Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Możesz skonfigurować rozsyłanie dla rekordów w aplikacji Customer Service admin center, Centrum obsługi klienta lub Centrum administracyjnym obsługi wielokanałowej. Należy jednak zauważyć, że ujednolicone rozsyłanie można skonfigurować wyłącznie w Centrum obsługi klienta lub w Centrum administracyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Jeśli masz tylko Dynamics 365 Customer Service, opcje konfigurowania ujednoliconego routingu będą dostępne tylko po włączeniu ujednoliconego routingu w ustawieniach konfiguracji usługi.

Ważne

• Po włączeniu funkcji ujednoliconego rozsyłania w Ustawienia konfiguracji usługi, można ją wyłączyć. Aby wyłączyć tę funkcję, należy skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft.
• Inicjowanie obsługi ujednoliconego rozsyłania może mieć wpływ na operacje uruchomieniowe w związku z importem rozwiązań, co może mieć wpływ na obciążenie usług SQL.
• Jeśli uaktualniasz środowisko i zainstalowana jest również aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, być może istnieją strumienie pracy dla rozsyłania rekordów. Zaleca się, aby usługa ujednoliconego routingu została zapewnione dopiero po odtworzeniu tych strumieni pracy dla rozsyłania rekordów w aplikacji administratora.
• Jeśli jesteś istniejącym klientem, zalecamy skonfigurowanie i przetestowanie ujednoliconego routingu w środowisku testowym lub projektowym przed skonfigurowaniem go w środowisku produkcyjnym.
• W przypadku, gdy podczas routingu, aktualizacji lub usuwania wielu rekordów jednocześnie napotykane są problemy techniczne lub związane z wydajnością z ujednoliconym routingiem, zalecamy skontaktowanie się z działem pomocy technicznej firmy Microsoft w celu rozwiązania tych problemów.

Wymagania wstępne

• Aby skonfigurować rozsyłanie rekordów dla Customer Service, należy włączyć w środowisku ujednolicone rozsyłanie. Więcej informacji: Zapewnienie ujednoliconego rozsyłania dla Customer Service
• Aby rozsyłać rekordy, należy włączyć rekord do rozsyłania przy użyciu konfiguracji kanału rekordów. Więcej informacji: Rozsyłanie rekordów
• Aby móc konfigurować rozsyłanie rekordów musisz posiadać rolę Administrator systemu.
• Musisz mieć użytkowników skonfigurowanych jako rekord, który można zarezerwować. Więcej informacji: Skonfiguruj użytkownika jako zasób, który można zarezerwować

Konfigurowanie ujednoliconego rozsyłania dla rekordów

1. W Dynamics 365 przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj następujące kroki:

   Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

   1. Na mapie witryny wybierz Rozsyłanie w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Rozsyłanie.

   2. Wybierz Zarządzaj dla Rozsyłanie rekordu.

   Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa

   • Na mapie witryny wybierz Rozsyłanie rekordu w Ustawienia ogólne.

   Centrum obsługi klienta

   • Przejdź do Zarządzanie usługami i na mapie witryny wybierz Rozsyłanie rekordu w Ujednolicone rozsyłanie.

2. Na stronie Rozsyłanie rekordów wybierz Dodaj.

3. W oknie dialogowym Dodaj typ rekordu wybierz rekord z listy Typ rekordu, i wybierz Dodaj. Rekord zostanie dodany i wymieniony na stronie Rozsyłanie rekordów.

4. Skonfiguruj poniższe:

   1. Strumienie pracy
   2. Reguły przyjmowania

Tworzenie strumieni pracy dla rozsyłania rekordów

1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

   Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service

   1. Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.

   2. Wybierz Nowy strumień pracy.

   Centrum administracyjne aplikacji Obsługa wielokanałowa

   • Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Ustawienia ogólne, a następnie wybierz Nowy strumień pracy.

   Centrum obsługi klienta

   • Na mapie witryny Zarządzanie usługami wybierz Strumień pracy w Ujednolicone rozsyłanie, a następnie wybierz Nowy strumień pracy.

2. W oknie dialogowym Utwórz strumień pracy wprowadź następujące informacje szczegółowe:

   • Nazwa: Wprowadź intuicyjną nazwę, taką jak Strumień pracy sprawy Contoso.
   • Tryb dystrybucji pracy:Wybierz Wypychanie lub Wybieranie.
   • Typ: Wybierz Rekord.
   • Typ rekordu: Wybierz rekord z listy.

3. Wybierz pozycję Utwórz. Strumień pracy zostanie utworzony.

Konfigurowanie reguł przyjmowania

Reguły pobierania rekordu ułatwiają określenie strumienia pracy, który należy pobrać, aby przypisać przychodzący element pracy.

Reguły przyjmowania można tworzyć niezależnie i mapować na podstawowe zestawy reguł rozsyłania. Jednak na każdej stronie szczegółów strumienia pracy będą wyświetlane tylko reguły przyjmowania, które są zmapowane na strumień pracy. Z tego powodu w celu ustalania priorytetu oceny czasu uruchomieniowego reguł przyjmowania należy wybrać Zobacz więcej na stronie szczegółów strumienia pracy, i zmienić kolejność reguł na Lista decyzji.

Wykonaj następujące kroki:

1. Wybierz strumień pracy skonfigurowany dla rozsyłania rekordów, na przykład sprawę.

2. W obszarze Reguły przyjmowania wybierz Utwórz regułę.

3. W oknie dialogowym Utwórz regułę przyjmowania wprowadź nazwę i zdefiniuj warunki reguły. Domyślnie rekord główny jest wybierany i wyświetlany u góry konstruktora warunków, aby ułatwić odwołanie i widoczność rekordu, dla którego reguła jest tworzona. Warunki można zdefiniować dla maksymalnie dwóch poziomów pokrewnych rekordów i atrybutów.

4. Wybierz pozycję Utwórz.

Na poniższym zrzucie ekranu przedstawiono strumień pracy z wymaganą regułą przyjmowania i rozsyłanie do kolejek.

Użytkownik może zmienić kolejność reguł i tworzyć kopie, aby spełnić określone potrzeby biznesowe.

Konfigurowanie reguł rozsyłania

Reguły rozsyłania dla strumienia pracy są zbudowane z reguł klasyfikacji pracy oraz reguł rozsyłania do kolejki. Aby poznać kroki konfigurowania reguł rozsyłania, zapoznaj się z tymi informacjami:

• Konfigurowanie reguł klasyfikacji pracy
• Konfigurowanie rozsyłania do kolejek

Konfigurowanie dystrybucji pracy i ustawień zaawansowanych

1. W obszarze Dystrybucja pracy można zaakceptować ustawienia domyślne lub wybrać Zobacz więcej i zaktualizować następujące opcje:

   • Wydajność: Wybierz jedną z poniższych opcji:

     • Na podstawie jednostki: Wprowadź wartość, jeśli organizacja skonfigurowała wydajność na podstawie jednostki.
     • Na podstawie profilu: Określ profil na liście, jeśli organizacja skonfigurowała wydajność na podstawie profilu. Więcej informacji: Tworzenie profili wydajności i zarządzanie nimi

   • Dozwolone obecności: Wybierz obecności, do których zostaną przypisani agenci. Aby rozsyłać rekordy w Centrum obsługi klienta, upewnij się, że dodajesz wszystkie wymagane obecności, aby można było rozsyłać elementy robocze zgodnie z wymaganiami.

   • Domyślny algorytm dopasowania umiejętności: Wybierz Dokładne dopasowanie lub Najbliższe dopasowanie.

2. Rozwiń Ustawienia zaawansowane, aby skonfigurować następujące opcje:

   • Sesje
   • Powiadomienia agenta

   Uwaga

   Powiadomienia agenta, że konfigurujesz dla rozsyłania rekordów w oparciu o ujednolicone rozsyłanie będą wyświetlane tylko w Customer Service workspace i w aplikacjach Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Następne kroki

Włącz diagnostykę rozsyłania
Proces konfigurowania ujednoliconego rozsyłania

Zobacz też

Omówienie zunifikowanego rozsyłania
Tworzenie strumieni pracy aplikacji i zarządzanie nimi
Tworzenie wielu strumieni pracy dla rozsyłania rekordów
Konfigurowanie routingu dla rekordów wiadomości e-mail
Zwalnianie wydajności agenta