De pagina met het gespreksoverzicht bekijken en begrijpen

Verkopers en hun managers hebben een gemakkelijke manier nodig om hun gesprekken met klanten te beoordelen en snel gesprekspunten en inzichten te vinden. De pagina met het gespreksoverzicht biedt een overzicht op hoofdlijnen van hoe een gesprek met een klant is verlopen. Het bevat actie-items en relevante trefwoorden, een tijdlijn en een transcriptie van het gesprek om zowel verkopers als managers te helpen.

• Verkopers kunnen snel eerdere gesprekken met een klant controleren en belangrijke onderwerpen en toezeggingen benadrukken.
• Managers kunnen een duidelijk overzicht krijgen van de manier waarop hun verkoopteam de relaties met de klanten beheert.

Licentie- en rolvereisten

Vereistetype	U moet over het volgende beschikken
Licentie	Dynamics 365 Sales Premium of Dynamics 365 Sales Enterprise Meer informatie: Dynamics 365 Sales-prijzen
Beveiligingsrollen	Elke primaire verkooprol, zoals verkoper of verkoopmanager Meer informatie: Primaire verkooprollen

Vereisten

Gespreksinformatie configureren om gespreksopnamen te verwerken.

De overzichtspagina van een gesprek weergeven

Het gespreksoverzicht voor een telefoongesprek-activiteit is beschikbaar nadat het gesprek is beëindigd en de gespreksopname wordt verwerkt door gespreksinformatie.

1. Selecteer in de Verkoophub-app de opties Gebied wijzigen>Verkoop en selecteer vervolgens Activiteiten.

2. Selecteer een activiteit voor een telefoonoproep waarvoor u het oproepoverzicht wilt bekijken.

3. Selecteer het tabblad Gespreksoverzicht.

   

Als een of meer verkoopkansen aan het gesprek zijn gekoppeld, selecteert u het tabblad Gerelateerde verkoopkans om deze te bekijken. U kunt verkoopkansen toevoegen aan het gesprek door deze te zoeken en te selecteren.

De overzichtspagina van een gesprek begrijpen

De pagina met het gespreksoverzicht bevat de volgende secties:

• Overzicht, notities, actie-items en hoogtepunten
• Transcriptie en vertaling van het gesprek
• Afspeeltijdlijn en segmentatie van het gesprek

Overzicht, notities, actie-items en hoogtepunten

In deze sectie vindt u belangrijke inzichten die zijn gegenereerd op basis van gespreksinformatie.

Tabblad Overzicht

Op het tabblad Overzicht wordt de volgende informatie over het gesprek weergegeven:

• De datum, tijd en duur van het gesprek

• Tags die aan het gesprek zijn toegevoegd om dit beter te kunnen vinden bij een zoekopdracht

• De namen van de personen die aan het gesprek hebben deelgenomen

• KPI's voor elke persoon

  • Voor de verkoper: spreek-luisterverhouding, gemiddelde spreeksnelheid, aantal schakelingen per gesprek en gemiddelde pauzeduur
  • Voor de klant: lengte van de langste monoloog

Categoriseringstag bekijken voor korte gesprekken (preview)

[Deze sectie maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Belangrijk

• Dit is een preview-functie.
• Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.

Gespreksintelligentie kan korte gesprekken voor de volgende categorieën detecteren en taggen:

• Voicemail
• Contactpersoon is niet beschikbaar
• Korte telefoongesprekken met aanvragen voor opnieuw plannen
• Korte telefoongesprekken waarbij de contactpersoon aangeeft dat de oproep ongewenst is

Als de tag ongepast is, kunt u deze verwijderen.

Uw beheerder moet de functie Gesprekscategorisering (preview) inschakelen zodat het systeem korte gesprekken kan taggen. U kunt deze tags ook zien in de Gespreksinformatie-app in de sectie Verkoperdetails>Oproepgeschiedenis. Zie De prestaties van een verkoper bekijken om aanbevolen procedures en coachingmogelijkheden te identificeren voor meer informatie.

Tabblad Notities

Met het tabblad Notities kunt u sneller een samenvatting geven van het gesprek door intelligente suggesties aan te bieden, zoals actie-items, toezeggingen, belminuten en volgende stappen. Door een gepersonaliseerd overzicht van het gesprek te schrijven, kunt u zich concentreren op de behoefte van de klant, snel belangrijke punten bekijken en de volgende actie begrijpen. U kunt het overzicht via e-mail delen met belanghebbenden.

Een gespreksoverzicht schrijven

1. Bewerk op het tabblad Notities alle notities die u tijdens het gesprek hebt gemaakt en raadpleeg het deelvenster Voorgestelde notities voor de hoogtepunten en actie-items van het gesprek. Als u het deelvenster Voorgestelde notities niet ziet, selecteert u het lamppictogram om het deelvenster te openen.

   • Selecteer Toevoegen om een hoogtepunt of actie-item van het gesprek aan uw overzicht toe te voegen.
   • Selecteer Meer opties (…) en selecteer vervolgens Alles toevoegen als u alle hoogtepunten of actie-items van het gesprek wilt toevoegen.
   • Selecteer de tijdstempel om naar dat punt in de gesprekstranscriptie en het afspelen te gaan om de context van een hoogtepunt of actie-item in het gesprek te begrijpen.

   

2. Selecteer Opslaan.

Een gespreksoverzicht delen

1. Selecteer in de sectie met notities van het tabblad Notities de optie Kopiëren naar klembord.

   Deze optie verschijnt niet als u uw notities niet hebt opgeslagen.

   

2. Plak de notities in de hoofdtekst van een e-mail.

Tabblad Actie-items

Notitie

Vanaf juni 2024 is het tabblad Actie-items verwijderd en is het tabblad Notities uitgebreid met actie-items. In tegenstelling tot het tabblad Actie-items heeft het tabblad Notities echter niet de optie om rechtstreeks vanuit de actie-items taken, oproepen of e-mails te maken.

Op het tabblad Actie-items wordt een lijst weergegeven met acties die tijdens het gesprek zijn genoemd, zoals "Ik stuur u een e-mail" of "Ik zal dit morgen opvolgen met Michelle". Als u een actie-item selecteert, wordt de gesprekstranscriptie gemarkeerd en wordt via een aanwijzer bij het afspelen aangegeven waar dit werd vermeld. Items waarvoor actie moet worden ondernomen, zijn onder meer een oproep instellen, een taak maken, een e-mail sturen en een vergadering plannen.

Een oproep instellen

Als er een oproep wordt vermeld in de transcriptie, wordt de transcriptie blauw gemarkeerd en wordt er een voorstel voor het maken van een oproep weergegeven.

1. Voer de volgende gegevens in:

   • Onderwerp: beschrijf kort waar de oproep over gaat.
   • Van: selecteer de naam van de verkoper die de klant zal bellen.
   • Aan: selecteer de naam van de klant die moet worden gebeld.
   • Datum instellen: selecteer de datum en het tijdstip waarop de verkoper moet bellen.
   • Betreft: selecteer een record van een entiteit, zoals een verkoopkans, potentiële klant, contactpersoon of account, waarin relevante informatie over het gesprek wordt verstrekt.

2. Selecteer een van de volgende acties:

   • Selecteer Maken om de gespreksactiviteit te maken.
   • Vouw Maken uit en selecteer vervolgens Maken en bewerken als u meer gegevens wilt invoeren voordat u de gespreksactiviteit opslaat.
   • Selecteer Taak maken als u denkt dat dit actie-itempunt beter kan worden afgehandeld als een taak dan als een gesprek.

U kunt de oproepactiviteit bekijken bij de activiteiten van de bijgevoegde recordentiteit en in de activiteitenlijst van de verkoper. Nadat u de gespreksactiviteit hebt gemaakt, selecteert u het gesprek onder Oproep weergeven, waarna de gespreksactiviteit wordt geopend in een nieuw browsertabblad.

Een taak maken

Als in de transcriptie iets wordt genoemd dat door de verkoper is toegezegd, wordt de transcriptie blauw gemarkeerd en wordt er een suggestie voor het maken van een taak weergegeven.

1. Voer de volgende gegevens in:

   • Onderwerp: beschrijf kort waar de taak over gaat.
   • Eigenaar: selecteer de eigenaar van de taak.
   • Datum en tijd: selecteer een datum waarop de eigenaar de taak moet voltooien.
   • Betreft: selecteer een record van een entiteit, zoals een verkoopkans, potentiële klant, contactpersoon of account, waarin relevante informatie over de taak wordt verstrekt.

2. Selecteer een van de volgende acties:

   • Selecteer Maken om de taakactiviteit te maken.
   • Vouw Maken uit en selecteer vervolgens Maken en bewerken als u meer gegevens wilt invoeren voordat u de taakactiviteit opslaat.

U kunt de taakactiviteit bekijken onder de activiteiten van de bijgevoegde recordentiteit en in de activiteitenlijst van de eigenaar. Nadat u de taakactiviteit hebt gemaakt, selecteert u de taak onder Taak weergeven, waarna de taakactiviteit wordt geopend in een nieuw browsertabblad.

Een e-mailbericht verzenden

Als er sprake is van een e-mail in de transcriptie, wordt de transcriptie blauw gemarkeerd en wordt er een voorstel voor het verzenden van een e-mailbericht weergegeven.

1. Voer de volgende gegevens in:

   • Onderwerp: beschrijf kort waar het e-mailbericht over gaat.
   • Van: standaard wordt de naam geselecteerd van de verkoper die aan het gesprek heeft deelgenomen, maar u kunt zo nodig een andere afzender selecteren.
   • Aan: selecteer de contactpersonen aan wie het e-mailbericht moet worden verzonden.

2. Selecteer een van de volgende acties:

   • Selecteer E-mail openen om de e-mail te maken.
   • Vouw E-mail openen uit en selecteer vervolgens Taak maken als u denkt dat dit actie-item beter als taak dan via e-mail kan worden afgehandeld.

Een vergadering plannen

Als er een vergadering wordt vermeld in de transcriptie, wordt de transcriptie blauw gemarkeerd en wordt er een voorstel voor het plannen van een vergadering weergegeven.

1. Voer de volgende gegevens in:

   • Onderwerp: beschrijf kort wat de reden voor de vergadering is.
   • Eigenaar: standaard wordt de naam geselecteerd van de verkoper die aan het gesprek heeft deelgenomen, maar u kunt zo nodig een andere eigenaar selecteren.
   • Aan: selecteer de contactpersonen die u wilt uitnodigen.
   • Datum en tijd: selecteer de datum en het tijdstip van de vergadering.

2. Selecteer een van de volgende acties:

   • Selecteer Agenda openen om uw standaardagenda te openen en de uitnodiging voor de vergadering te maken.
   • Vouw Agenda openen uit en selecteer vervolgens Taak maken als u denkt dat dit actie-item beter als taak dan via een vergadering kan worden afgehandeld.

Tabblad Vermeldingen

Op het tabblad Vermeldingen worden gesprekspunten weergegeven die tijdens het gesprek werden genoemd, zoals trefwoorden, belanghebbenden, producten, vragen en concurrenten. Wanneer u een van deze items selecteert, wordt de gesprekstranscriptie gemarkeerd en geeft een aanwijzer bij het afspelen aan wanneer het werd vermeld.

• Bijgehouden trefwoorden: vooraf gedefinieerde trefwoorden die tijdens de oproep door klanten werden genoemd
• Personen: de namen van personen die tijdens het gesprek werden genoemd
• Producten: de namen van de producten die tijdens het gesprek werden genoemd
• Concurrenten: vooraf gedefinieerde concurrenten die tijdens het gesprek door klanten werden genoemd
• Trefwoorden voor best practices: trefwoorden die tijdens het gesprek als best practices kunnen worden gebruikt
• Andere merken en organisaties: merk- en organisatienamen (met uitzondering van die van uw organisatie) die tijdens het gesprek door de klant werden genoemd
• Vragen die worden gesteld door verkopers: vragen die de Dynamics 365-gebruiker, de verkoper, heeft gesteld tijdens het gesprek
• Vragen die door anderen worden gesteld: vragen die door de andere deelnemers zijn gesteld tijdens het gesprek

Transcriptie en vertaling van het gesprek

Het tabblad Transcriptie bevat een tijdlijn en een geschreven verslag van het gesprek, dat u kunt lezen, van opmerkingen kunt voorzien en vertalen. Pictogrammen geven aan waar opmerkingen zijn toegevoegd aan de tijdlijn. Merken, bijgehouden trefwoorden en concurrenten die in het gesprek worden genoemd, worden vetgedrukt weergegeven in de transcriptie.

Als de transcriptie in een andere taal dan het Engels is en de taal door Microsoft wordt ondersteund, kunt u het pictogram Vertalen selecteren om de transcriptie om te zetten naar het Engels.

Creditcardgegevens die tijdens het gesprek zijn gedeeld, zijn zichtbaar in de transcriptie, tenzij uw beheerder de instelling Persoonsgegevens verbergen (preview) heeft ingeschakeld om te voldoen aan de voorschriften van de betaalkaartindustrie. Als die instelling is ingeschakeld, worden het rekeningnummer, de vervaldatum en de CVV gemaskeerd in de transcriptie.

[Deze sectie maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Belangrijk

• Dit is een preview-functie.
• Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.

Commentaar geven in de transcriptie

Als manager kunt u de transcriptie beoordelen en een opmerking achterlaten, bijvoorbeeld een suggestie voor hoe de verkoper in de toekomst met een vergelijkbare situatie zou kunnen omgaan. Als verkoper kunt u het transcript en opmerkingen van uw manager of coach bekijken, reageren op hun opmerkingen en uw eigen opmerkingen toevoegen.

1. Plaats de muisaanwijzer op het deel van de transcriptie waarop u een opmerking wilt plaatsen en selecteer Opmerking toevoegen.

2. Voer een opmerking in of beantwoord een opmerking.

3. Selecteer Opslaan.

   

Tijdlijn en segmentatie voor het afspelen van het gesprek

Gebruik de functie voor het afspelen van gesprekken om naar het opgenomen gesprek te luisteren. Als u naar een specifiek punt wilt gaan, sleept u de voortgangsbalk of selecteert u een locatie bij het afspelen. De gesprekstranscriptie gaat automatisch naar dat moment in het gesprek. U kunt het gesprek ook pauzeren, terugspoelen en vooruit spoelen, en het volume aanpassen. Op de afspeeltijdlijn worden ook de gevoelens weergegeven die tijdens het gesprek werden gedetecteerd: positief, neutraal of negatief.

Als u naar het tabblad Hoogtepunten gaat en een trefwoord of ander hoogtepunt aanwijst of selecteert, verschijnt er een ruitpictogram op de afspeeltijdlijn om het tijdstip aan te geven waarop dit werd genoemd.

Vanuit de tijdlijn kunt u snel naar opmerkingen gaan. Selecteer het opmerkingpictogram () op de tijdlijn om naar de bijbehorende opmerking in de transcriptie te gaan.

De tijdlijn laat zien hoe het gesprek is gesegmenteerd en welke onderwerpen in een segment zijn besproken. U kunt een specifiek segment kiezen om in te zoomen op relevante inzichten. De transcriptie wordt aangepast zodat het begin van het segment wordt weergegeven en het segment in de afspeeltijdlijn wordt gemarkeerd. Als het geselecteerde segment actie-items of trefwoorden bevat, worden deze weergegeven op de bijbehorende tabbladen.

Kunt u de opties in uw app niet vinden?

Er zijn drie mogelijkheden:

• U beschikt niet over de vereiste licentie of rol. Controleer het gedeelte Licentie- en rolvereisten bovenaan deze pagina.
• Uw beheerder heeft de functie niet ingeschakeld.
• Uw organisatie gebruikt een aangepaste app. Neem contact op met uw beheerder voor exacte stappen. De stappen die in dit artikel worden beschreven, zijn specifiek voor de kant-en-klare Verkoophub- en Sales Professional-app.

Gerelateerde informatie

Overzicht van Gespreksinformatie
Activiteiten bijhouden en beheren
Gespreksopnamen en transcripties bekijken in Dynamics 365 Customer Service
Automatische samenvatting voor gesprekken weergeven en delen in Dynamics 365 Customer Service