Udostępnij za pośrednictwem

Integruj system IVR innej firmy z kanałem głosowym

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Azure direct routing pozwala zintegrować system interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) innej firmy z kanałem głosowym wielokanałowym dla Customer Service i wykonywać kontekstowe przekazywanie połączeń między nimi.

Wymagania wstępne

Przed przejściem dalej w tej sekcji należy zapoznać się z następującymi pojęciami.

Konfigurowanie kontekstowego transferu rozmów przy użyciu routingu bezpośredniego na platformie Azure

W tej sekcji przedstawiono kroki wysokiego poziomu, które należy wykonać w celu włączenia kontekstowego transferu rozmów między systemami IVR innych firm a kanałem głosowym.

  1. Skonfiguruj routing bezpośredni na platformie Azure i połącz kontroler obramowania sesji (SBC), który jest połączony z systemem IVR innych firm, z zasobem Azure Communication Services, który z kolei jest połączony z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  2. Wykonaj kroki opisane w sekcji Wprowadź własny numer telefonu, aby zarejestrować numer telefonu, który jest przypisany do systemu IVR innej formy z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  3. Aby przenieść rozmowę z systemu IVR, należy wystawiać żądanie SIP (Protokół Inicjacji Sesji) INVITE do zasobu Azure Communication Services, który przejmie rozmowę do zasobu Azure połączonego z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

  4. Aby uwzględnić kontekst w ładunku, należy wypełnić nagłówek SIP UUI (Informacje między użytkownikami) danymi kontekstowymi: "User-to-User": "param1=value1;param2=value2". W przypadku nagłówka UUI SIP z danymi kontekstowym obsługiwane są następujące formaty:

    • Zwykły tekst lub ciąg. Oddziel pary wartości kluczowych średnikiem. Na przykład "sipkey1=sipval1;sipkey2=sipval2"
    • Format kodowania szesnastkowego. Określ słowo kluczowe kodowania. Na przykład "7369706B6579313D73697076616C313B7369706B6579323D73697076616C32;encoding=hex"

  5. Utwórz zmienne kontekstowe o takich samych nazwach, jak nagłówek UUI SIP:

    1. W Centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service przejdź do Obsługa klienta>Strumienie pracy. Zostanie wyświetlona lista strumieni pracy włącznie z głosowymi strumieniami pracy.
    2. Wybierz głosowy strumień pracy, a następnie wybierz Edytuj, aby skonfigurować strumień pracy.
    3. W obszarze Ustawienia zaawansowane wybierz Dodaj zmienną kontekstową.
    4. W oknie dialogowym Edycja, które zostanie otwarte, wybierz Dodaj, a następnie wybierz Dodaj zmienną kontekstową.
    5. Wprowadź wartości dla Nazwa i Typ. Upewnij się, że nazwy zmiennych kontekstowych są zgodne z nazwami param w nagłówku SIP UUI.
    6. Wybierz pozycję Utwórz.

    Ładunek SIP UUI jest automatycznie konwertowany na dane kontekstowe, które mogą być używane w kanałach głosowych do rozsyłania i pokazywania agentowi odpowiednich informacji.

Teraz można zadzwonić pod numer telefonu przypisany do systemu IVR innej firmy i uzyskać transfer rozmowy kontekstowej przy użyciu kanału głosowego .

Uwaga

Rekord rozmowy i transkrypcje z rozmowy IVR innej firmy z klientem nie są dostępne dla agentów.

Zobacz też

Omówienie kanału głosowego
Zarządzanie numerami telefonów
Konfigurowanie wychodzących rozmów telefonicznych
Nawiąż połączenie z usługami Azure Communication Services
Korzystaj z własnego operatora