voor Omnichannel voor Customer Service

• Als systeembeheerder moet u een beveiligingsgroep maken en toevoegen voor Power BI-service. Volg deze stappen om een beveiligingsgroep te maken en toe te voegen:

  1. Maak een beveiligingsgroep in Microsoft Entra-id en voeg Omnichannel voor Customer Service als lid aan die beveiligingsgroep toe. Voor GCC hoeft u alleen Omnichannel-contacthub - GCC als lid toe te voegen.

     Meer informatie: Een standaardgroep maken en leden toevoegen met behulp van Microsoft Entra-id

  2. Als Power BI-beheerder schakelt u de Service Principal in Ontwikkelaarinstellingen in de Power BI-beheerportal en de beveiligingsgroep in die u hebt gemaakt in Microsoft Entra-id.

     a. Meld u aan bij Power BI-service en ga naar Instellingen>Beheerportal.

     b. Ga in de beheerportal naar Tenantinstellingen>Ontwikkelaarinstellingen>Service Principals toestaan API's van Power BI te gebruiken.

     c. Schakel Service Principals toestaan API's van Power BI te gebruiken, selecteer Specifieke beveiligingsgroepen (aanbevolen) en geef vervolgens de beveiligingsgroepen op waaraan u toegang wilt geven.

     d. Selecteer Toepassen.

Intraday-inzichten configureren voor Omnichannel voor Customer Service

Voer de volgende stappen uit om intraday-inzichten te configureren voor de app Omnichannel voor Customer Service op internet:

1. Power BI-werkruimte configureren

2. Werkruimte en rapporten delen met supervisors

De Power BI-werkruimte configureren

Belangrijk

De ondersteuning voor de Omnichannel-beheerapp eindigde op 30 april 2022 en de app werd in juli 2023 verwijderd. We raden u aan de app Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Meer informatie: De app Omnichannel-beheer is afgeschaft

U moet de Power BI-werkruimte configureren met behulp van de app Omnichannel-beheercentrum om gegevenssets en rapporten te maken in Power BI. Als deze optie is geconfigureerd, kunnen de supervisorgebruikers in uw organisatie de rapporten over inzichten op basis van daggrafieken bekijken als een app-tabblad. Volg deze stappen om de Power BI-werkruimte te configureren, zodat rapporten over inzichten op basis van daggrafieken worden weergegeven als een app-tabblad in de app Omnichannel voor Customer Service op internet.

1. Selecteer in het siteoverzicht van de app Omnichannel-beheercentrum de optie Supervisorinstellingen onder Geavanceerde instellingen en selecteer vervolgens Beheren voor Intraday-inzichten.

   De Power BI-configuratieweergave wordt geopend.

2. Selecteer Nieuw.

   Het formulier Power BI-configuratie wordt geopend.

   

3. Stel de wisselknop Intraday-inzichten weergeven in op Ja om intraday-inzichten een app-tabblad te maken in de thuissessie voor supervisors.

4. Stel voor Vooraf geconfigureerde Power BI-werkruimte gebruiken de schakeloptie in op Nee.

   

5. Selecteer in de sectie Power BI-werkruimte de optie Nieuwe werkruimte maken en voer een naam in voor de werkruimte in Power BI-werkruimte (deze naam moet uniek zijn).

   

   -OF-

   Als u een bestaande Power BI-werkruimte wilt toevoegen, selecteert u Bestaande werkruimte toevoegen. De bestaande werkruimten worden dan weergegeven. Selecteer de werkruimte die u wilt toevoegen.

   

   Opmerking

   We raden u aan afzonderlijke werkruimten te configureren voor uw test- en productieomgevingen.

6. Selecteer Configureren. Het maken van de werkruimte duurt enkele seconden. Daarna wordt er een bevestigingsbericht weergegeven met de gegenereerde werkruimte-id.

   

   Er wordt een map gemaakt in Power BI.

7. Sla de configuratie op en sluit deze.

   Nadat u de configuratie hebt opgeslagen, kan het maximaal 15 minuten duren voordat de gegevenssets, het dashboard en de rapporten in uw gemaakte werkruimte worden weergegeven.

   Opmerking

   U kunt ook de status van verschillende configuratiestadia zien, zoals werkruimte, dashboard en gegevenssets. Wanneer een werkruimte met succes is gemaakt, hebben alle statussen een groen vinkje. Als het niet lukt, wordt de betreffende configuratiefase in het rood weergegeven en wordt er een foutmelding weergegeven. Los de fout op en maak de werkruimte opnieuw.

8. Deel in Power BI-service de rapporten met supervisorgebruikers zodat zij toegang krijgen tot het rapport in de app Omnichannel voor Customer Service op internet. Meer informatie: Power BI-dashboards en -rapporten delen met collega's en anderen

   Belangrijk

   • Als u een nieuwe configuratie wilt maken, deactiveert en verwijdert u de bestaande configuratie.
   • U kunt een bestaande configuratie bewerken om de Power BI-werkruimtedetails bij te werken.

Werkruimte en rapporten delen met supervisors

1. Meld u aan bij de Power BI-service.

2. Ga naar Werkruimten en controleer of een werkruimte met de naam die u hebt ingevoerd, is gemaakt.

   

3. Open de werkruimte die u hebt gemaakt en controleer of het volgende beschikbaar is:

   • Een leeg dashboard met de naam van de werkruimte.

   • Het rapport en de gegevenssets Intraday-controle.

4. Selecteer Toegang.

   

5. Voeg het e-mailadres van de beveiligingsgroepen, distributielijsten, Microsoft 365-groepen of personen aan deze werkruimten toe als kijkers, leden, inzenders of beheerders.

   

6. Selecteer Toevoegen>Sluiten.

7. Selecteer het rapport en deel het supervisorgebruikers zodat zij toegang krijgen tot het rapport als een app-tabblad in de app Omnichannel voor Customer Service op internet. Meer informatie: Power BI-dashboards en -rapporten delen met collega's en anderen

Aangepaste intraday-inzichten configureren voor Unified Service Desk

Voordat u de inzichten op basis van daggrafieken voor Unified Service Desk configureert, moet u Inzichten op basis van daggrafieken configureren voor de app Omnichannel voor Customer Service op internet. Hiermee worden de Power BI-datasets, -rapporten en -dashboards voor Omnichannel voor Customer Service geconfigureerd en wordt u in staat gesteld om de inzichten voor Unified Service Desk te configureren.

Opmerking

Sentimentmeldingen voor supervisors en agenten zijn niet beschikbaar in Omnichannel for Customer Service op Unified Service Desk.

Dashboard configureren in Power BI

De Power BI-werkruimte configureren biedt u alleen het rapport Intraday-controle. Maak het dashboard vanuit het Power BI-rapport Intraday-controle zodra het beschikbaar is.

Belangrijk

Selecteer in Power BI-instellingen voor Intraday-controle NIET de optie Overnemen. Als u deze optie selecteert, maakt de gegevensset geen verbinding met de gegevensbron en moet u Intraday-inzichten opnieuw configureren.

Volg deze stappen om Power BI-dashboards te configureren:

1. Open in Power BI-service de rapporten die beschikbaar zijn in de werkruimte. Meer informatie: Een rapport openen in Power BI-service

2. Maak de vereiste tegels aan dashboards vast.

   De volgende schermopname laat zien hoe u een visueel element aan het dashboard vastmaakt.

   

   Kies het dashboard waaraan u het element wilt vastmaken en selecteer Vastmaken. Het rapport wordt vastgemaakt aan het gekozen dashboard.

   

   Meer informatie: Een tegel vastmaken aan een Power BI-dashboard vanuit een rapport.

3. Selecteer Instellen als aanbevolen zodat het gemaakte dashboard het steeds bovenaan weergeeft wanneer u de Power BI-service opent.

4. Deel het dashboard en rapporten met supervisorgebruikers. Hierdoor hebben supervisors toegang tot de dashboards. Meer informatie: Power BI-dashboards en -rapporten delen met collega's en anderen

5. Voor Unified Service Desk-configuratie kopieert u de URL van het dashboard.  

   Het dashboard is gereed en u kunt de Unified Service Desk configureren om dit dashboard beschikbaar te maken voor supervisors.

Unified Service Desk configureren om Intraday-inzichten weer te geven

U moet Unified Service Desk configureren om Intraday-inzichten voor de supervisor weer te geven wanneer een supervisor zich aanmeldt bij de werkruimte in Omnichannel. Voer deze stappen uit om Unified Service Desk te configureren:

1. Meld u aan bij Dynamics 365 Customer Service en ga naar Instellingen>Unified Service Desk.

   De Unified Service Desk-instellingenpagina wordt geopend.

2. Selecteer Actieoproepen en open Supervisordashboard laden.

3. Voer in de sectie Actie de Gegevens in als url= https://powerbi.com/dashboards/<id>; die u hebt gekopieerd in Dashboards configureren in Power BI. Voeg ook de parameters chromeless=1 en nosignupcheck=1 aan het einde van de URL toe.

   Bijvoorbeeld:

   url=https://powerbi.com/dashboards/g12466b5-a452-4e55-8634-xxxxxxxxxxxx?chromeless=1&nosignupcheck=1

4. Sla de instellingenpagina op en sluit deze.

De inzichten voor supervisor zijn geconfigureerd en beschikbaar. Voeg gebruikers toe aan de supervisorconfiguratie om de dashboards te bekijken wanneer u zich aanmeldt bij Omnichannel in Unified Service Desk.

Gebruikers toevoegen aan supervisorconfiguratie

U moet in de supervisorconfiguratie gebruikers toevoegen om toegang te krijgen tot inzichten voor supervisors in Unified Service Desk. Ga als volgt te werk om gebruikers toe te voegen aan de supervisorconfiguratie:

1. Meld u aan bij Dynamics 365 Customer Service.

2. Ga naar Instellingen>Unified Service Desk en selecteer vervolgens Configuratie.

3. Selecteer op de configuratiepagina Supervisorconfiguratie.

   

4. Selecteer in het gedeelte Gebruikers+ Gebruikersrecords toevoegen en voer de gebruikersnaam in om de gebruiker toe te voegen.

   

5. Sla de configuratie op en sluit deze.

   Gebruikers worden toegevoegd aan het supervisordashboard en wanneer ze zich aanmelden bij Omnichannel op Unified Service Desk, zijn de tabbladen van het supervisordashboard beschikbaar.

Clientcacheversie bijwerken

Werk het versienummer van de clientcache bij om de hoeveelheid bandbreedte te beperken die vereist is bij het starten van de Unified Service Desk-client op de computers van agents en tijdens de levenscyclus van de clienttoepassing.

Meer informatie: Overzicht van clientcaching

1. Meld u aan bij Dynamics 365 Customer Service.

2. Ga naar Instellingen>Unified Service Desk en selecteer vervolgens Opties.

   

3. Selecteer ClientCacheVersionNumber.

   

4. Werk in het vak Waarde het bestaande alfanumerieke nummer bij. Als het bestaande alfanumerieke nummer bijvoorbeeld OC2019_04_010 is, werkt u dit bij naar OC2019_04_011.

   

5. Selecteer Opslaan.

Zie ook

Inleiding in intraday-inzichten
KPI's aanpassen voor intraday-inzichten