Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie poczty głosowej do zarządzania przychodzącymi rozmowami

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Nie. Tak Tak

Poczta głosowa pomaga klientom nagrywać wiadomości dla agentów, gdy napotykają długi czas oczekiwania lub ich bezpośrednie połączenia z agentami pozostają bez odpowiedzi. Wstrzymane rozmowy można zmniejszyć, kiedy klienci niezwłocznie informują o swoich problemach za pomocą poczty głosowej, później dzwonią, by sprawdzić stan.

Istotne funkcje poczty głosowej są następujące:

  • Rozmówcy mogą rejestrować wiadomości głosowe tylko przez pięć minut.
  • Jeśli nie chcesz używać gotowego monitu do wiadomości głosowej, możesz dostosować go w zautomatyzowanym komunikacie lub ustawieniach strumienia pracy.
  • Wiadomości głosowe są zawsze transkrybowane niezależnie od tego, czy włączono transkrypcję połączeń głosowych.
  • Jeśli klient nie jest w stanie nagrać poczty głosowej, odtwarzany jest automatyczny komunikat, który informuje go, że jego poczta głosowa nie mogła zostać nagrana i powinien oddzwonić ponownie.
  • Bot nie można zaoferować poczty głosowej. Rozmowę należy przekazać dalej do agenta. Jeśli agent nie jest dostępny, system oferuje opcję poczty głosowej.

Wymagania wstępne dla poczty głosowej

Wstępne wymagania są następujące:

  • Kanał głosowy jest włączony.
  • Ujednolicone rozsyłanie jest włączone.
  • Obecność agenta działa prawidłowo, co jest wymagane do otwarcia poczty głosowej.
  • Komunikat o godzinach pracy na poziomie strumienia pracy głosowej nie jest ustawiony, ponieważ zastępuje on konfigurację przepełnienia na poziomie kolejki głosowej, której system potrzebuje do działania funkcji poczty głosowej. Jeśli ustawisz komunikat o godzinach pracy dla głosowego strumienia roboczego, system odtworzy komunikator i rozłączy połączenie.
  • Usługi nagrywania rozmów i SMS-ów są włączone.

Konfigurowanie poczty głosowej do zarządzania przepełnieniami rozmów telefonicznych

Możesz przekierować dzwoniącego, aby nagrać pocztę głosową dla agenta, gdy połączenie przychodzące dotrze do kolejki głosowej, a kolejka znajduje się w jednym z następujących warunków:

  • Przekracza określoną liczbę rozmów telefonicznych oczekujących w kolejce
  • Rozmowy są wykonywane po godzinach operacji centrum obsługi
  • Przekracza szacowany czas oczekiwania

Aby uzyskać informacje na temat konfigurowania warunków i akcji, przejdź do artykułu Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach.

Można też skonfigurować zastąpienie nadmiernego przepływu w regule trasa-do-kolejki strumienia pracy.

Początkowo Domyślny strumień pracy grupy poczty głosowej jest dostępny do rozsyłania wiadomości głosowej grupy do domyślnej kolejki poczty głosowej grupy.

Możesz skonfigurować reguły routingu, aby przekierowywać pocztę głosową nagraną przez klienta na numer telefonu Twojej organizacji. W warunku reguły wybierz Numer telefonu organizacji w Klasyfikacja pracy lub Utwórz regułę przyjmowania i dodaj wymagany numer telefonu, aby przekierować pocztę głosową. Podczas definiowania warunków pobierania lub klasyfikacji należy określić następujące ustawienia:

  • Numer telefonu z kodem kraju/regionu po wybraniu operatora Równa się.
  • Numer telefonu bez numeru kierunkowego kraju/regionu, jeśli wybrano operatora Zawiera.

Obowiązują następujące zastrzeżenia:

  • Aby przekierować wiadomości głosowe zalecamy unikania definiowania warunków reguł opartych na umiejętnościach lub kategorii sentymentu dla atrybutu nieodebranej rozmowy w celu kierowania wiadomości głosowych, ponieważ nie będą one działać zgodnie z oczekiwaniami.
  • Nie można rozsyłać wiadomości głosowej do kolejek głosowej, ponieważ system sklasyfikuje je jako rekordy.

Korzystanie z poczty głosowej do zarządzania bezpośrednimi rozmowami telefonicznymi do agentów

Jeśli agent nie zauważy bezpośredniego połączenia i poczty głosowej, system przedstawia klientowi opcję rejestrowanej poczty głosowej. Agent może nie odpowiedzieć na rozmowę z jednego z następujących powodów:

  • Agent odrzuca połączenie
  • Upłynął limit czasu połączenia
  • Obecność agenta jest ustawiona jako „offline” lub „nie przeszkadzać”

Początkowo Domyślny strumień pracy indywidualnej poczty głosowej jest dostępny do rozsyłania indywidualnej wiadomości głosowej do domyślnej kolejki indywidualnej poczty głosowej.

Konfigurowanie widoków poczty głosowej w skrzynce odbiorczej dla agentów

  1. Na mapie witryny Customer Service admin center lub centrum kontaktowe wybierz Obszary robocze w Doświadczenie agenta.

  2. Wybierz opcję Zarządzanie dla Profile doświadczenia agenta i wybierz profil, który chcesz edytować.

  3. Edytuj skrzynkę odbiorczą i włącz ją.

  4. Wybierz Dodaj.

  5. W oknie dialogowym Dodaj nowy widok wprowadź następujące informacje:

    • Nazwa: nazwa dla widoku.
    • Widoczność agenta: wybierz opcję Pokaż.
    • Typ rekordu: wybierz opcję Poczta głosowa.

  6. Z listy rozwijanej Ustawienia wybierz jedną lub wszystkie z następujących opcji:

    • Przypisane
    • Nieprzypisane
    • Rozwiązany

Więcej informacji:

Sposób działania poczty głosowej

Rekord poczty głosowej jest początkowo ustawiona jako przekierowanie. Wiadomości głosowe są skategoryzowane na pojedyncze i grupowe wiadomości głosowe.

Pojedyncze wiadomości głosowe

Poszczególne wiadomości głosowe są wyzwalane za pomocą bezpośredniego przychodzącego połączenia telefonicznego i są rozsyłane do domyślnego strumienia pracy poszczególnych wiadomości głosowych.

Uwaga

Agenci otrzymują wiadomości głosowe tylko wtedy, gdy są zalogowani do aplikacji, a informacje o obecności ładują się co najmniej raz. Jeśli agent jest zalogowany, a jego obecność jest ustawiona na offline, musi odrzucić połączenie, aby otrzymać pocztę głosową.

  • Strumień pracy kieruje pocztę głosową do poszczególnych kolejek poczty głosowej.
  • Domyślnie poszczególne kolejki poczty głosowej nie mają żadnych agentów.
  • Niestandardowa reguła przypisywania przypisuje wiadomość głosową do agenta na podstawie ich bezpośredniego numeru rozmowy wewnętrznej.
  • Metoda przypisywania jest działaniem okrężnym.
  • Do poszczególnych kolejek poczty głosowej można dodać wszystkich agentów skonfigurowanych do bezpośredniego nadawania połączeń telefonicznych do wewnątrz. Wiadomości głosowe pozostawione dla ich numerów są automatycznie przypisywane do agentów.

Grupowe wiadomości głosowe

Jeśli warunek przepełnienia kolejki wyzwoli pocztę głosową, jest ona rozsyłana do domyślnej grupy roboczej poczty głosowej, czyli do pobierania strumienia pracy.

  • Strumień pracy kieruje pocztę głosową do domyślnej kolejki poczty głosowej grupy.
  • Domyślnie kolejki nie mają żadnych agentów. Dodaj do kolejki tych agentów, którzy sprawdzają i przypisują wiadomości głosowe.
  • Sposób przypisania jest najwyższą dyspozycyjnością.
  • Wiadomości głosowe pozostawione dla każdej kolejki głosowej są kierowane do grupowej kolejki poczty głosowej.
  • Aby uzyskać bardziej szczegółowe ustawienia trasy dla wiadomości głosowych, skonfiguruj wymagane kolejki poczty głosowej i rozsyłanie ich do reguł kolejek w celu ich rozsyłania.

Zarządzaj dyspozycyjnością poczty głosowej

Domyślnie dyspozycyjność strumienia pracy poczty głosowej jest ustawiona na zero.

Jeśli jednak pozwolisz, aby poczta głosowa zajmowała pojemność, ograniczenie pojemności dotyczy tylko grupowych strumieni poczty głosowej typu push, a nie domyślnych strumieni wyboru. We wszystkich przypadkach, jeśli agent ma zerową pojemność i wybierze element roboczy, system nadal przypisze element roboczy do niego, nawet jeśli nie ma on żadnej pojemności.

Ponieważ poszczególne elementy poczty głosowej mają niestandardową regułę przypisywania, wydajność nie jest uwzględniana, a wiadomości głosowe są zawsze wypychane do agenta odpowiadającego numerowi bezpośredniego wewnętrznego wybierania.

Nadzorcy mogą wyświetlać wiadomości głosowe na Pulpicie nawigacyjnym trwających konwersacji wielokanałowych.

Wyświetlanie ustawień domyślnych

  1. Na mapie witryny obsługa klienta centrum administracyjnego lub centrum administracyjnego Centrum administracyjnego wybierz Wyznaczanie tras, a następnie wybierz opcję Zarządzanie i Ustaw wyznaczanie rekordów. Poczta głosowa wersja zapoznawcza jest wyświetlana w obszarze Typy rekordów na wyświetlonej stronie.

  2. Wybierz Poczta głosowa. Na stronie Centrum rozsyłania poczty głosowej są wyświetlane następujące ustawienia domyślne:

    • Reguły pozyskiwania: reguły sprawdzają, czy wiadomość głosowa jest dla poszczególnych osób lub grup, a następnie odpowiednio je przekazuje.
      • Strumień pracy kierowania do indywidualnej poczty głosowej: reguła kieruje pocztę głosową do Domyślnego strumienia pracy indywidualnej poczty głosowej, jeśli typ poczty głosowej to indywidualna.
      • Strumień pracy kierowania do grupowej poczty głosowej: reguła kieruje pocztę głosową do Domyślnego strumienia pracy grupowej poczty głosowej, jeśli typ poczty głosowej to grupowa.
    • Strumienie pracy
      • Domyślna indywidualna poczta głosowa: zawiera ustawienia dotyczące obsługi indywidualnej wiadomości głosowej.
      • Domyślna grupowa poczta głosowa: zawiera ustawienia dotyczące obsługi grupowej wiadomości głosowej.

Omówienie kanału głosowego
Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Konfigurowanie rozsyłania dla kanału głosowego
Zarządzanie przepełnieniami elementów roboczych w kolejkach
Zarządzanie wiadomościami poczty głosowej
Konfigurowanie bezpośredniego oddzwonienia
Pulpit nawigacyjny wielokanałowej poczty głosowej