Konfigurowanie wielojęzycznych agentów aplikacji IVR

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Możesz skonfigurować jednego agenta głosowego do komunikowania się z klientami w różnych językach, zmniejszając obciążenie związane z tworzeniem i obsługą wielu agentów AI (agentów) w pomocnik.

Aby umożliwić agentowi wykrywanie języka klienta i odpowiadanie w tym samym języku, skonfiguruj strumień pracy z jedną z następujących opcji:

• Wiele kanałów głosowych z różnymi numerami telefonów dla różnych języków.
• Pojedynczy kanał głosowy z jednym numerem telefonu, który obsługuje wiele języków.

Wymagania wstępne

• Konfigurowanie funkcji agent głosowy w aplikacji Copilot Studio.
• Skonfiguruj języki obsługiwane przez kanał głosowy jako podstawowe lub dodatkowe dla agenta Copilot Studio. Więcej informacji na temat Możliwości wielojęzyczne. Agent musi obsługiwać wszystkie języki obsługiwane przez dany kanał głosowy.
• Skonfiguruj strumień pracy głosowej w centrum administracyjnym usługi Copilot.
• Zdefiniuj reguły rozsyłania oparte na języku. Więcej informacji: Konfigurowanie zestawów reguł klasyfikacji dla ujednoliconego rozsyłania.

Konfigurowanie wielojęzycznych agentów dla strumienia pracy

W centrum administracyjnym usługi Copilot Service dla kanału głosowego w strumieniu pracy wykonaj następujące kroki:

1. Dodawanie numeru telefonu do strumienia pracy i konfigurowanie ustawień językowych. Należy uwzględnić następujące działania:

• Język kanału głosowego musi być zgodny z podstawowym lub jednym z języków pomocniczych agenta w Copilot Studio. Jeśli języki nie są zgodne, agent używa swojego języka podstawowego.
• Jeśli włączysz transkrypcję dla kanału głosowego, transkrypcja zostanie wyświetlona w języku wykrytym przez agenta. Jeśli jednak agent przełączy się na język, który nie jest obsługiwany przez kanał, transkrypcja zostanie wyświetlona w podstawowym języku kanału. Może wystąpić niewielkie opóźnienie aktualizacji transkrypcji, gdy agent zmieni język. Niektóre części transkrypcji mogą być w poprzednim języku.

1. W sekcji Agenci strumienia pracy dodaj agenta, którego chcesz użyć. Aplikacja wyświetla komunikat ostrzegawczy, jeśli języki skonfigurowane w kanale głosowym nie są zgodne z językami obsługiwanymi przez agenta.

Aplikacja wyświetla ostrzeżenie, jeśli dodasz nowy język, którego agent nie obsługuje do istniejącego kanału głosowego.

Przykłady

Scenariusz 1:

Masz wielojęzycznego agenta, agent Contoso Coffee, w Copilot Studio, dla którego angielski jest językiem podstawowym, a hiszpański i francuski są językami dodatkowymi.

Masz strumień pracy, Contoso Coffee Shop, z następującymi ustawieniami:

• Dwa kanały głosowe z różnymi numerami telefonów. Na jednym kanale hiszpański jest językiem podstawowym, a na drugim niemiecki.
• agent Contoso Coffee jest połączony ze strumieniem pracy. agent identyfikuje język klienta na podstawie podstawowego języka kanału głosowego.

Gdy klient dzwoni pod numer telefonu dla języka hiszpańskiego, agent odpowiada w języku hiszpańskim.

Gdy klient dzwoni pod numer telefonu dla języka niemieckiego, agent odpowiada w języku angielskim, ponieważ język niemiecki nie jest obsługiwany przez agenta.

Scenariusz 2:

Masz również inny strumień pracy, Contoso Coffee Beans, z następującymi ustawieniami:

• Kanał głosowy z jednym numerem telefonu. Podstawowym językiem jest hiszpański. Francuski i angielski to dodatkowe języki.
• Agent zwrotów Contoso jest skonfigurowany dla kanału pracy, który wita klienta w swoim języku podstawowym. Następnie agent prosi klienta o wybranie preferowanego języka za pomocą głosu lub tekstu. Dostępne opcje to: jeden angielski, dwa włoski, trzy portugalski. agent przełącza się na wybrany język.

Gdy klient dzwoni pod numer telefonu powiązany z kanałem głosowym, agent AI wita się po hiszpańsku i powtarza opcje dla innych języków. Jeśli klient powie "English" lub naciśnie 1, agent przełączy się na angielski i będzie kontynuował w języku angielskim.

Eskalowanie rozmowy do przedstawiciela

Jeśli agent nie może odpowiedzieć na pytanie klienta lub jeśli poprosi on o rozmowę z przedstawicielem, możesz skonfigurować agenta tak, aby przenosił połączenie do kolejki domyślnej lub kolejki zgodnej z jego językiem. Aby eskalować wywołanie do kolejki specyficznej dla języka, należy utworzyć kolejkę dla każdego obsługiwanego języka.

W przykładzie w Scenariusz 1 lub Scenariusz 2, aby przekierować połączenie do przedstawiciela specyficznego dla języka, wykonaj następujące czynności:

• Utwórz trzy kolejki głosowe — po jednej dla języka angielskiego, francuskiego i portugalskiego — i dodaj przedstawicieli mówiących w tych językach.
• W zestawie reguł rozsyłania do kolejek strumienia pracy użyj Conversation.CustomerLanguage jako kryterium do rozsyłania przychodzących rozmów do różnych kolejek językowych w zależności od opcji wybranej przez klienta.

Wyświetlanie metryk dla agentów wielojęzycznych

Możesz zobaczyć, jak działają Twoje wielojęzyczne agenci, korzystając z raportów Historyczna obsługa wielokanałowa. Możesz filtrować według ostatniego języka, aby wyświetlić metryki dla agentów na podstawie języka, którego użyły do komunikowania się z klientem. Filtr Ostatni język nie jest domyślnie dostępny na pulpicie nawigacyjnym. Aby dodać filtr, wykonaj kroki opisane w temacie Dostosowywanie pulpitów nawigacyjnych bota.