Como criar uma solicitação de suporte do Azure

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O Azure permite que você crie e gerencie solicitações de suporte, também conhecidas como tíquetes de suporte. Você pode criar e gerenciar solicitações no portal do Azure, que é abordado neste artigo. Você também pode criar e gerenciar solicitações programaticamente, usando a API REST do tíquete de suporte do Azure ou a CLI do Azure.

Observação

A URL do portal do Azure é específica para a nuvem do Azure onde sua organização está implantada.

O Azure fornece suporte ilimitado para o gerenciamento das assinaturas, que inclui cobrança, ajustes de cota e transferências de conta. Para obter suporte técnico, você precisa de um plano de suporte. Para saber mais, confira Comparar planos de suporte;

Introdução

Você pode obter Ajuda + suporte no portal do Azure. Disponível no menu do portal do Azure, no cabeçalho global ou no menu de recursos de um serviço. Antes de poder arquivar uma solicitação de suporte, você deverá ter as permissões apropriadas.

Controle de acesso baseado em função do Azure

Você deve ter o acesso apropriado a uma assinatura antes de criar uma solicitação de suporte para ela. Isso significa que você precisa ter a função Proprietário, Colaborador, Colaborador de Solicitação de Suporte ou uma função personalizada com Microsoft.Support/* no nível da assinatura.

Para criar uma solicitação de suporte sem uma assinatura, por exemplo o cenário do Azure Active Directory, você deve ser administrador.

Importante

Se uma solicitação de suporte exigir investigação em várias assinaturas, você precisará ter o acesso necessário para cada assinatura envolvida (Proprietário, Colaborador, Leitor, Colaborador da Solicitação de Suporte ou uma função personalizada com a permissão Microsoft.Support/supportTickets/read).

Vá para Ajuda + suporte no cabeçalho global

Para iniciar uma solicitação de suporte de qualquer lugar no portal do Azure:

  1. Selecione ? no cabeçalho global e depois selecione Ajuda + suporte.

    Captura de tela do menu Ajuda no portal do Azure.

  2. Para Criar uma solicitação de suporte. Siga os prompts para dar informações sobre o problema. Vamos sugerir algumas soluções possíveis, coletar detalhes sobre o problema e ajudá-lo a enviar e acompanhar a solicitação de suporte.

    Captura de tela da página Ajuda + suporte com o link Criar uma solicitação de suporte.

Ir para Ajuda + suporte em um menu de recursos

Para iniciar uma solicitação de suporte no contexto do recurso no qual você está trabalhando atualmente:

  1. No menu de recursos, na seção Suporte + solução de problemas, selecione Nova Solicitação de Suporte.

    Captura de tela da opção Nova Solicitação de Suporte no painel de recursos.

  2. Siga os prompts para nos fornecer informações sobre o problema. Quando você inicia o processo de solicitação de suporte por meio de um recurso, algumas opções são selecionadas previamente.

Criar uma solicitação de suporte

Vamos orientá-lo em algumas etapas para coletar informações para solucionar o problema. Cada etapa é descrita nas seções a seguir.

Descrição do problema

A primeira etapa do processo de solicitação de suporte é selecionar um tipo de problema. Depois, será solicitado que você insira mais informações, que podem variar dependendo do tipo de problema selecionado. Se você selecionar Técnico, precisará especificar o serviço ao qual o problema está relacionado. Dependendo do serviço, haverá opções adicionais para Tipo de problema e Subtipo de problema. Selecione o serviço (e o tipo de problema/subtipo, se aplicável) que está mais relacionado ao seu problema. A seleção de um serviço não relacionado pode resultar em atrasos no atendimento à sua solicitação de suporte.

Importante

Na maioria dos casos, você precisará especificar uma assinatura. Escolha a assinatura em que você está enfrentando o problema. O engenheiro de suporte atribuído ao seu caso somente poderá acessar os recurso na assinatura que você especificar. O requisito de acesso serve como um ponto de confirmação de que o engenheiro de suporte está compartilhando informações com o público-alvo certo, o que é um fator fundamental para garantir a segurança e a privacidade dos dados do cliente. Para obter detalhes sobre como o Azure trata os dados do cliente, consulte Privacidade de Dados na Nuvem Confiável.

Se o problema se aplicar a várias assinaturas, você poderá mencionar assinaturas adicionais em sua descrição ou enviar uma mensagem posteriormente. Contudo, o engenheiro de suporte só poderá trabalhar nas assinaturas às quais você tiver acesso. Se você não tiver o acesso necessário para uma assinatura, não poderemos trabalhar nela como parte da sua solicitação.

Captura de tela da etapa Descrição do problema do processo de solicitação de suporte.

Depois fornecer todos esses detalhes, selecione Próximo.

Com base nas informações fornecidas, mostraremos as soluções recomendadas que você pode usar para tentar resolver o problema. Em alguns casos, poderemos até mesmo executar um diagnóstico rápido. As soluções foram escritas por engenheiros do Azure e resolverão os problemas mais comuns.

Se você ainda não conseguiu resolver o problema, continue criando a solicitação de suporte selecionando Próximo.

Detalhes adicionais

Em seguida, coletamos detalhes adicionais sobre o problema. Fornecer informações completas e detalhadas nesta etapa nos ajuda a rotear sua solicitação de suporte para o engenheiro correto.

  1. Preencha os detalhes do problema para nos dar mais informações sobre o problema. Se possível, diga-nos quando o problema foi iniciado e as etapas para reproduzi-lo. Opcionalmente, é possível carregar um arquivo (ou um arquivo compactado, como .zip, que contém vários arquivos), como um arquivo de log ou um rastreamento do navegador. Veja mais informações sobre uploads de arquivos em Diretrizes de carregamento de arquivo.

  2. Na seção Informações avançadas de diagnóstico, selecione Sim ou Não. Selecionar Sim permite que o suporte do Azure colete informações de diagnóstico avançadas de seus recursos do Azure. Se você preferir não compartilhar essas informações, selecione Não. Consulte a seção Logs de informações de diagnóstico avançado para obter mais detalhes sobre os tipos de arquivos que podem ser coletados.

    Em alguns casos, haverá opções adicionais para serem escolhidas. Por exemplo, para determinados tipos de problema de Máquina Virtual, você pode escolher se deseja permitir o acesso à memória de uma máquina virtual.

  3. Na seção Método de suporte, selecione o nível de severidade, dependendo do impacto nos negócios. O nível máximo de severidade disponível e o tempo para responder dependem do seu plano de suporte.

  4. Forneça o método de contato preferencial, a disponibilidade e o idioma de suporte preferencial.

  5. Complete a seção Informações de contato para sabermos como entrar em contato com você.

Selecione Próximo quando preencher todas as informações necessárias.

Examinar + criar

Antes de criar a solicitação, examine todos os detalhes que você enviará ao suporte. Você pode selecionar Anterior para retornar para uma guia se desejar fazer alterações. Quando estiver satisfeito de que a solicitação de suporte foi concluída, selecione Criar.

Um engenheiro de suporte vai entrar em contato com você usando o método indicado. Para obter informações sobre os tempos de resposta iniciais, confira Escopo de suporte e capacidade de resposta.

Logs de informações avançadas de diagnóstico

Quando você permite a coleta de informações avançadas de diagnóstico, o suporte da Microsoft pode coletar informações que podem ajudar a resolver seu problema mais rapidamente. Essa lista não exaustiva inclui exemplos dos arquivos mais comuns coletados sob informações avançadas de diagnóstico para diferentes serviços ou ambientes.

Coleção de despejo de memória

Ao criar um caso de suporte para determinados tipos de problema de VM (máquina virtual), você será perguntado se permitirá que o suporte acesse a memória da máquina virtual. Se você permitir, poderemos coletar um despejo de memória para ajudar a diagnosticar o problema.

Um despejo de memória completo é o maior arquivo de despejo do modo kernel. Esse arquivo inclui toda a memória física usada pelo Windows. Um despejo de memória completo não inclui, por padrão, a memória física usada pelo firmware da plataforma.

O despejo é copiado do nó de computação (host do Azure) para outro servidor para depuração no mesmo datacenter. Os dados do cliente são protegidos, pois os dados não deixam os limites seguros do Azure.

O arquivo de despejo é criado gerando-se um estado de salvamento do Hyper-V da VM. Isso pausará a VM por até 10 minutos, e após esse período, a VM retomará. A VM não é reiniciada como parte desse processo.

Próximas etapas

Para saber mais sobre as opções de suporte de autoajuda no Azure, assista a este vídeo:

Siga estes links para saber mais: