Wyświetlanie i zrozumienie raportu Informacje o konwersacjach w aplikacji Intraday insights Obsługi wielokanałowej
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Uwaga
Raporty szczegółowych danych Intraday w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane dnia 1 maja 2023 roku. Zalecamy, by używać tych raportów w czasie rzeczywistym, naszą najnowszą funkcję analizy, które zapewniają informacje na temat kondycji i kluczowych wskaźników wydajności organizacji. Aby uzyskać więcej informacji o wycofaniu, przejdź do tematu Szczegółowe informacje intraday dla aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zostaną wycofane.
Wprowadzenie
Pulpit nawigacyjny Intraday Insights obsługi wielokanałowej zawiera raport Informacje o konwersacjach, który pomaga zapewnić przegląd konwersacji w różnych kanałach.
Raport Informacje o konwersacjach
Raport Informacje o konwersacjach obejmuje następujące karty:
- Informacje o konwersacjach - Omówienie
- Informacje o konwersacjach - Czat na żywo
- Informacje o konwersacjach — Wiadomości cyfrowe
- Wyniki analiz konwersacji - kanał głosowy
W sekcji Omówienie dostępne są najważniejsze metryki dla Czatu na żywo, Wiadomości cyfrowych i Głosu. Opiekunowie mogą przejść do szczegółów metryk dla odpowiedniego typu kanału, wybierając przyciski Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe lub Głos.
Raport Wiadomości cyfrowe zawiera metryki z kanałów społecznościowych, wiadomości SMS, Microsoft Teams, rekordów encji i niestandardowych kanałów wiadomości.
W raporcie Informacje o konwersacjach są wyświetlane następujące metryki dotyczące konwersacji.
| Metryka | Opis | Dostępność |
|---|---|---|
| Przychodzące czaty/przychodzące konwersacje/przychodzące rozmowy telefoniczne | Liczba czatów, konwersacji lub rozmów telefonicznych rozpoczętych, zamkniętych w ciągu ostatnich 24 godzin przez bota albo agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Bieżące czaty/Bieżące konwersacje/Bieżące rozmowy telefoniczne | Liczba czatów, konwersacji lub rozmów telefonicznych prowadzonych przez bota lub agenta w stanach aktywnych, oczekujących i podczas podsumowywania. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Poziom usług | Procent czatów zaakceptowanych przez agenta w ciągu 30 sekund. Wartość progową 30 sekund można dostosować do potrzeb firmy. Więcej informacji: Modyfikowanie wartości progowych. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Czat na żywo |
| Czaty oczekujące w kolejce/Konwersacje oczekujące w kolejce/Rozmowy oczekujące w kolejce | Liczba rozmów oczekujących w kolejce na zaakceptowanie przez bota lub agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Zamknięte czaty/Zamknięte konwersacje/Zamknięte rozmowy | Liczba konwersacji zamkniętych w ciągu ostatnich 24 godzin przez bota lub agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Najdłuższy czas oczekiwania | Najdłuższy czas, przez który rozmowa czeka się w kolejce na zaakceptowanie przez agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Średni czas obsługi | Średni czas obsługi jest obliczany jako średnia wszystkich czasów obsługi dla sesji obsługiwanych przez agenta. Czas obsługi sesji jest łącznym czasem trwania spędzonym przez agenta na sesji, kiedy znajduje się on w panelu sesji, dopóki agent nie zamknie sesji. Czas obsługi jest wstrzymany, gdy agent przełącza się do innej sesji i jest wznawiany po powrocie agenta do sesji. Więcej informacji: Średni czas obsługi. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Średni czas oczekiwania (min) | Dla konwersacji czas oczekiwania jest definiowany jako zbiorczy czas oczekiwania dla poszczególnych sesji. Czas oczekiwania sesji jest definiowany jako czas między utworzeniem sesji a momentem zaakceptowania jej przez agenta. Jeśli agent odrzuci czat lub przeczeka termin powiadomienia, ilość czasu, potrzebnego, aby agent odrzucił czat lub przeczekał jest dodawana a czas do momentu zaakceptowania następnej sesji przez agenta, jest uwzględniany w czasie oczekiwania. Średni czas oczekiwania jest obliczany tylko dla zamkniętych konwersacji i jest także wyświetlany dla poszczególnych kolejek. Jest to pochodna całkowitego czasu oczekiwania według łącznej liczby konwersacji, z wykluczeniem tych, które zostały porzucone. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe |
| Średni czas podsumowywania (min) | Średni czas potrzebny na podsumowanie konwersacji. Jest to pochodna całkowitego czasu podsumowywania według łącznej liczby konwersacji, z wykluczeniem tych, które zostały porzucone. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe |
| Stan konwersacji | Rozkład stanów konwersacji dla Otwarta, Aktywna, Oczekiwanie, Podsumowywanie, i Zamknięta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe, Wiadomości głosowe |
| Współczynnik rezygnacji z czatu/Współczynnik rezygnacji z rozmowy | Procent konwersacji, w których klienci odeszli przed zaakceptowaniem ich przez agenta. Po eskalacji przez bota, gdy klient odchodzi zanim agent ją zaakceptuje, rozmowa jest traktowana jako porzucona. Jest to pochodna liczby porzuconych konwersacji lub rozmów telefonicznych według liczby czatów lub rozmów telefonicznych. | Czat na żywo, Kanał głosowy |
| Współczynnik transferu według kolejki | Odsetek sesji w kolejce przeniesionych do innego agenta lub kolejki. Jest to pochodna liczby sesji przenoszonych w porównaniu z łączną liczbą sesji. Obejmuje to wszystkie sesje utworzone przez bota i eskalowane do agenta. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe |
| SLA - Czas pierwszej odpowiedzi | Procent rozmów, w których klient otrzymał pierwszą odpowiedź od agenta w ciągu 1 minuty. Wartość progową 1 minuty można dostosować do potrzeb firmy. Zobacz Modyfikowanie wartości progowych. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Dostępne tylko dla cyfrowych kanałów wiadomości; niedostępne w Government Community Cloud (GCC). |
| SLA - Czas odpowiedzi | Procent wiadomości, w których klient otrzymał pierwszą odpowiedź od agenta w ciągu 1 minuty. Wartość progową 1 minuty można dostosować do potrzeb firmy. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; konwersacje obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Dostępne tylko dla cyfrowych kanałów wiadomości; niedostępne w GCC. |
| Średnio - Czas pierwszej odpowiedzi (min) | Średni czas, przez który klient czekał na pierwszą odpowiedź od agentów. Pierwszy czas odpowiedzi to różnica między pierwszą wiadomością od klienta a pierwszą odpowiedzią od agenta w rozmowie, kiedy między klientem a agentem w krótkich odstępach czasu wymienia się wiele wiadomości i odpowiedzi. Jest to pochodna całkowitego czasu pierwszej odpowiedzi według łącznej liczby konwersacji, z wykluczeniem tych, które zostały porzucone. Dla rozmowy eskalowanej przez bota pierwszy czas odpowiedzi to różnica między pierwszą odpowiedzią agenta a czasem eskalacji. | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe; niedostępne w GCC. |
| Średni- Czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Średni czas, przez który klient czekał na odpowiedzi od agentów. Jest to pochodna łącznego czasu odpowiedzi według łącznej liczby takich odpowiedzi. Czas odpowiedzi to różnica między najwcześniejszą wiadomością od klienta a najwcześniejszą odpowiedzią od agenta w rozmowie, kiedy między klientem a agentem w krótkich odstępach czasu wymienia się wiele wiadomości i odpowiedzi. Wyklucza to odpowiedzi udzielone przez bota dla klienta, i uwzględnia tylko odpowiedzi od agenta, wykluczając pierwszą odpowiedź po eskalacji przez bota | Czat na żywo, Wiadomości cyfrowe; niedostępne w GCC. |
| Poziom usług — Szybkość odpowiadania | Procent połączeń głosowych odebranych przez agenta w ciągu 30 sekund. Wartość progową 30 sekund można dostosować do potrzeb firmy. Zobacz Modyfikowanie wartości progowych. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; rozmowy obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Głos |
| Średni czas rozmowy (min) | Średni czas, przez który agent rozmawiał z klientem podczas rozmowy głosowej. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; rozmowy obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Głos |
| Średni czas zawieszenia (min) | Średni czas, przez który agent zawiesił rozmowę z klientem podczas rozmowy głosowej. Jest to pochodna łącznego czasu wstrzymania dla wszystkich rozmów wstrzymanych przez agenta. | Głos |
| Średni czas pracy po rozmowie | Średni czas, przez który agent podsumowywał rozmowę głosową. Jest to pochodna całkowitego czasu pracy po rozmowie według łącznej liczby rozmów, z wykluczeniem tych, które zostały porzucone. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; rozmowy obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Głos |
| Średnia szybkość udzielania odpowiedzi | Średni czas potrzebny do udzielenia odpowiedzi na połączenie klienta. Jest to pochodna całkowitego czasu do zaakceptowania w porównaniu z liczbą zaakceptowanych rozmów, z wykluczeniem tych, które zostały porzucone. Dotyczy to tylko rozmów, które są bezpośrednio obsługiwane przez agenta lub eskalowane przez bota do agenta; rozmowy obsługiwane i zamykane przez bota są wyłączone. | Głos |
| Opinia klienta | Automatyczny i bezstronny pomiar stopnia zadowolenia klienta w czasie rzeczywistym. Więcej informacji: Zrozumienie opinii klientów w czasie rzeczywistym | Głos |
Konwersacje trwające i zamknięte
Tabela Konwersacje trwające zapewnia informacje o stanie rozmów, które nie zostały jeszcze zamknięte. W tabeli są również wyświetlane informacje o kanale, przez które nadeszła konwersacja, oraz o godzinie i dacie rozpoczęcia konwersacji.
Tabela Konwersacje trwające wyświetla poniższe metryki w oparciu o kanały, w których konwersacje są przechowywane.
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Agent | Nazwa agenta |
| Status | Stan konwersacji, czyli czy jest to konwersacja otwarta, aktywna, oczekująca, podsumowywana czy zamknięta. |
| Akcja | Akcja, którą można podjąć dla konwersacji, czyli przypisywanie, monitorowanie i wyświetlanie konwersacji. |
| Kolejka | Nazwa kolejki, której część stanowi konwersacja. |
| Kanał | Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja. |
| Strumień pracy | Strumień pracy, którego część stanowi konwersacja. |
| Czas pierwszej odpowiedzi (min) | Jak długo po wysłaniu wiadomości klient czekał na pierwszą odpowiedź od agenta. Niedostępne w GCC. |
| Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Średni czas, przez który klient czekał, aż agent odpowie na wiadomości. Niedostępne w GCC. |
| Całkowity czas poświęcony na odpowiadanie (min) | Całkowity czas, przez który klient czekał, aż agent odpowie na wiadomości. Niedostępne w GCC. |
| Przeniesienia | Łączna liczba przekazań, jeśli konwersacja przesyłana do innego agenta. |
| Eskalacje | Łączna liczba wykonanych eskalacji. Nie obejmuje eskalacji od bota do agenta. |
| Szybkość udzielania odpowiedzi (s) | W przypadku kanału głosowego: Czas potrzebny na udzielenie odpowiedzi na telefon od klienta. |
| Czas rozmowy (min) | W przypadku kanału głosowego: Łączny czas spędzony przez klienta i agenta na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy. |
| Czas zawieszenia (min) | W przypadku kanału głosowego: Łączny czas, przez który agent zatrzymał klienta. |
| Czas pracy po rozmowie (min) | W przypadku kanału głosowego: Czas spędzony przez agenta na podsumowywaniu rozmowy głosowej. |
| Czas oczekiwania (min) | Dla konwersacji czas oczekiwania jest definiowany jako zbiorczy czas oczekiwania dla poszczególnych sesji. Czas oczekiwania sesji jest definiowany jako czas między utworzeniem sesji a momentem zaakceptowania jej przez agenta. |
| Czas obsługi (min) | Łączny czas potrzebny do zaakceptowania i zamknięcia konwersacji. |
| Czas podsumowywania (min) | Łączny czas, w którym konwersacja była na etapie podsumowywania. |
| Opinia | Automatyczny i bezstronny pomiar stopnia zadowolenia klienta w czasie rzeczywistym. |
| Utworzono | Data utworzenia konwersacji. Data i godzina są wyświetlane w strefie czasowej UTC. |
| Identyfikator konwersacji | Identyfikator konwersacji. |
W tabeli Zamknięte konwersacje są zawarte informacje dotyczące wszystkich zamkniętych konwersacji.
Konwersację można także przypisać do agenta lub rozsyłać do innej kolejki. Więcej informacji: Monitorowanie i przypisywanie konwersacji.
Czynniki wpływające na czas odpowiedzi
Pierwszy czas odpowiedzi jest obliczany jako różnica między pierwszą wiadomością od klienta a pierwszą odpowiedzią od agenta w rozmowie, która może zawierać więcej niż jeden komunikat lub odpowiedź.
Czas odpowiedzi to różnica między najwcześniejszą wiadomością od klienta a najwcześniejszą odpowiedzią od agenta, oprócz pierwszej wiadomości od klienta i odpowiedzi agenta na nią.
Wymiana wiadomości nie jest wliczana w obliczenia czasu pierwszej odpowiedzi i czasu odpowiedzi.
Na przykład klient wysyła wiadomość "Witaj" o 14:20, a inną wiadomość "Mam problem" o 14:21. Agent odpowiada na komunikat "Witaj, przykro z powodu utrudnień", o 12:22 i "Jaki problem występuje?" o 12:23. Czas pierwszej odpowiedzi to różnica między 14:20 a 14:22, czyli dwie minuty. Następnie klient wysyła wiadomość "Mój ekspres przestał działać" o 14:24 i następną wiadomość "Sprawdziłem wszystko" o 14:25. Agent odpowiada "Pomożemy Ci w tym" o 14:27 i "Czy jesteś teraz w pobliżu ekspresu?" o 14:28. Czas odpowiedzi to różnica między 14:24 a 14:27, czyli 3 minuty.
Czas pierwszej odpowiedzi i czas odpowiedzi są obliczane z uwzględnieniem różnych czynników. Jeśli godziny działania zdefiniowano w kolejce, w czasie odpowiedzi nie jest uwzględniony czas oczekiwania poza godzinami pracy. Na przykład godziny działania organizacji to od 9:00 do 17:00. Kiedy czat zostanie zainicjowany przez klienta o 8:55, a agent odpowiada o 9:03. Czas odpowiedzi to różnica między 9:00 a 9:03, czyli 3 minuty. Metryka nie uwzględnia pięciu minut poza godzinami pracy.
Jeśli rozmowa jest przenoszona z jednej kolejki do innej, wiadomości wymieniane w obecnie przypisanej kolejce i godziny pracy są brane pod uwagę podczas obliczania czasu odpowiedzi.
Jeśli godziny pracy kolejki zostaną zaktualizowane do nowego harmonogramu, przy obliczaniu czasu odpowiedzi dla wiadomości wymienianych po zmianie są uwzględniane najnowsze godziny pracy.
Modyfikowanie wartości progowych
W obszarze roboczym usługi BI, który jest skonfigurowany niestandardowo, można zaktualizować progi metryk wyświetlanych w raportach standardowych. Nie można jednak zmodyfikować progów w wstępnie skonfigurowanym obszarze roboczym usługi BI.
Otwieranie raportu w Power BI.
Na stronie raportu w menu poleceń wybierz Edytuj, a następnie wybierz wskaźnik KPI, dla którego chcesz zmienić wartość progową. Okienko Pola pojawi się po prawej stronie.
Rozwiń pole, na którym bazuje wskaźnik KPI, i przewiń w dół do pól oznaczających godzinę.
Wyczyść bieżący wybór, a następnie wybierz pole czasu, którego wartość spełnia wymagania.
Przykładowa zmiana wartości progowych jest następująca.
Zapisz zmiany.
Zobacz także
Wprowadzenie do pulpitu nawigacyjnego Intraday Insights
Pulpit nawigacyjny Intraday insights
Wyświetlanie i zrozumienie raportu Informacje o agentach
Wyświetl i zapoznaj się z pulpitem nawigacyjnym Trwające konwersacje