Tworzenie wniosku o pomoc techniczną platformy Azure

  • Artykuł
  • Czas czytania: 6 min

Platforma Azure umożliwia tworzenie żądań pomocy technicznej i zarządzanie nimi, nazywanych również biletami pomocy technicznej. Żądania można tworzyć i zarządzać nimi w Azure Portal, co zostało omówione w tym artykule. Możesz również programowo tworzyć żądania i zarządzać nimi przy użyciu interfejsu API REST biletu pomoc techniczna platformy Azure lub przy użyciu interfejsu wiersza polecenia platformy Azure.

Uwaga

Adres URL Azure Portal jest specyficzny dla chmury platformy Azure, w której wdrożono organizację.

Platforma Azure zapewnia nieograniczoną obsługę zarządzania subskrypcjami, która obejmuje rozliczenia, korekty limitu przydziału i transfery kont. Aby uzyskać pomoc techniczną, potrzebujesz planu pomocy technicznej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Porównanie planów pomocy technicznej.

Wprowadzenie

Możesz uzyskać pomoc i pomoc techniczną w Azure Portal. Jest on dostępny z menu Azure Portal, nagłówka globalnego lub menu zasobów dla usługi. Aby można było zgłosić wniosek o pomoc techniczną, musisz mieć odpowiednie uprawnienia.

Kontrola dostępu na podstawie ról na platformie Azure

Aby można było utworzyć wniosek o pomoc techniczną, musisz mieć odpowiedni dostęp do subskrypcji. Oznacza to, że musisz mieć rolę Współautor właściciela, współautora lub współautora wniosku o pomoc techniczną albo rolę niestandardową z Microsoft. Pomoc techniczna/*, na poziomie subskrypcji.

Aby utworzyć wniosek o pomoc techniczną bez subskrypcji, na przykład scenariusz usługi Azure Active Directory, musisz być Administracja.

Ważne

Jeśli wniosek o pomoc techniczną wymaga zbadania wielu subskrypcji, musisz mieć wymagany dostęp dla każdej zaangażowanej subskrypcji (właściciel, współautor, czytelnik, współautor, współautor wniosku o pomoc techniczną lub rolę niestandardową z Microsoft. Pomoc techniczna/obsługaTickets/uprawnienie do odczytu).

Przejdź do pozycji Pomoc i obsługa techniczna z nagłówka globalnego

Aby rozpocząć żądanie pomocy technicznej z dowolnego miejsca w Azure Portal:

  1. Wybierz pozycję ? w nagłówku globalnym, a następnie wybierz pozycję Pomoc i obsługa techniczna.

    Zrzut ekranu przedstawiający menu Pomoc w Azure Portal.

  2. Wybierz pozycję Utwórz wniosek o pomoc techniczną. Postępuj zgodnie z monitami, aby podać informacje o problemie. Zaproponujemy pewne możliwe rozwiązania, zbierzemy szczegółowe informacje o problemie i pomożemy Ci przesłać i śledzić wniosek o pomoc techniczną.

    Zrzut ekranu przedstawiający stronę Pomoc i obsługa techniczna z linkiem Utwórz wniosek o pomoc techniczną.

Przejdź do pozycji Pomoc i obsługa techniczna z menu zasobu

Aby rozpocząć żądanie pomocy technicznej w kontekście zasobu, z którym obecnie pracujesz:

  1. W menu zasobów w sekcji Pomoc techniczna i rozwiązywanie problemów wybierz pozycję Nowy wniosek o pomoc techniczną.

    Zrzut ekranu przedstawiający opcję Nowy wniosek o pomoc techniczną w okienku zasobów.

  2. Postępuj zgodnie z monitami, aby podać nam informacje o problemie, który masz. Po uruchomieniu procesu żądania pomocy technicznej z zasobu niektóre opcje są wstępnie wybrane.

Tworzenie żądania obsługi

Przeprowadzimy Cię przez kilka kroków, aby zebrać informacje o Problemie i pomóc ci go rozwiązać. Każdy krok jest opisany w poniższych sekcjach.

Opis problemu

Pierwszym krokiem procesu żądania pomocy technicznej jest wybranie typu problemu. Następnie zostanie wyświetlony monit o podanie dodatkowych informacji, które mogą się różnić w zależności od wybranego typu problemu. W przypadku wybrania pozycji Technical (Techniczne) należy określić usługę, z którą występuje problem. W zależności od usługi zobaczysz dodatkowe opcje dotyczące typu problemu i podtypu problemu. Pamiętaj, aby wybrać usługę (i typ problemu/podtyp, jeśli dotyczy), która jest najbardziej związana z problemem. Wybranie niepowiązanej usługi może spowodować opóźnienia w rozwiązaniu wniosku o pomoc techniczną.

Ważne

W większości przypadków należy określić subskrypcję. Pamiętaj, aby wybrać subskrypcję, w której występuje problem. Inżynier pomocy technicznej przypisany do Twojego przypadku będzie mógł uzyskać dostęp tylko do zasobów w określonej subskrypcji. Wymaganie dostępu służy jako punkt potwierdzenia, że inżynier pomocy technicznej udostępnia informacje odpowiednim odbiorcom, co jest kluczowym czynnikiem zapewniającym bezpieczeństwo i prywatność danych klientów. Aby uzyskać szczegółowe informacje na temat sposobu traktowania danych klientów przez platformę Azure, zobacz Prywatność danych w zaufanej chmurze.

Jeśli problem dotyczy wielu subskrypcji, możesz wspomnieć o dodatkowych subskrypcjach w swoim opisie lub wysyłając wiadomość później. Jednak inżynier pomocy technicznej będzie mógł pracować tylko nad subskrypcjami, do których masz dostęp. Jeśli nie masz wymaganego dostępu do subskrypcji, nie będziemy mogli nad nią pracować w ramach żądania.

Zrzut ekranu przedstawiający krok Opis problemu w procesie żądania pomocy technicznej.

Po podaniu wszystkich tych szczegółów wybierz pozycję Dalej.

Na podstawie podanych informacji pokażemy zalecane rozwiązania, których można użyć do wypróbowania i rozwiązania problemu. W niektórych przypadkach możemy nawet uruchomić szybką diagnostykę. Rozwiązania są napisane przez inżynierów platformy Azure i rozwiążą najczęstsze problemy.

Jeśli nadal nie możesz rozwiązać problemu, kontynuuj tworzenie wniosku o pomoc techniczną, wybierając pozycję Dalej.

Dodatkowe szczegóły

Następnie zbieramy dodatkowe szczegóły dotyczące problemu. Podanie dokładnych i szczegółowych informacji w tym kroku pomaga nam kierować twoje żądanie pomocy technicznej do odpowiedniego inżyniera.

  1. Wypełnij szczegóły problemu , aby uzyskać więcej informacji na temat problemu. Jeśli to możliwe, poinformuj nas o rozpoczęciu problemu i wszelkich krokach, aby go odtworzyć. Opcjonalnie możesz przekazać jeden plik (lub skompresowany plik, taki jak .zip zawierający wiele plików), na przykład plik dziennika lub ślad przeglądarki. Aby uzyskać więcej informacji na temat przekazywania plików, zobacz Wytyczne dotyczące przekazywania plików.

  2. W sekcji Zaawansowane informacje diagnostyczne wybierz pozycję Tak lub Nie. Wybranie pozycji Tak umożliwia pomoc techniczna platformy Azure zbieranie zaawansowanych informacji diagnostycznych z zasobów platformy Azure. Jeśli nie chcesz udostępniać tych informacji, wybierz pozycję Nie. Zobacz sekcję Zaawansowane dzienniki informacji diagnostycznych , aby uzyskać więcej informacji o typach plików, które możemy zbierać.

    W niektórych przypadkach będą dostępne dodatkowe opcje do wyboru. Na przykład w przypadku niektórych typów problemów z maszyną wirtualną można wybrać, czy zezwolić na dostęp do pamięci maszyny wirtualnej.

  3. W sekcji Metoda pomocy technicznej wybierz poziom Ważności w zależności od wpływu na firmę. Maksymalny dostępny poziom ważności i czas odpowiedzi zależą od planu pomocy technicznej.

  4. Podaj preferowaną metodę kontaktu, dostępność i preferowany język pomocy technicznej.

  5. Ukończ sekcję Informacje kontaktowe , aby wiedzieć, jak się z Tobą skontaktować.

Po ukończeniu wszystkich niezbędnych informacji wybierz pozycję Dalej .

Przeglądanie i tworzenie

Przed utworzeniem żądania przejrzyj wszystkie szczegóły, które wyślesz do pomocy technicznej. Jeśli chcesz wprowadzić zmiany, możesz wybrać pozycję Wstecz , aby powrócić do dowolnej karty. Jeśli wniosek o pomoc techniczną zostanie ukończony, wybierz pozycję Utwórz.

Inżynier pomocy technicznej skontaktuje się z Tobą przy użyciu wskazanej metody. Aby uzyskać informacje na temat początkowych czasów odpowiedzi, zobacz Zakres pomocy technicznej i czas odpowiedzi.

Zaawansowane dzienniki informacji diagnostycznych

Jeśli zezwolisz na zbieranie zaawansowanych informacji diagnostycznych, Microsoft pomoc techniczna może zbierać informacje, które mogą pomóc w szybkim rozwiązaniu problemu. Ta niewyczerpująca lista zawiera przykłady najpopularniejszych plików zebranych w ramach zaawansowanych informacji diagnostycznych dla różnych usług lub środowisk.

Kolekcja zrzutów pamięci

Podczas tworzenia zgłoszenia do pomocy technicznej dla niektórych typów problemów maszyny wirtualnej zostanie wyświetlony monit o zezwolenie pomocy technicznej na dostęp do pamięci maszyny wirtualnej. Jeśli to zrobisz, możemy zebrać zrzut pamięci, aby pomóc zdiagnozować problem.

Pełny zrzut pamięci to największy plik zrzutu trybu jądra. Ten plik zawiera całą pamięć fizyczną używaną przez system Windows. Pełny zrzut pamięci nie obejmuje domyślnie pamięci fizycznej używanej przez oprogramowanie układowe platformy.

Zrzut jest kopiowany z węzła obliczeniowego (hosta platformy Azure) do innego serwera do debugowania w tym samym centrum danych. Dane klienta są chronione, ponieważ dane nie opuszczają bezpiecznej granicy platformy Azure.

Plik zrzutu jest tworzony przez wygenerowanie stanu zapisywania funkcji Hyper-V maszyny wirtualnej. Spowoduje to wstrzymanie maszyny wirtualnej przez maksymalnie 10 minut, po upływie którego maszyna wirtualna zostanie wznowiona. Maszyna wirtualna nie jest uruchamiana ponownie w ramach tego procesu.

Następne kroki

Aby dowiedzieć się więcej na temat opcji samodzielnej pomocy technicznej na platformie Azure, obejrzyj ten film wideo:

Skorzystaj z poniższych linków, aby dowiedzieć się więcej: