Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie bezpośredniego oddzwonienia

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—embedded, Dynamics 365 Contact Center—standalone i Dynamics 365 Customer Service

Notatka

Copilot Studio Nazwa bota zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Bezpośrednie oddzwanianie umożliwia klientom żądanie oddzwonienia, gdy tylko przedstawiciel działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi lub przedstawiciel) będzie dostępny, zamiast czekać na połączenie. Opcję bezpośredniego oddzwonienia na poziomie kolejki można skonfigurować, używając akcji przepełnienia „bezpośredniego oddzwonienia” dla określonego warunku kolejki. Gdy połączenie osiągnie pozycję numer jeden w kolejce, element roboczy bezpośredniego wywołania zwrotnego jest przypisywany do następnego dostępnego przedstawiciel za pośrednictwem powiadomienia, tak jak każdy zwykły element roboczy, który oczekuje w kolejce. Poza tym powiadomienie określa element pracy jako oddzwanianie w porównaniu ze zwykłym połączeniem przychodzącym. Gdy przedstawiciel zaakceptuje element roboczy, wywołanie zwrotne do klienta, który zażądał bezpośredniego oddzwonienia, jest automatycznie inicjowane i łączone z przedstawiciel. Podsumowując, bezpośrednie oddzwanianie pomaga zapewnić lepszą obsługę klienta przez unikanie oczekiwania w kolejce oraz pomaga administratorom w wydajniejszym obsłudze szczytowych okresów obciążenia.

Możesz również użyć interfejsu API CCaaS_CreateProactiveVoiceDelivery w rozwiązaniu Proactive Engagement, aby zaplanować wywołania zwrotne z różnych platform, w tym z sieci, aplikacji mobilnych, agentów głosowych i agentów czatu. Dowiedz się więcej w temacie Planowanie oddzwaniania z dowolnej platformy

Wymagania wstępne dotyczące bezpośredniego oddzwaniania

Muszą być spełnione następujące wymagania wstępne:

Konfigurowanie bezpośredniego oddzwaniania do zarządzania przepełnieniami rozmów telefonicznych

Klient rozłącza połączenie po wiadomości potwierdzającej ofertę bezpośredniego oddzwonienia. Bezpośrednie oddzwanianie może być akcją, gdy kolejka znajduje się w jednym z następujących warunków:

  • Przekracza określoną liczbę rozmów telefonicznych oczekujących w kolejce
  • Przekracza szacowany czas oczekiwania

Bezpośrednie oddzwanianie używa dwóch zautomatyzowanych komunikatów, które są domyślnie dostępne i można je dostosować:

  • Początkowy komunikat zawiera dla klienta opcję wywołania w następujący sposób: „Bieżący czas oczekiwania jest dłuższy niż spodziewany. Jeśli chcesz oddzwonić, naciśnij 1 lub poczekaj na następnego dostępnego przedstawiciela”.
  • Drugi komunikat potwierdza wybór oddzwonienia po naciśnięciu klawisza 1 i powiadamia klienta o zakończeniu rozmowy. Komunikat dla klienta jest następujący: „Zażądano oddzwonienia. Oddzwonimy do Ciebie, gdy tylko przedstawiciel będzie dostępny. Do widzenia”.

Notatka

Opcji wywołania zwrotnego nie można dostosowywać.

Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do tematu Konfigurowanie automatycznych wiadomości. Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania warunków i akcji, przejdź do artykułu Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach.

Można też skonfigurować zastąpienie nadmiernego przepływu w regule trasa-do-kolejki strumienia pracy.

Jak działa bezpośrednie oddzwonienie

Bezpośrednie oddzwonienie jest wyzwalane przez warunki przepełnienia kolejki, w których odpowiadająca jej akcja jest bezpośrednią akcją oddzwonienia.

  1. System prezentuje klientowi zautomatyzowaną wiadomość z pytaniem, czy preferuje oddzwonienie przez przedstawiciela zamiast czekania w kolejce. Pierwszy zautomatyzowany komunikat po 30 sekundach i powtarzany po 120 sekundach do momentu zajścia jednego z następujących działań:

    • Klient wybiera opcję
    • Kończy rozmowę telefoniczną
    • Klient jest połączony z przedstawicielem

  2. Jeśli klient potwierdzi opcję oddzwonienia naciskając przycisk 1, klientowi jest wyświetlany drugi komunikat z potwierdzeniem wyboru klienta i informacjami o otrzymaniu przez klienta informacji o oddzwonieniu.

  3. Połączenie kończy się dla klienta, ale element pracy pozostaje w kolejce.

  4. Po osiągnięciu pozycji 1 element pracy jest inicjowany automatycznie w przypadku oddzwaniania głosowego.

  5. Wywołanie zwrotne jest typu wybieranie podglądu, w którym przedstawiciel musi zaakceptować wywołanie zwrotne przy użyciu powiadomienia specyficznego dla wywołania zwrotnego przed wybraniem połączenia.

Następne kroki

Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach

Omówienie kanału głosowego
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania dla kanału głosowego
Konfigurowanie poczty głosowej