Wprowadzenie do Dynamics 365 Contact Center

Tip

• Jeśli chcesz wypróbować Dynamics 365 Customer Service za darmo, możesz zarejestrować się na 30-dniową wersję próbną.
• Poznaj funkcję Copilot, która znacznie zwiększa produktywność agentów w obsłudze klienta.

Dynamics 365 Contact Center to niezawodna aplikacja, która rozszerza możliwości Dynamics 365 Customer Service, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się z klientami i kontaktowanie się z nimi za pośrednictwem kanałów, takich jak live chat, voice i SMS.

Dynamics 365 Contact Center oferuje również nowoczesną, dostosowywalną aplikację o wysokiej produktywności, która umożliwia agentom kontaktowanie się z klientami w różnych kanałach. Ta aplikacja oferuje kontekstową identyfikację klientów, powiadamianie w czasie rzeczywistym, zintegrowaną komunikację oraz narzędzia zwiększające produktywność agentów, takie jak integracja z bazą wiedzy, wyszukiwanie i tworzenie spraw, których użycie zagwarantuje, że praca agentów będzie odpowiednio efektywna.

Opiekunowie uzyskują informacje w czasie rzeczywistym i historyczne oraz wgląd w efektywność agentów oraz w wykorzystanie na różnych kanałach.

Korporacyjnej klasy mechanizm rozsyłania i dystrybucji pracy umożliwia klientom konfigurowanie obecności agenta, dostępności i reguł rozsyłania, zapewniając tym samym, że agenci pracują nad najwłaściwszymi interakcjami.

Important

• Aplikacja Obsługa wielokanałowa dla obsługi klienta używa plików cookie innych firm do uwierzytelniania. Upewnij się, że te pliki cookie nie są blokowane w żadnym trybie w przeglądarce, ponieważ są one wymagane do poprawnego działania pewnych usług, takich jak obecność agenta lub opiekuna.
• Tryb multisesji i możliwości nawigacji są obsługiwane tylko w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service, a nie w kopiach tych aplikacji lub aplikacji niestandardowych.

Kanały dostępne za pomocą Dynamics 365 Contact Center

W organizacji można włączyć następujące kanały.

Czat

Rozmowa to kanał interakcji, który umożliwia agentom łączenie się z klientami w czasie rzeczywistym. Dowiedz się więcej na temat kanałów wypróbowania dla Dynamics 365 Customer Service i konfiguracji kanału czatu.

Uwaga / Notatka

Widget czatu na żywo wykorzystuje pliki cookie przeglądarki do utrzymywania stanu konwersacji i poprawy wydajności. Te pliki cookie nie są wykorzystywane do profilowania ani gromadzenia informacji umożliwiających identyfikację użytkownika (PII).

SMS

SMS to kanał interakcji obsługujący asynchroniczny tryb komunikacji oraz umożliwiający organizacji nawiązywanie połączeń z klientami za pomocą wiadomości SMS. Dowiedz się więcej w Wypróbuj kanały w Dynamics 365 Customer Service oraz Omówienie kanałów SMS.

Voice

Za pomocą kanału głosowego Dynamics 365 Contact Center zapewnia agentom możliwość odbierania i nawiązywania publicznych połączeń z siecią telefoniczną (PSTN) za pośrednictwem natywnego środowiska telefonicznego w Dynamics 365, z funkcjami opartymi na sztucznej inteligencji w czasie rzeczywistym, takimi jak transkrypcja połączeń na żywo, analiza tonacji i sugestie oparte na sztucznej inteligencji w celu zwiększenia produktywności agentów. Dowiedz się więcej w temacie Wprowadzenie do kanału głosowego.

Microsoft Teams

Użycie Microsoft Teams jako kanału interakcji do obsługi funkcji wewnętrznych, takich jak pomoc techniczna, zasoby ludzkie i finanse, umożliwia organizacjom łączenie swoich pracowników z pracownikami działu pomocy technicznej za pomocą dodatku Obsługa wielokanałowa dla Dynamics 365 Customer Service. Dowiedz się więcej w Konfigurowanie Microsoft Teams.

Kanały społecznościowe

Kanały społecznościowe, takie jak Facebook i LINE, dają wygodną okazję do kapitalizacji tendencji dotyczących mediów społecznościowych i współpracy z klientami w sposób płynny i spersonalizowany. Oprócz popularnych kanałów społecznościowych możesz utworzyć własny niestandardowy kanał wiadomości. Dowiedz się więcej w artykule Wypróbuj kanały dla usługi Dynamics 365 Customer Service.

Widok skrzynki odbiorczej

Jako agent po otwarciu obszaru roboczego usługi Copilot Service możesz wybrać ikonę skrzynki odbiorczej, aby wyświetlić wszystkie przypadki i konwersacje przypisane do Ciebie. Skrzynka odbiorcza została opracowana z myślą o efektywnej pracy nad zadaniami o wysokim tempie, a także przekształcania sesji skrzynki odbiorczej w zwykłe sesje, kiedy potrzeba więcej czasu na rozwiązywanie spraw i prowadzenie rozmów. W skrzynce odbiorczej rozmowy są dostępne następujące kanały asynchroniczne: SMS, czat trwały, Facebook, LINE, WhatsApp i Teams.

Poniższy obraz przedstawia widok rozmów w skrzynce odbiorczej.

Poniższy obraz przedstawia widok skrzynki odbiorczej.

Informacje pokrewne

Wymagania wstępne i wymagania systemowe
Przypisz role i umożliw użytkownikom Dynamics 365 Contact Center
Wypróbuj kanały dla Dynamics 365 Customer Service
Omówienie kanałów SMS
Konfigurowanie kanału FacebookZrozumienie trasowania
Przewodnik dewelopera