Wyświetlanie i zrozumienie raportu Informacje o agentach w Intraday insights Obsługi wielokanałowej
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Uwaga
Raporty szczegółowych danych Intraday w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane dnia 1 maja 2023 roku. Zalecamy, by używać tych raportów w czasie rzeczywistym, naszą najnowszą funkcję analizy, które zapewniają informacje na temat kondycji i kluczowych wskaźników wydajności organizacji. Aby uzyskać więcej informacji o wycofaniu, przejdź do tematu Szczegółowe informacje intraday dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane.
Wprowadzenie
Pulpit nawigacyjny Intraday insights Obsługi wielokanałowej zawiera raport Informacje o agentach, który pomaga zapewnić informacje o wydajności agenta.
Raport Informacje o agentach
Raport Informacje o agentach składa się z metryk z punktu widzenia agenta. Raport przedstawia metryki wszystkich agentów ze wszystkich kanałów lub wydajności agenta dla danego kanału. Opiekunowie mogą wybrać kartę Wszystkie, aby wyświetlić wydajność agenta we wszystkich kanałach lub wybrać karty Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, lub Wiadomości głosowe, aby wyświetlić wydajność agenta dla odpowiedniego kanału.
Raport Wiadomości cyfrowe zawiera metryki z kanałów społecznościowych, wiadomości SMS, Microsoft Teams, rekordów encji i niestandardowych kanałów wiadomości.
Można wyświetlić określone informacje dotyczące wydajności poszczególnych agentów lub grup agentów, takie jak ich dostępność, średni czas trwania konwersacji i średni czas odpowiedzi na sesję.
Raport Informacje o agentach składa się z następujących metryk.
| Metryka | Opis | Dostępność |
|---|---|---|
| Zalogowani agenci | Liczba agentów, którzy są zalogowani. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Agenci z dostępną dyspozycyjnością | Liczba agentów zalogowanych, którzy mogą akceptować przychodzące żądania konwersacji, a także ich dostępna dyspozycyjność we wszystkich profilach dyspozycyjności. Dyspozycyjność oparta na jednostce jest uwzględniana dla profilu dyspozycyjności jednostkowej. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Średni czas obsługi na sesję | Średni czas obsługi jest uzyskiwany jako łączny czas obsługi sesji według liczby sesji obsługiwanych przez agentów. Czas obsługi sesji jest łącznym czasem trwania spędzonym przez agenta na sesji, kiedy znajduje się on w panelu sesji, dopóki agent nie zamknie sesji. Czas obsługi jest wstrzymany, gdy agent przełącza się do innej sesji i jest wznawiany po powrocie agenta do sesji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik odrzuceń sesji | Odsetek sesji odrzuconych przez agentów z łącznej liczby przydzielonych im sesji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji | Odsetek sesji, które przekroczyły limit czasu, z łącznej liczby przydzielonych sesji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik transferów sesji | Odsetek sesji przeniesionych do innego agenta lub kolejki. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Status agenta | Stan obecności agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Stan czatu | Wyświetla liczbę konwersacji za pomocą czatu znajdujących się w różnych stanach. | Czat na żywo |
| Stan konwersacji wg kanału | Dystrybucja różnych stanów konwersacji w różnych kanałach. | Komunikacja cyfrowa |
| Stan rozmowy | Wyświetla liczbę rozmów znajdujących się w różnych stanach. | Głos |
| Tryb uczestnictwa | Rozsyłanie sesji do różnych typów uczestnictwa — Główny oznacza agenta, który przypisał sesję, Konsultant oznacza agenta zaangażowanego w sesję doradczą, a Monitor oznacza trwającą sesję monitorowania przeprowadzaną przez opiekuna. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik transferu według agenta | Odsetek sesji przeniesionych przez agenta do innego agenta lub kolejki. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik transferu według kolejki | Odsetek sesji w kolejce przeniesionych do innego agenta lub kolejki. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik akceptacji konsultacji | Odsetek żądań opinii zaakceptowanych przez agenta z łącznej liczby odebranych żądań. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe |
| Średni czas rozmowy (min) | Średni czas, przez który agent rozmawiał z klientem podczas rozmowy głosowej. | Głos |
| Średni czas zawieszenia (min) | Średni czas, przez który agent zawiesił połączenie z klientem podczas rozmowy głosowej. | Głos |
Można filtrować określoną kolejkę lub zestaw kolejek, aby wyświetlić bardziej szczegółowe informacje o agencie lub grupie agentów. Można również umieścić kursor nad nazwiskiem agenta, co spowoduje pojawienie się wyskakującego okienka z informacjami, takimi jak obecność agenta, bieżące konwersacje i opinie dla tych konwersacji, oraz dostępną dyspozycyjność agenta dla różnych profili dyspozycyjności. Dyspozycyjność oparta na jednostkach jest uwzględniana w profilu dyspozycyjności jednostkowej.
W tabeli w raporcie Informacje o agentach wyświetlane są następujące informacje.
| Szczegóły agenta | Opis |
|---|---|
| Nazwa agenta | Lista nazw agentów dla kolejki. |
| Status | Obecna obecność agenta: Dostępny, Offline, Nie przeszkadzać, lub Zajęty. |
| Aktywne | Liczba aktywnych konwersacji. |
| Oczekiwanie | Łączna liczba konwersacji oczekujących na odebranie przez agenta. |
| Działania po rozmowie | Łączna liczba konwersacji na etapie podsumowywania po rozmowie. |
| Zamknięcie | Liczba zamkniętych konwersacji. |
| Średni czas obsługi (min) | Przeciętny czas obsługi (w minutach) poszczególnych agentów dla wszystkich zamkniętych konwersacji, w których uczestniczy dany Agent. Więcej informacji: Średni czas obsługi. |
| Identyfikator wiadomości e-mail | Adres e-mail agenta obsługującego rozmowę; adres e-mail powinien być unikatowy, dzięki czemu filtr agenta działa zgodnie z oczekiwaniami. |
Okienka filtrów po prawej stronie można użyć, aby zobaczyć w tabeli tylko agentów zalogowanych. Należy wykonać następujące czynności:
- Wybierz tabelę agenta.
- Wybierz okienko filtru i ustaw pole IsLoggedIn na Prawda.
Aby uzyskać informacje o wydajności agentów i monitorować ją, należy użyć poniższych jednostek do utworzenia niestandardowego raportu lub dostosować istniejący raport zgodnie z wymaganiami biznesowymi.
- Encja stanu agenta dla najnowszego profilu wydajności i stanu obecności agenta.
- Encja historii stanu dla historii lub ścieżki audytu zmian profilu obecności i pojemności dla agenta.
Szczegóły agenta
Szczegóły dotyczące określonego agenta można również wyświetlić, klikając prawym przyciskiem myszy nazwę agenta, a następnie wybierając Przeglądanie szczegółowe>Szczegóły dotyczące agenta w menu skrótów, jak to pokazano na poniższym obrazie.
Uwaga
Funkcja Przeglądanie szczegółowe nie jest obsługiwana aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
Szczegóły dotyczące agenta są wyświetlane w sposób przedstawiony na poniższym obrazie.
W tej sekcji są wyświetlane poniższe informacje szczegółowe.
| Szczegół | Opis |
|---|---|
| Profil | Profile dyspozycyjności przypisane do agenta. Jeśli profil jest przypisany w sposób wymuszony, jest wyświetlany na czerwono. |
| Łączna dyspozycyjność | Łączna dyspozycyjność skonfigurowana w profilu. |
| Dostępna dyspozycyjność | Bieżąca dostępna dyspozycyjność. Dostępna dyspozycyjność może być wyświetlana jako ujemna ze względu na przypisania opiekuna. |
| Status | Obecna obecność agenta: Dostępny, Offline, Nie przeszkadzać, lub Zajęty. |
| Stan od | Ilość czasu, przez który obecność agenta znajduje się w bieżącym stanie. |
| Czas zalogowania w 24 godz. | Łączny czas, przez jaki agent był zalogowany w ciągu ostatnich 24 godzin. |
| Czas wylogowania w 24 godz. | Łączny czas, przez jaki agent był wylogowany w ciągu ostatnich 24 godzin. |
| Czas zalogowania w 12 godz. | Łączny czas, przez jaki agent był zalogowany w ciągu ostatnich 12 godzin. |
| Czas wylogowania w 12 godz. | Łączny czas, przez jaki agent był wylogowany w ciągu ostatnich 12 godzin. |
| Kolejki | Kolejki, na które jest zamapowany dany agent. |
| Umiejętności | Umiejętności przypisane do agenta. |
| Przyczyna stanu rozmowy | Stan ostatniej rozmowy między agentem a klientem. |
| Średni czas obsługi na sesję | Średni czas obsługi dla sesji jest obliczany jako średnia wszystkich czasów obsługi dla sesji obsługiwanych przez agenta. Czas obsługi sesji jest łącznym czasem trwania spędzonym przez agenta na sesji, kiedy znajduje się on w panelu sesji, dopóki agent nie zamknie sesji. Czas obsługi jest wstrzymany, gdy agent przełącza się do innej sesji i jest wznawiany po powrocie agenta do sesji. Obejmuje to czas, w którym agent przeprowadza podsumowywanie konwersacji. Więcej informacji: Średni czas obsługi. |
| Zalogowanie w stanach, czas trwania | Obecność agenta po zalogowaniu się agenta. |
| Temat | W przypadku rozpoznanego klienta nazwa klienta jest wyświetlana wraz z tematem. W przypadku nieidentyfikowanych klientów z wyświetlany jest statyczny tekst z etykietą Gość. Więcej informacji: Automatyczne identyfikowanie klientów. |
| Tryb uczestnictwa | Podstawowe wskazuje, że agent jest zaangażowany w sesję. Konsultacja oznacza, że agent jest zaangażowany w sesję doradczą z innym agentem. Monitor oznacza, że ten agent monitoruje sesję. |
| Strumień pracy | Strumień pracy do którego konwersacja została przydzielona. |
| Kanał | Kanał, z którego utworzono konwersację. |
| Kolejka | Kolejka, której część stanowi obecnie konwersacja. |
| Przyczyna stanu | Bieżący stan konwersacji. |
| Opinia klienta | Obecna ocena. |
| Utworzono | Godzina utworzenia konwersacji. |
| Oś czasu dyspozycyjności i stanu | Każda zmiana dyspozycyjności lub stanu jest wykreślana na osi czasu. Ujemna dyspozycyjność jest wyświetlana, jeśli opiekun przypisze do agenta konwersację wykraczającą poza dostępną dyspozycyjność agenta. |
Zmień stan agenta
Możesz wybrać pole Stan, aby zmodyfikować wskaźnik obecności agenta. Agent musi być zalogowany, aby można było zmienić jego stan.
Zobacz także
Wprowadzenie do pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights
Pulpit nawigacyjny Intraday insights
Wyświetlanie i zrozumienie informacji o konwersacjach
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Trwające konwersacje
Strona Szczegóły sprzedawcy dla menedżerów sprzedaży