Aangepaste aanwezigheid configureren en beheren

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

De aanwezigheidsstatus geeft de beschikbaarheid van een agent aan voor het oppakken van werkitems. Een aanwezigheidsstatus bestaat uit twee elementen:

• Basisstatus: de basisaanwezigheidsstatus die de status van een agent aangeeft. Het werkdistributiesysteem verdeelt werkitems onder agenten op basis van de basisstatussen die u selecteert als toegestane aanwezigheden op het moment dat u een workstream maakt. De volgende basisstatussen zijn beschikbaar:

  • Beschikbaar
  • Bezet
  • Bezet - niet storen
  • Afwezig
  • Offline

  U kunt alleen basisstatussen selecteren in Toegestane aanwezigheden tijdens het maken van een werkstroom.

• Tekst aanwezigheid: de tekst die is gekoppeld aan een specifieke basisstatus. Dit is de tekst die zichtbaar is voor agents.

U moet een standaardaanwezigheid opgeven voor agenten die wordt ingesteld wanneer ze zich aanmelden voor hun werk. Als er geen standaardaanwezigheid is gedefinieerd, stelt de toepassing 'Beschikbaar' in als standaard.

Kant-en-klaar beschikbare aanwezigheidsstatussen

Omnichannel voor Customer Service biedt de volgende kant-en-klare aanwezigheidsstatussen:

• Beschikbaar
• Afwezig
• Bezet
• Bezet - niet storen
• Inactief
• Offline

De inactieve aanwezigheid is niet beschikbaar voor handmatige selectie door de agents; als de functie voor gemiste meldingen is ingeschakeld, wordt de agentstatus gewijzigd in inactief wanneer agenten niet reageren op de melding van een inkomend gespreksverzoek.

Notitie

U kunt deze kant-en-klare basisaanwezigheidsstatussen niet bewerken of verwijderen.

Aangepaste aanwezigheidsstatus maken

Naast de standaard aanwezigheidsstatussen kunnen beheerders aangepaste aanwezigheidsstatussen voor agenten configureren die moeten worden toegewezen aan een basisaanwezigheid. Als de agents in uw team bijvoorbeeld een training willen bijwonen, kunt u een aangepaste aanwezigheidsstatus Afwezig - in training maken. Als u een aangepaste aanwezigheid toewijst aan een basisaanwezigheid, moet u ervoor zorgen dat de configuraties logisch haalbaar zijn. Als u bijvoorbeeld een beschikbare aangepaste aanwezigheid toewijst aan de offline basisstatus, behandelt de toepassing deze als offline terwijl het visuele effect beschikbaar zou zijn.

1. Ga in Dynamics 365 naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.

   Customer Service-beheercentrum

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Productiviteit in Ervaring voor agenten.

   Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft)

   Belangrijk

   Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

   • Selecteer in het siteoverzicht de optie Ervaring voor agenten in Geavanceerde instellingen.

2. Selecteer Beheren bij Aangepaste aanwezigheid.

3. Selecteer Nieuw op de opdrachtbalk om een aanwezigheidsrecord te maken.

4. Geef op het tabblad Samenvatting de volgende informatie op:

   1. Naam: typ een naam voor de aangepaste aanwezigheidsstatus.
   2. Tekst aanwezigheid: voer aanwezigheidstekst in die moet worden gekoppeld aan de nieuwe aangepaste entiteit.
   3. Basisstatus: selecteer de meest toepasselijke basisstatus in de lijst.
   4. Beschrijving: voer een korte beschrijving in van de aangepaste aanwezigheidsrecord.

5. Selecteer Opslaan.

Zie ook

Aanwezigheid beheren in Omnichannel voor Customer Service
Een gebruiker beheren in Omnichannel voor Customer Service
Werkstromen begrijpen en maken
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Aanwezigheid-API.
Gebruikersaanwezigheid wordt niet geladen