Een meertalig contactcentrum instellen

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Agenten bedienen steeds meer wereldwijde en diverse klanten die meerdere talen spreken, dus is het belangrijk dat de communicatiehulpmiddelen die ze gebruiken in verschillende talen kunnen werken.

U kunt een telefoonnummer configureren in een werkstroom waarmee de klant de taal kan kiezen waarin hij spreekt, evenals de taal van de bot.

Vereisten

• Stel een telefoonnummer in. Meer informatie: Telefoonnummers beheren

• Maak de wachtrijen die u nodig hebt voor uw bedrijf, gebaseerd op de taal van de klant. Selecteer Spraak als optie bij Type. Meer informatie: Wachtrijen maken en beheren

• Maak een workstream. Selecteer Spraak als optie bij Type. Meer informatie: Workstreams maken en beheren

Een telefoonnummer toevoegen aan de workstream en taalinstellingen configureren

1. Ga in de app Customer Service-beheercentrum of Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft) naar de spraakworkstreams en selecteer vervolgens de workstream om het telefoonnummer te configureren.

   Belangrijk

   Omnichannel-beheercentrum is afgeschaft. Gebruik de app Customer Service-beheercentrum voor beheertaken in Customer Service.

2. Selecteer Bewerken naast het potloodpictogram, selecteer op de pagina Spraakinstellingen het nummer dat u aan de werkstroom wilt toevoegen en selecteer vervolgens Volgende.

3. Op het tabblad Taal selecteert u Primaire taal toevoegen. Er wordt een taalpagina weergegeven, waar u de primaire taal voor het kanaal instelt. U kunt meer talen aan dit spraakkanaal toevoegen en elke toegevoegde taal heeft zijn eigen instellingen. De primaire taal is de eerste taal die de bot gebruikt om de klant te begroeten. Uw organisatie mag één telefoonnummer hebben dat meerdere talen bedient, in plaats van meerdere telefoonnummers te hebben, elk met één taal en klanten vervolgens te vragen het juiste nummer te bellen.

4. Selecteer het type wachtmuziek dat de klant te horen moet krijgen.

5. Selecteer in Spraakprofiel een stem, spraakstijl, spreeksnelheid en toonhoogte voor de bot.

   Belangrijk

   Zorg ervoor dat u een neurale stem selecteert, omdat de standaardstem op 31 augustus 2024 wordt beëindigd. Voor bestaande spraakwerkstromen moet u vóór juli 2024 updaten naar neurale stem. Als u niet updatet, migreert het Microsoft Dynamics 365-team de instellingen vóór eind juli 2024 voor u. Meer informatie: Upgrade naar tekst-naar-spraak neurale stem op 31 augustus 2024

6. Schakel de wisselknop Onderzoek na gesprek in als u wilt dat de bot een onderzoek voorstelt aan de klant aan het einde van het gesprek. Als deze functie is ingeschakeld, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar de onderzoeksbot nadat de agent ophangt.

7. Nadat u gereed bent met het configureren van de instellingen, selecteert u Bevestigen.

   

Taalspecifieke regels voor doorsturen maken

Definieer de op taal gebaseerde regels voor doorsturen. Meer informatie: Regelsets voor werkclassificatie voor geharmoniseerd doorsturen configureren

Overwegingen

Hier volgen een paar dingen waarmee u rekening moet houden wanneer u uw bots configureert voor een meertalig contactcentrum:

• De taal van de bot moet hetzelfde zijn als de taal die in de spraakwerkstroom is ingesteld waaraan de bot is gekoppeld.
• U kunt verschillende geografische landinstellingen configureren voor de bot- en spraakworkstream. U kunt bijvoorbeeld Engels-VK instellen in het spraakprofiel en Engels-VS in de bot.
• De nauwkeurigheid van de bot hangt af van de overeenkomsten tussen de landinstellingen. Als u echter verschillende landinstellingen configureert, zijn de vooraf geconfigureerde entiteiten voor de bot, zoals postcode, mogelijk niet nauwkeurig.

Zie ook

Inleiding tot het spraakkanaal
Azure Cognitive Services - spraak-naar-tekst
Een meertalige bot instellen in Copilot Studio