Wdrażanie Microsoft 365 Copilot dla usługi
Microsoft 365 Copilot for Service to aplikacja, która integruje się z Dynamics 365 obsługa klienta lub Salesforce i wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc agentom pracować wydajniej. Udostępnia funkcje, dzięki którym typowe zadania biznesowe obsługi klienta, takie jak zapisywanie interakcji z programem Outlook w systemie zarządzania relacjami z klientem (CRM), wyświetlanie podsumowań wiadomości e-mail i przypadków oraz pisanie wersji roboczych odpowiedzi, są szybsze i łatwiejsze.
Możesz zainstalować aplikację Copilot dla Usług z Microsoft AppSource i Microsoft Teams. W tym artykule opisano sposób wdrażania Copilot dla Usług w programie Outlook i Teams i konfigurowania jej w różnych środowiskach systemu CRM.
Wymagania wstępne
Zanim zainstalujesz Copilot dla Usług, upewnij się, że spełniono następujące wymagania:
- Aby zainstalować zintegrowaną aplikację z Centrum administracyjnego Microsoft 365, trzeba być administratorem dzierżawy. Aby dowiedzieć się, kto jest administratorem dzierżawcy, zobacz Jak znaleźć administratora Microsoft 365?.
- Należy być administratorem Teams, by utworzyć zasady konfiguracji w Centrum administracyjnym Teams.
- Administratorzy muszą przypisać licencję Copilot dla Usług do każdego użytkownika, który może korzystać z aplikacji. Aby dowiedzieć się, jak przypisywać licencje z centrum administracyjnego Microsoft 365, zobacz Przypisywanie licencji do użytkowników.
- Upewnij się, że używasz najnowszej wersji programu Outlook, Teams lub aplikacji sieci Web programu Outlook.
Wdrażanie aplikacji Copilot dla Usług
Aby wdrożyć Copilot dla Usług w środowiskach CRM Customer Service lub Salesforce, wykonaj następujące kroki:
Wdróż Copilot dla Usług w programie Outlook : zaloguj się do centrum Microsoft 365 administracyjnego i wykonaj kroki opisane w temacie Wdrażanie dodatków pakietu Office, aby wdrożyć Copilot dla Usług i Copilot dla Usług dla Microsoft Outlook aplikacji. Ta aplikacja jest domyślnie instalowana w trybie stałym. W trybie stałym użytkownicy automatycznie otrzymują aplikację i nie mogą jej usuwać.
Pojedynczy użytkownicy mogą także instalować Copilot dla Usług z Microsoft AppSource i Microsoft Teams.Uwaga
- Copilot dla Usług uzyskuje dostęp do danych w systemie CRM i zarządza nimi za pośrednictwem dodatku Copilot dla Usług dla Microsoft Outlook.
- Na wstążce programu Outlook agentów pojawienie się Copilot dla Usług może potrwać maksymalnie sześć godzin. Agenci otrzymają wyskakujące powiadomienie, gdy administrator instaluje nową aplikację.
Zainstaluj i przypnij aplikację Microsoft Teams: Po zainstalowaniu Copilot dla Usług jako zintegrowanej aplikacji aplikacja jest włączona w usłudze Teams, ale nie jest instalowana automatycznie. Musisz przejść do centrum administracyjnego Microsoft Teams i utworzyć zasady instalacji, aby zainstalować aplikację i przypiąć ją dla użytkowników. Przypinanie aplikacji ułatwia użytkownikom jej znajdowanie i używanie. W tym celu wykonaj następujące kroki:
- Zaloguj się w Centrum administracyjnym Teams.
- Wykonaj kroki w Przypinanie aplikacji w celu przypięcia aplikacji Copilot dla Usług i przypisania zasad do grupy użytkowników (grupy zabezpieczeń, jednostki organizacyjnej lub listy dystrybucyjnej).
Uwaga
- Aplikacja Copilot dla Usług jest obsługiwana w Teams tylko wtedy, gdy włączono ciemny temat przewodni.
- Jeśli zasady zostaną przypisane do grupy, powinna to być grupa, do której agenci należą. Jeśli przedstawiciele usługi są rozproszeni w wielu grupach, należy utworzyć wiele przypisań zasad grupy.
Włącz transkrypcję w usłudze Teams: Aby korzystać z funkcji transkrypcji w usłudze Copilot dla Usług, należy włączyć transkrypcję dla zasad globalnych (domyślnych dla całej organizacji) w centrum administracyjnym usługi Teams. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie transkrypcji w Teams.
Upewnij się, że agenci mają odpowiednie role zabezpieczeń.
Włącz funkcje sztucznej inteligencji.
Konfigurowanie środowiska CRM
Musisz skonfigurować środowisko programu CRM do pracy z Copilot dla Usług. Czynności, które należy wykonać, zależą od środowiska programu CRM, z którego użytkownik korzysta.
Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Aby zapisać wiadomości e-mail i spotkania programu Outlook w usłudze Dynamics 365 Customer Service, trzeba włączyć synchronizację wiadomości e-mail i terminów. Agenci mogą włączyć synchronizację na serwerze dla własnych skrzynek pocztowych podczas pierwszego zapisywania działania programu Outlook w usłudze Dynamics 365 za pomocą Copilot dla Usług. Skonfigurowanie synchronizacji wiadomości e-mail i terminów na serwerze dla wszystkich użytkowników Copilot dla Usług może uprościć pracę z wyprzedzeniem.
Skonfiguruj synchronizację na serwerze za pomocą Exchange Online.
Jeśli odpowiedzi agenta na zapisane wiadomości e-mail muszą być również automatycznie zapisywane w CRM, to wobsługa klientaUstawienia Ustawienia personalizacji E-mail,Śledźwybierz>>> dowolną opcję inną niżBrak wiadomości e-mail.
Upewnij się, że skrzynki pocztowe agentów zostały skonfigurowane, zatwierdzone i przetestowane pod kątem używania synchronizacji na serwerze w przypadku przychodzących wiadomości e-mail, wychodzących wiadomości e-mail i terminów.
Salesforce
Copilot dla Usług używa łącznika Power Platform Salesforce do łączenia z programem Salesforce. Aby zapisać wiadomości e-mail i spotkania z programu Outlook w chmurze, musisz zezwolić na używanie łącznika Salesforce i upewnić się, że aplikacja do połączeń Power Platform jest włączona w systemie CRM dla użytkowników Copilot dla Usług.
Uwaga
Gdy pierwszy użytkownik dzierżawcy łączy się z programem Salesforce, Copilot dla Usług zapewnia środowisko Dataverse do przechowywania wygenerowanych danych. Dowiedz się więcej o tym, jak jest używane środowisko i jakie dane są przechowywane. Copilot dla Usług automatycznie ustawia jednego z administratorów Power Platform lub Microsoft 365 administratorów jako administrator środowiska. Zalecamy, aby administrator dzierżawy najpierw zalogował się do Copilot dla Usług i przejrzał administratorów w środowisku, aby upewnić się, że właściwi użytkownicy są ustawieni jako administratorzy.
W centrum administracyjnym Power Platform, jeśli istnieją zasady zapobiegania utracie danych (DLP) zdefiniowane dla środowiska
msdyn_viva
, upewnij się, że łącznik Salesforce znajduje się na liście dozwolonych.Zaloguj się w Salesforce jako administrator.
Przejdź do menu Ustawienia>Narzędzie platformy>Aplikacje>Połączone aplikacje>Zarządzane aplikacje połączone.
Upewnij się, że Microsoft Power Platform jest ona wymienione w obszarze Połączone aplikacje. Jeśli tak nie jest, przejdź do strony Użycie OAuth połączonych aplikacji , a następnie wybierz pozycję Zainstaluj dla Microsoft Power Platform.
Wybierz Microsoft Power Platform z listy Połączone aplikacje.
W obszarze OAuth Zasady upewnij się, że ustawiono następujące wartości:
Uprawnieni użytkownicy: Użytkownicy zatwierdzeni przez administratora są wstępnie autoryzowani lub wszyscy użytkownicy mogą samodzielnie autoryzować
Jeśli wybierzesz opcję Użytkownicy wstępnie zatwierdzeni przez administratora, należy jawnie przyznać uprawnienia poszczególnym użytkownikom za pomocą zasad i zestawów uprawnień.
Relaksacja IP: Złagodzenie ograniczeń IP
Zasady odświeżania tokenu: Odświeżanie tokenu jest ważne do momentu odwołania
W obszarze Zasady sesji upewnij się, że pole Wartość limitu czasu jest ustawione na Brak.
W profilach lub zestawach uprawnień dodaj odpowiedni profil lub uprawnienia ustawione dla użytkowników.