Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Możesz skonfigurować ujednoliconą trasę dla rekordów z Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service lub aplikacji centrum administracyjne obsługi wielokanałowej (przestarzałe).

Ważne

Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej jest przestarzałe. Użyj obsługa klienta centrum administracyjnego aplikacji do zadań administracyjnych w obsługa klienta.

Jeśli usługa Dynamics 365 Customer Service, opcje konfigurowania ujednoliconej trasy będą dostępne tylko po włączeniu ujednoliconego wyznaczania tras w ustawieniach konfiguracji usługi.

Ważne

  • Po włączeniu funkcji ujednoliconego rozsyłania w Ustawienia konfiguracji usługi, można ją wyłączyć. Aby wyłączyć tę funkcję, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft.
  • Ujednolicone rozsyłanie może mieć wpływ na operacje środowiska uruchomieniowego na koncie importu rozwiązania, które mogą mieć wpływ na ładowanie usługi SQL.
  • Jeśli uaktualniasz środowisko i zainstalowana jest również aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, być może istnieją strumienie pracy dla rozsyłania rekordów. Zaleca się, aby usługa ujednoliconego routingu została zapewnione dopiero po odtworzeniu tych strumieni pracy dla rozsyłania rekordów w aplikacji administratora.
  • Jeśli jesteś istniejącym klientem, zalecamy skonfigurowanie i przetestowanie ujednoliconego routingu w środowisku testowym lub projektowym przed skonfigurowaniem go w środowisku produkcyjnym.
  • W przypadku, gdy podczas routingu, aktualizacji lub usuwania wielu rekordów jednocześnie napotykane są problemy techniczne lub związane z wydajnością z ujednoliconym routingiem, zalecamy skontaktowanie się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft w celu rozwiązania tych problemów.

Wymagania wstępne

Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

Aby rozsyłać rekordy za pomocą ujednoliconego rozsyłania, należy wykonać wszystkie kroki opisane w tej sekcji.

Uwaga

Po włączeniu ujednoliconego rozsyłania aktywna podstawowa reguła rozsyłania nie będzie rozsyłać rekordów, dopóki nie skonfigurujesz reguł dotyczących pobierania.

  1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki:

    1. Na mapie witryny wybierz Rozsyłanie w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Rozsyłanie.

    2. Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie rekordu.

  2. Na stronie Rozsyłanie rekordów wybierz Dodaj.

  3. W oknie dialogowym Dodaj typ rekordu wybierz rekord z listy Typ rekordu, i wybierz Dodaj. Rekord zostanie dodany i wymieniony na stronie Rozsyłanie rekordów.

  4. Skonfiguruj wymienione poniżej ustawienia:

    1. Strumienie pracy
    2. Reguły przyjmowania

Tworzenie strumieni pracy dla rozsyłania rekordów

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    1. Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.

    2. Wybierz Nowy strumień pracy.

  2. W oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź następujące informacje szczegółowe:

    • Nazwa: Wprowadź intuicyjną nazwę, taką jak Strumień pracy sprawy Contoso.
    • Tryb dystrybucji pracy:Wybierz Wypychanie lub Wybieranie.
    • Typ: Wybierz Rekord.
    • Typ rekordu: Wybierz rekord z listy.

  3. Wybierz pozycję Utwórz. Strumień pracy zostanie utworzony.

Konfigurowanie reguł przyjmowania

Reguły pobierania rekordu ułatwiają określenie strumienia pracy, który należy pobrać, aby przypisać przychodzący element pracy.

Reguły przyjmowania można tworzyć niezależnie i mapować na podstawowe zestawy reguł rozsyłania. Jednak na każdej stronie szczegółów strumienia pracy będą wyświetlane tylko reguły przyjmowania, które są zmapowane na strumień pracy. Z tego powodu w celu ustalania priorytetu oceny czasu uruchomieniowego reguł przyjmowania należy wybrać Zobacz więcej na stronie szczegółów strumienia pracy, i zmienić kolejność reguł na Lista decyzji.

Wykonaj następujące kroki:

  1. Wybierz strumień pracy skonfigurowany dla rozsyłania rekordów, na przykład sprawę.

  2. W Regułach w zbierania wybierz opcję Utwórz regułę.

  3. W oknie dialogowym Utwórz regułę przyjmowania wprowadź nazwę i zdefiniuj warunki reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków. Rekord, dla którego jest tworzyć regułę, jest więc widoczny dla odwołania. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

  4. Można zamapować regułę przybierania na aktywną regułę rozsyłania lub podstawową regułę rozsyłania.

    Zdefiniuj warunki reguły przyjmowania.

  5. Wybierz pozycję Utwórz.

    Na poniższym zrzucie ekranu przedstawiono strumień pracy z wymaganą regułą przyjmowania i rozsyłanie do kolejek.

    Strumień pracy dla rekordu sprawy.

    Użytkownik może zmienić kolejność reguł i tworzyć kopie, aby spełnić określone potrzeby biznesowe.

    Zarządzaj regułami przyjmowania.

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania dla strumienia pracy są zbudowane z reguł klasyfikacji pracy oraz reguł rozsyłania do kolejki. Aby poznać kroki konfigurowania reguł rozsyłania, zapoznaj się z tymi informacjami:

Konfigurowanie dystrybucji pracy i ustawień zaawansowanych

  1. W obszarze Dystrybucja pracy można zaakceptować ustawienia domyślne lub wybrać Zobacz więcej i zaktualizować następujące opcje:

    • Wydajność: Wybierz jedną z poniższych opcji:

      • Na podstawie jednostki: Wprowadź wartość, jeśli organizacja skonfigurowała wydajność na podstawie jednostki.
      • Na podstawie profilu: Określ profil na liście, jeśli organizacja skonfigurowała wydajność na podstawie profilu. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi

    • Dozwolone obecności: Wybierz obecności, do których zostaną przypisani agenci. Aby rozsyłać rekordy w Centrum obsługi klienta, upewnij się, że dodajesz wszystkie wymagane obecności, aby można było rozsyłać elementy robocze zgodnie z wymaganiami.

    • Domyślny algorytm dopasowania umiejętności: Wybierz Dokładne dopasowanie lub Najbliższe dopasowanie.

  2. Rozwiń Ustawienia zaawansowane, aby skonfigurować następujące opcje:

    Uwaga

    • Powiadomienia agenta, że konfigurujesz dla rozsyłania rekordów w oparciu o ujednolicone rozsyłanie będą wyświetlane tylko w Customer Service workspace i w aplikacjach Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.
    • Upewnij się, że agenci w kolejkach mają poprawne uprawnienia do obsługi przychodzących elementów roboczych w kolejce. Jeśli agent nie ma uprawnień do przypisanego elementu roboczego, przypisanie zostanie zatrzymane, a rozmowa zostanie zamknięta, aby ją chronić.

Następne kroki

Następny krok.Włącz diagnostykę rozsyłania
Strona główna.Proces konfigurowania ujednoliconego rozsyłania

Zobacz też

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi
Konfigurowanie routingu dla rekordów wiadomości e-mail
Zwalnianie wydajności agenta
Przypisz role i włącz użytkowników
Często zadawane pytania na temat czasu zmieniania konfiguracji w ujednoliconym routingu