Tworzenie i używanie profili środowiska agenta

Domyślnie poniższe profile środowisk agenta są dostępne standardowo dla Customer Service workspace i aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Te profile nie mogą być usuwane ani modyfikowane. Jeśli profil niestandardowy nie zostanie przypisany do agenta, zostanie przypisany profil domyślny.

• Obsługa wielokanałowa dla Customer Service — profil domyślny
• Customer Service workspace - profil domyślny
• Customer Service workspace + kanały — profil domyślny

Profile obsługi agentów można konfigurować w centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service.

Wymagania wstępne

• Upewnij się, że masz rolę Administrator menedżera profilu aplikacji. Więcej informacji: Role zabezpieczeń

• Podstawowa rola Użytkownik jest wymagana do tworzenia profilów w centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service.

Tworzenie profili środowiska agenta w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

Za pomocą profili agentów możesz tworzyć ukierunkowane środowiska aplikacji dla agentów i opiekunów. Profile pomagają uzyskać dostęp do funkcji, z których agenci i opiekunowie mogą korzystać w codziennej pracy w celu rozwiązywania problemów klientów.

1. Przejdź do Profile środowiska agenta w Środowisko agenta>Obszary robocze.

2. Wybierz Nowy i wprowadź następujące informacje szczegółowe w oknie dialogowym Tworzenie nowego profilu środowiska agenta.

   • Nazwa: Nazwa profilu aplikacji.
   • Unikatowa nazwa: Unikatowy identyfikator w formacie <prefix>_<name>.
   • Opis: Opis profilu.

3. Wybierz pozycję Utwórz. Tworzony jest profil środowiska agenta.

Przypisywanie użytkowników, szablonów, konfigurowanie okienka produktywności, kanały

W przypadku utworzonego profilu można dodać użytkowników i skonfigurować opcje, takie jak określone szablony sesji, kanały rozmowy i narzędzia dotyczące produktywności.

Przejdź do Profile środowiska agenta i wybierz wymagany profil środowiska agenta. Możesz wykonać następujące czynności:

• Ustawianie profilu środowiska agenta niestandardowego jako domyślnego. W przypadku ustawienia profilu domyślnego z tym profilem zostaną skojarzeni wszyscy dostępni użytkownicy. Możesz również przypisać profil niestandardowy do roli zabezpieczeń i przypisać do profilu klasyfikację. Więcej informacji: Dodawanie użytkowników do niestandardowych profilów środowiska agentów

• W sekcji Użytkownicy określ agentów, z którymi musi być skojarzony ten profil. Wybierz Dodaj użytkowników, aby wybrać użytkowników z dostępnych użytkowników lub wyszukaj i dodaj użytkowników do profilu.

• Wybierz Dodaj szablon sesji encji, aby połączyć szablon sesji z profilem. W okienku Szablony sesji encji można wybrać istniejący szablon lub utworzyć nowy szablon sesji encji.

• W Okienko produktywności, wybierz Włącz, aby włączyć narzędzia dotyczące produktywności, które są dostępne dla agentów podczas pracy nad przypisanymi zadaniami. Dostępne są następujące opcje narzędzi dotyczących produktywności:

  • Tryb domyślny
  • Inteligentna pomoc
  • Skrypty agenta
  • Microsoft Teams
  • Wyszukiwanie wiedzy
  • Okienko pomocy funkcji Copilot

  Przesuń przełącznik przy każdej opcji w Okienko Produktywność, aby włączyć je dla agenta.

• W sekcji Skrzynka odbiorcza wybierz Edytuj, aby włączyć widok Skrzynka odbiorcza. Dzięki temu agenci mogą przeglądać wszystkie elementy robocze na jednym ekranie, co pomaga im w ustalaniu priorytetów zadań i efektywnej pracy nad wieloma zadaniami.

• W sekcji Dostawcy kanałów wybierz Edytuj, aby włączyć kanały i wybrać innych dostawców kanałów głosowych. W okienku Dostawcy kanałów można:

  • Włączyć przełącznik Wszystkie aktywne kanały
  • Wybrać dostawcę kanału lub utworzyć dostawców kanału w sekcji Dostawcy kanałów głosowych innych firm.

Włącz funkcje Copilot dla profilów doświadczenia agenta

Aby agenci mogli używać funkcji pomocnika w obszarze roboczym Customer Service workspace, należy włączyć funkcje pomocnika w profilach doświadczenia agenta. Domyślnie agenci dodani do gotowych profilów agentów mogą korzystać z funkcji Copilot. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: Udostępnianie rozwiązania Copilot agentom

Zobacz też

Zarządzaj szablonem sesji
Omówienie narzędzi zwiększających produktywność Dynamics 365
Omówienie kanałów w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Omówienie profili środowisk agentów