Przeczytaj w języku angielskim

Udostępnij za pośrednictwem

Wdrażanie usługi Microsoft 365 Copilot dla Usług

  • Artykuł

Microsoft 365 Copilot dla Usług to aplikacja, która integruje się z Dynamics 365 Customer Service lub Salesforce i wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc przedstawicielom obsługi klienta pracować wydajniej. Udostępnia funkcje, dzięki którym typowe zadania biznesowe obsługi klienta, takie jak zapisywanie interakcji z programem Outlook w systemie zarządzania relacjami z klientem (CRM), wyświetlanie podsumowań wiadomości e-mail i przypadków oraz pisanie wersji roboczych odpowiedzi, są szybsze i łatwiejsze.

Możesz zainstalować aplikację Copilot dla Usług z Microsoft AppSource i Microsoft Teams. W tym artykule opisano sposób wdrażania Copilot dla Usług w programie Outlook i Teams i konfigurowania jej w różnych środowiskach systemu CRM.

Wymagania wstępne

Zanim zainstalujesz Copilot dla Usług, upewnij się, że spełniono następujące wymagania:

Wdrażanie aplikacji Copilot dla Usług

Aby wdrożyć Copilot dla Usług w środowiskach CRM Customer Service lub Salesforce, wykonaj następujące kroki:

  1. Wdrażanie Copilot dla Usług w programie Outlook : zaloguj się do centrum administracyjnego Microsoft 365 i wykonaj kroki z tematu Wdrażanie dodatków pakietu Office, aby wdrożyć aplikacje Copilot dla Usług i Copilot dla Usług dla Microsoft Outlook. Ta aplikacja jest domyślnie instalowana w trybie stałym. W trybie stałym użytkownicy automatycznie otrzymują aplikację i nie mogą jej usuwać.
    Pojedynczy użytkownicy mogą także instalować Copilot dla Usług z Microsoft AppSource i Microsoft Teams.

    Uwaga

    • Copilot dla Usług uzyskuje dostęp do danych w systemie CRM i zarządza nimi za pośrednictwem dodatku Copilot dla Usług dla Microsoft Outlook.
    • Może upłynąć do sześciu godzin, zanim Copilot dla Usług pojawi się na wstążce programu Outlook przedstawicieli serwisu. Otrzymają wyskakujące powiadomienie, gdy administrator zainstaluje nową aplikację.

  2. Instalowanie i przypinanie aplikacji w Microsoft Teams: gdy aplikacja Copilot dla Usług jest instalowana jako aplikacja zintegrowana, aplikacja jest włączona w Teams, ale nie jest instalowana automatycznie. Musisz przejść do centrum administracyjnego Microsoft Teams i utworzyć zasady instalacji, aby zainstalować aplikację i przypiąć ją dla użytkowników. Przypinanie aplikacji ułatwia użytkownikom jej znajdowanie i używanie. W tym celu wykonaj następujące kroki:

    Uwaga

    • Aplikacja Copilot dla Usług jest obsługiwana w Teams tylko wtedy, gdy włączono ciemny temat przewodni.
    • Po przypisaniu zasad do grupy powinna to być grupa, do której należą przedstawiciele usług. Jeśli przedstawiciele serwisu są rozproszeni w wielu grupach, należy utworzyć wiele przypisań zasad grupy.

  3. Włącz transkrypcję w aplikacji Teams: musisz włączyć transkrypcję dla zasad Globalne (domyślne dla całej organizacji) w centrum administracyjnym Teams, aby używać funkcji transkrypcji w Copilot dla Usług. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie transkrypcji w Teams.

  4. Upewnij się, że przedstawiciele serwisu mają odpowiednie role zabezpieczeń.

  5. Włączanie funkcji AI.

Konfigurowanie środowiska CRM

Musisz skonfigurować środowisko programu CRM do pracy z Copilot dla Usług. Czynności, które należy wykonać, zależą od środowiska programu CRM, z którego użytkownik korzysta.

Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service

Aby zapisać wiadomości e-mail i spotkania programu Outlook w usłudze Dynamics 365 Customer Service, trzeba włączyć synchronizację wiadomości e-mail i terminów. Przedstawiciele serwisu mogą włączyć synchronizację na serwerze dla swoich skrzynek pocztowych przy pierwszym zapisywaniu działania Outlook w Dynamics 365 Customer Service przy użyciu Copilot dla Usług. Skonfigurowanie synchronizacji wiadomości e-mail i terminów na serwerze dla wszystkich użytkowników Copilot dla Usług może uprościć pracę z wyprzedzeniem.

  1. Konfigurowanie synchronizacji na serwerze przy użyciu Exchange Online.

  2. Jeśli odpowiedzi przedstawiciela na zapisane wiadomości e-mail mają być również automatycznie zapisywane w CRM, to w Obsługa klienta>Ustawienia>Ustawienia personalizacji>E-mail, Śledzenie wybierz dowolną opcję inną niż Brak wiadomości e-mail.

  3. Upewnij się, że skrzynki pocztowe przedstawicieli są skonfigurowane, zatwierdzone, i przetestowane, aby używać synchronizacji po stronie serwera dla przychodzących wiadomości e-mail, wychodzących wiadomości e-mail i spotkań.

Salesforce

Copilot dla Usług używa łącznika Power Platform Salesforce do łączenia z programem Salesforce. Aby zapisać wiadomości e-mail i spotkania z programu Outlook w chmurze, musisz zezwolić na używanie łącznika Salesforce i upewnić się, że aplikacja do połączeń Power Platform jest włączona w systemie CRM dla użytkowników Copilot dla Usług.

Uwaga

Gdy pierwszy użytkownik dzierżawcy łączy się z programem Salesforce, Copilot dla Usług zapewnia środowisko Dataverse do przechowywania wygenerowanych danych. Dowiedz się więcej o korzystaniu ze środowiska i danych, które są w nim przechowywane. Copilot dla Usług automatycznie ustawia jednego z administratorów Power Platform lub administratorów Microsoft 365 jako administratora środowiska. Zalecamy, aby administrator dzierżawy najpierw zalogował się do Copilot dla Usług i przejrzał administratorów w środowisku, aby upewnić się, że właściwi użytkownicy są ustawieni jako administratorzy.

  1. W centrum administracyjnym Power Platform, jeśli istnieją zasady zapobiegania utracie danych (DLP) zdefiniowane dla środowiska msdyn_viva, upewnij się, że łącznik Salesforce znajduje się na liście dozwolonych.

  2. Zaloguj się w Salesforce jako administrator.

  3. Przejdź do menu Ustawienia>Narzędzie platformy>Aplikacje>Połączone aplikacje>Zarządzane aplikacje połączone.

  4. Upewnij się, że Microsoft Power Platform jest ona wymienione w obszarze Połączone aplikacje. Jeśli tak nie jest, przejdź do strony Użycie OAuth połączonych aplikacji, a następnie wybierz pozycję Zainstaluj dla Microsoft Power Platform.

  5. Wybierz Microsoft Power Platform z listy Połączone aplikacje.

  6. W obszarze Zasady OAuth upewnij się, że ustawiono następujące wartości:

    • Dozwoleni użytkownicy: Użytkownicy wstępnie zatwierdzeni przez administratora lub Wszyscy użytkownicy mogą autoryzować je samodzielnie

      Jeśli wybierzesz opcję Użytkownicy wstępnie zatwierdzeni przez administratora, należy jawnie przyznać uprawnienia poszczególnym użytkownikom za pomocą zasad i zestawów uprawnień.

    • IP — rozluźnianie: Rozluźnij ograniczenia IP

    • Zasady tokenu odświeżania: Token odświeżenia jest ważny do odwołania

  7. W obszarze Zasady sesji upewnij się, że pole Wartość limitu czasu jest ustawione na Brak.

  8. W profilach lub zestawach uprawnień dodaj odpowiedni profil lub uprawnienia ustawione dla użytkowników.

Następne kroki