Udostępnij za pośrednictwem

Agenty na potrzeby angażowania klientów i przekazywania

Możesz tworzyć agentów, którzy będą wchodzić w interakcje z klientami i integrować się z centrami obsługi klienta i zaangażowania klientów. Tacy agenci zapewniają Twoim klientom samopomoc w oparciu o generatywna AI. Agent może odpowiadać na pytania i przekazywać informacje z tego, co znajduje się w witrynie internetowej firmy, w przesłanych plikach lub ze źródeł bazy wiedzy.

W razie potrzeby agent może przenieść klienta do agenta na żywo ze zintegrowanym przekazywaniem do centrum zaangażowania klienta, z którego już korzystasz. Centrami obsługi klienta mogą być Dynamics 365 Customer Service, ServiceNow, Salesforce, LivePerson lub Genesys.

Najpierw musisz utworzyć agenta z generatywna AI i powiedzieć mu, gdzie powinien szukać informacji podczas interakcji z klientem. Agent wykorzystuje te informacje do określenia najlepszej odpowiedzi lub odpowiedzi na pytanie użytkownika i zwraca informacje w tonie konwersacyjnym.

Po utworzeniu i przetestowaniu agenta można skonfigurować integrację między agentem a centrum interakcji, w tym przekazanie do agenta na żywo.

Tworzenie agenta i łączenie go ze źródłem wiedzy

Jeśli dopiero zaczynasz tworzyć agentów w Copilot Studio, wykonaj kroki opisane w Szybkim starcie.

Jeśli jesteś zaznajomiony z tworzeniem agentów w Copilot Studio i masz już agenta, możesz przejść bezpośrednio do instrukcji dodawania generatywnego węzła odpowiedzi, aby połączyć agenta z danymi.

Ważne

Klasyczny czatboty nie obsługują funkcji generatywnej AI. Klasyczne czatboty są oznaczone jako takie w Copilot Studio. Są to chatboty stworzone w starszych wersjach Copilot Studio i w wersjach jego poprzedniczki, Power Virtual Agents.

Łączenie ze źródłami wiedzy

Nazwa/nazwisko Lokalizacja źródłowa Podpis Liczba danych wejściowych obsługiwanych w odpowiedziach generatywnych Uwierzytelnianie
Publiczna witryna internetowa Zewnętrzne Przeszukuje dane wejściowe kwerendy w Bing, zwraca tylko wyniki z podanych witryn sieci Web Tryb generowania: 25 witryn internetowych
Tryb klasyczny: cztery publiczne adresy URL (na przykład microsoft.com)		 Żaden
Dokumenty Wewnętrznie Wyszukiwanie dokumentów przekazanych do Dataverse, zwraca wyniki z zawartości dokumentu Tryb generowania: wszystkie dokumenty
Tryb klasyczny: ograniczony przez alokację Dataverse magazynu plików		 Żaden
SharePoint Wewnętrznie Łączy się z adresem URL SharePoint, używa wyszukiwania GraphSearch celu zwróconia wyników Tryb generowania: 25 adresów URL
Tryb klasyczny: cztery adresy URL na węzeł tematu odpowiedzi generatywnych		 Uwierzytelnianie identyfikatora Microsoft Entra ID użytkownika agenta
Dataverse Wewnętrznie Łączy się ze skonfigurowanym Dataverse środowiskiem i używa techniki generatywnej rozszerzonej o pobieranie w Dataverse celu zwrócenia wyników Tryb generatywny: Nieograniczony
Tryb klasyczny: dwa Dataverse źródła wiedzy (i maksymalnie 15 tabel na źródło wiedzy)		 Uwierzytelnianie identyfikatora Microsoft Entra ID użytkownika agenta
Dane przedsiębiorstwa przy użyciu łączników Wewnętrznie Łączy się z łącznikami, w których dane organizacji są indeksowane przez usługę Microsoft Search Tryb generatywny: Nieograniczony
Tryb klasyczny: 2 na agenta niestandardowego		 Uwierzytelnianie identyfikatora Microsoft Entra ID użytkownika agenta

Notatka

  • Uwierzytelnianie użytkownika agenta dla źródeł wiedzy oznacza, że gdy określony użytkownik zadaje pytanie dotyczące agenta, co proxy zwraca jedynie zawartość do dostępu tego konkretnego użytkownika.

  • Źródła wiedzy w węzłach odpowiedzi generatywnych nie obsługują obecnie Bing Custom Search, Azure OpenAI ani Custom Data. Zamiast tego we właściwościach węzła odpowiedzi generatywnych należy użyć opcji dane klasyczne dla źródeł Wyszukiwania niestandardowego Bing, Azure OpenAI, lub danych niestandardowych źródeł.

  • W przypadku witryn internetowych należy potwierdzić, które witryny są własnością organizacji i które Bing będzie przeszukiwać za pomocą Copilot Studio.

  • Zapytania niezależne od języka można wykonywać we wszystkich obsługiwanych typach plików i językach.

  • Jeśli używasz danych bez struktury, takich jak pojedyncze pliki i foldery programu SharePoint, pliki i foldery OneDrive lub łączniki, istnieją różne limity i ograniczenia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Limity i ograniczenia.

  • Obecnie cytaty zwrócone ze źródła wiedzy nie mogą być używane jako dane wejściowe do innych narzędzi lub akcji.

Konfigurowanie przekazania do centrów zaangażowania klientów

Konfigurowanie zachowania agenta

Poniższe pola są dostępne w sekcji Szczegóły agenta w bocznym panelu nawigacyjnym i umożliwiają dostosowanie agenta pod kątem tonu i zachowania.

Pole Podpis
Wiadomość z pozdrowieniami Co agent mówi, gdy ktoś się z nim przywita.
Wiadomość po ponownym rozpoczęciu Co mówi agent, gdy użytkownik prosi o rozpoczęcie konwersacji od nowa.
Wiadomość rozpoczynająca konwersację Co mówi agent po otwarciu.
Łącze eskalacji Link do rozmowy użytkownika z agentem.
Wiadomość dotycząca braku dopasowania Co mówi agent, gdy nie ma tematów do wprowadzania danych przez użytkownika.
Wiele dopasowanych tematów To, co mówi agent, aby poprosić użytkownika o wyjaśnienie swojego znaczenia.
Wiadomość o zresetowaniu konwersacji Co agent mówi po rozpoczęciu konwersacji od nowa.