Udostępnij za pośrednictwem


Wdrażanie Microsoft 365 Copilot dla usługi

Microsoft 365 Copilot for Service to aplikacja, która integruje się z Dynamics 365 obsługa klienta lub Salesforce i wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc agentom pracować wydajniej. Udostępnia funkcje, dzięki którym typowe zadania biznesowe obsługi klienta, takie jak zapisywanie interakcji z programem Outlook w systemie zarządzania relacjami z klientem (CRM), wyświetlanie podsumowań wiadomości e-mail i przypadków oraz pisanie wersji roboczych odpowiedzi, są szybsze i łatwiejsze.

Możesz zainstalować aplikację Copilot dla Usług z Microsoft AppSource i Microsoft Teams. W tym artykule opisano sposób wdrażania Copilot dla Usług w programie Outlook i Teams i konfigurowania jej w różnych środowiskach systemu CRM.

Wymagania wstępne

Zanim zainstalujesz Copilot dla Usług, upewnij się, że spełniono następujące wymagania:

Wdrażanie aplikacji Copilot dla Usług

Aby wdrożyć Copilot dla Usług w środowiskach CRM Customer Service lub Salesforce, wykonaj następujące kroki:

  1. Wdróż Copilot dla Usług w programie Outlook : zaloguj się do centrum Microsoft 365 administracyjnego i wykonaj kroki opisane w temacie Wdrażanie dodatków pakietu Office, aby wdrożyć Copilot dla Usług i Copilot dla Usług dla Microsoft Outlook aplikacji. Ta aplikacja jest domyślnie instalowana w trybie stałym. W trybie stałym użytkownicy automatycznie otrzymują aplikację i nie mogą jej usuwać.
    Pojedynczy użytkownicy mogą także instalować Copilot dla Usług z Microsoft AppSource i Microsoft Teams.

    Uwaga

    • Copilot dla Usług uzyskuje dostęp do danych w systemie CRM i zarządza nimi za pośrednictwem dodatku Copilot dla Usług dla Microsoft Outlook.
    • Na wstążce programu Outlook agentów pojawienie się Copilot dla Usług może potrwać maksymalnie sześć godzin. Agenci otrzymają wyskakujące powiadomienie, gdy administrator instaluje nową aplikację.
  2. Zainstaluj i przypnij aplikację Microsoft Teams: Po zainstalowaniu Copilot dla Usług jako zintegrowanej aplikacji aplikacja jest włączona w usłudze Teams, ale nie jest instalowana automatycznie. Musisz przejść do centrum administracyjnego Microsoft Teams i utworzyć zasady instalacji, aby zainstalować aplikację i przypiąć ją dla użytkowników. Przypinanie aplikacji ułatwia użytkownikom jej znajdowanie i używanie. W tym celu wykonaj następujące kroki:

    Uwaga

    • Aplikacja Copilot dla Usług jest obsługiwana w Teams tylko wtedy, gdy włączono ciemny temat przewodni.
    • Jeśli zasady zostaną przypisane do grupy, powinna to być grupa, do której agenci należą. Jeśli przedstawiciele usługi są rozproszeni w wielu grupach, należy utworzyć wiele przypisań zasad grupy.
  3. Włącz transkrypcję w usłudze Teams: Aby korzystać z funkcji transkrypcji w usłudze Copilot dla Usług, należy włączyć transkrypcję dla zasad globalnych (domyślnych dla całej organizacji) w centrum administracyjnym usługi Teams. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Włączanie transkrypcji w Teams.

  4. Upewnij się, że agenci mają odpowiednie role zabezpieczeń.

  5. Włącz funkcje sztucznej inteligencji.

Konfigurowanie środowiska CRM

Musisz skonfigurować środowisko programu CRM do pracy z Copilot dla Usług. Czynności, które należy wykonać, zależą od środowiska programu CRM, z którego użytkownik korzysta.

Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service

Aby zapisać wiadomości e-mail i spotkania programu Outlook w usłudze Dynamics 365 Customer Service, trzeba włączyć synchronizację wiadomości e-mail i terminów. Agenci mogą włączyć synchronizację na serwerze dla własnych skrzynek pocztowych podczas pierwszego zapisywania działania programu Outlook w usłudze Dynamics 365 za pomocą Copilot dla Usług. Skonfigurowanie synchronizacji wiadomości e-mail i terminów na serwerze dla wszystkich użytkowników Copilot dla Usług może uprościć pracę z wyprzedzeniem.

  1. Skonfiguruj synchronizację na serwerze za pomocą Exchange Online.

  2. Jeśli odpowiedzi agenta na zapisane wiadomości e-mail muszą być również automatycznie zapisywane w CRM, to wobsługa klientaUstawienia Ustawienia personalizacji E-mail,Śledźwybierz>>> dowolną opcję inną niżBrak wiadomości e-mail.

  3. Upewnij się, że skrzynki pocztowe agentów zostały skonfigurowane, zatwierdzone i przetestowane pod kątem używania synchronizacji na serwerze w przypadku przychodzących wiadomości e-mail, wychodzących wiadomości e-mail i terminów.

Salesforce

Copilot dla Usług używa łącznika Power Platform Salesforce do łączenia z programem Salesforce. Aby zapisać wiadomości e-mail i spotkania z programu Outlook w chmurze, musisz zezwolić na używanie łącznika Salesforce i upewnić się, że aplikacja do połączeń Power Platform jest włączona w systemie CRM dla użytkowników Copilot dla Usług.

Uwaga

Gdy pierwszy użytkownik dzierżawcy łączy się z programem Salesforce, Copilot dla Usług zapewnia środowisko Dataverse do przechowywania wygenerowanych danych. Dowiedz się więcej o tym, jak jest używane środowisko i jakie dane są przechowywane. Copilot dla Usług automatycznie ustawia jednego z administratorów Power Platform lub Microsoft 365 administratorów jako administrator środowiska. Zalecamy, aby administrator dzierżawy najpierw zalogował się do Copilot dla Usług i przejrzał administratorów w środowisku, aby upewnić się, że właściwi użytkownicy są ustawieni jako administratorzy.

  1. W centrum administracyjnym Power Platform, jeśli istnieją zasady zapobiegania utracie danych (DLP) zdefiniowane dla środowiska msdyn_viva, upewnij się, że łącznik Salesforce znajduje się na liście dozwolonych.

  2. Zaloguj się w Salesforce jako administrator.

  3. Przejdź do menu Ustawienia>Narzędzie platformy>Aplikacje>Połączone aplikacje>Zarządzane aplikacje połączone.

  4. Upewnij się, że Microsoft Power Platform jest ona wymienione w obszarze Połączone aplikacje. Jeśli tak nie jest, przejdź do strony Użycie OAuth połączonych aplikacji , a następnie wybierz pozycję Zainstaluj dla Microsoft Power Platform.

  5. Wybierz Microsoft Power Platform z listy Połączone aplikacje.

  6. W obszarze OAuth Zasady upewnij się, że ustawiono następujące wartości:

    • Uprawnieni użytkownicy: Użytkownicy zatwierdzeni przez administratora są wstępnie autoryzowani lub wszyscy użytkownicy mogą samodzielnie autoryzować

      Jeśli wybierzesz opcję Użytkownicy wstępnie zatwierdzeni przez administratora, należy jawnie przyznać uprawnienia poszczególnym użytkownikom za pomocą zasad i zestawów uprawnień.

    • Relaksacja IP: Złagodzenie ograniczeń IP

    • Zasady odświeżania tokenu: Odświeżanie tokenu jest ważne do momentu odwołania

  7. W obszarze Zasady sesji upewnij się, że pole Wartość limitu czasu jest ustawione na Brak.

  8. W profilach lub zestawach uprawnień dodaj odpowiedni profil lub uprawnienia ustawione dla użytkowników.

Następne kroki