Gerenciar o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente

O Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente permite transformar de forma autônoma casos e conversas, emails e anotações relacionadas a casos em artigos de conhecimento que podem dar suporte às suas operações da central de contatos.

Pré-requisitos

  • Você está usando entidades padrão de casos ou de conversa, ou uma entidade personalizada do Dynamics para seus casos.

  • O Gerenciamento do conhecimento do Dynamics 365 está configurado.

  • Você habilitou o Copilot para acessar a base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Você pode utilizar os recursos internos da base de dados de conhecimento apenas para gerar respostas. Saiba mais em Configurar fontes de conhecimento.

  • Você configura o pagamento conforme o uso.

  • Configurar conexões de fluxo para a integração do Dataverse e do Copilot Studio:

    Quando você navega até a página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente no Centro de administração do Serviço Copilot, uma seção Pré-requisitos aparece na parte superior da página que indica se as referências de conexão estão configuradas. Você precisa configurar referências de conexão para o fluxo do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente para integrar-se aos serviços da Microsoft. Essas conexões vinculam o fluxo a fontes de dados essenciais, como o Microsoft Dataverse e o Copilot Studio, garantindo uma operação tranquila e funcionalidade aprimorada.

    1. No Centro de administração do Copilot Service, acesse Experiência de suporte>Conhecimento.
    2. Selecione Gerenciar para o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente. A página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente é exibida.
    3. Na seção Pré-requisitos , para a Etapa 1: Referências de Conexão, selecione Conexões de Instalação.
    4. Na caixa de diálogo Configurar Conexões, selecione Atualizar referências de conexão para usar o conector.
    5. Na Etapa 2: Power Automate Flows, selecione Habilitar.
    6. Depois que todos os blocos forem exibidos como Prontos, selecione Publicar na Etapa 3: Copilot Studio Agent para concluir a instalação.

    Se você tiver problemas ao configurar referências de conexão na página do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente , poderá fazer uma instalação manual. Siga as etapas fornecidas nas referências de conexão para o fluxo do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Habilitar Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente

No Centro de administração do Serviço Copilot, acesse Experiência de Suporte>Conhecimento>Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente e, em seguida, selecione Gerenciar. A página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente é exibida.

Você pode coletar artigos de conhecimento de casos, resumos de conversa associados aos casos, emails, anotações e conversas. Para casos e conversas, selecione entre as opções nas seções a seguir, conforme necessário para o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Habilitar a criação de conhecimento em tempo real

  • Para casos, vá para a guia Caso e, na seção Criação em tempo real , selecione Permitir que o Copilot use informações do caso atual para criar a opção de artigos de conhecimento.

  • Para conversas, acesse a guia Conversas e na seção Criação em tempo real, selecione a opção Permitir que o Copilot use informações do chat e conversas de mensagem atual para criar artigos de conhecimento.

Criação de conhecimento em tempo real: disparado quando um representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço) resolve um caso ou encerra uma conversa. O agente compara o conteúdo do caso ou da conversa com os artigos de conhecimento existentes na base de dados de conhecimento do Dynamics 365. Em seguida, ele determina se um novo artigo é necessário. Se um artigo for obrigatório, o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente cria o artigo usando o conteúdo do caso ou da conversa.

Gerenciar regras para criação de artigo em tempo real

Crie várias regras para especificar as condições que o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente deve atender para processar um caso resolvido ou uma conversa fechada em tempo real. Por exemplo, você pode limitar esse processo a casos ou conversas pertencentes a um determinado usuário ou a quaisquer outros campos no caso ou conversa.

  1. Na guia Caso ou Conversas, na seção Criação em tempo real, selecione Gerenciar regras.
  2. Na caixa de diálogo Gerenciar regras, selecione Novo para adicionar uma nova regra.
  3. Na caixa de diálogo Novas regras de criação de conhecimento, insira um nome de regra, um nome de condição e adicione as condições.
  4. Clique em Salvar.

Gerenciar atributos de caso usados para criar artigos de conhecimento

O Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente usa Título do Caso, Descrição do Caso, Produto, Assunto, Conteúdo do Email, Resumo da Conversa e Notas do Caso para criar um artigo. Você pode modificar todos os campos, exceto Conteúdo de Email e Resumo da Conversa. Não é possível alterar os atributos usados para conversas.

  1. Na seção Caso, selecione Gerenciar atributos. A página Gerenciar dados é exibida. Você pode mapear quais tipos de registro e campos de dados são usados para cada elemento. Você pode optar por incluir e excluir dados.
  2. Selecione Salvar e Fechar.
  3. Selecione Salvar na página de configurações do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

As seleções de atributo de caso são aplicáveis à criação histórica e em tempo real de casos.

Habilitar o controle de alterações e adicionar entidades mapeadas à tabela de Configuração de Analytics de Entidades.

Para evitar problemas durante a criação de artigos de conhecimento a partir de dados históricos, recomendamos habilitar o Controle de alterações para as entidades mapeadas e adicioná-las à tabela Configuração de Análise de Entidade.

  1. Habilite as alterações de controle.

  2. Para adicionar entidades mapeadas à tabela Configuração de Análise de Entidade:

    1. Abra o aplicativo baseado em modelo ( https://<org>.crm.dynamics.com/... ).
    2. Pressione F12 para abrir as Ferramentas para Desenvolvedores do navegador e selecione a guia Console.
    3. Copie o trecho de script a seguir, atualize ENTITY_NAME e cole-o no console.
    4. Pressione Enter para executar o script.
    
Xrm.WebApi.createRecord('entityanalyticsconfig', {'parententitylogicalname':'{ENTITY_NAME}','isenabledforadls': true})

Habilitar a coleta de conhecimento em tempo real para um tipo de registro personalizado

Habilite a coleta de conhecimento em tempo real para tipos de registro personalizados no Dynamics 365. Adicione um botão de gatilho e exiba os artigos de conhecimento coletados em sua tabela personalizada.

  1. Crie a tabela personalizada no Power Apps. Se a tabela já existir, verifique se ela contém atributos que correspondam a descrições de caso e resoluções de onde o conhecimento pode ser extraído.
  2. Adicione tipos de registro para os quais você deseja ativar o gerenciamento de conhecimento.
  3. Adicionar tipos de registro personalizados (versão prévia).
  4. Habilitar a criação de conhecimento em tempo real:
    1. Configure o controle de pesquisa de conhecimento no painel lateral do aplicativo para um registro da entidade.
    2. Verifique se a tabela personalizada (por exemplo, Custom_Knowledge_Harvest) aparece como uma guia, semelhante a Case ou Conversation.
  5. Configure regras para criação de artigos em tempo real especificamente para sua aba de registro personalizada.
  6. Configure quais atributos da tabela são usados para gerar artigos de conhecimento.
  7. Adicione um botão para ativar a coleta de gatilhos ao formulário de tabela personalizado.
  8. Navegue até sua tabela personalizada (por exemplo, Custom_Knowledge_Harvest).
  9. Abra um registro existente. O botão Desencadear Coleta é exibido na barra de comandos.
  10. Selecione o botão para disparar a coleta de conhecimento para o registro atual. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida, indicando que a coleta de conhecimento é disparada com êxito.

Adicionar um botão para ativar a coleta de gatilhos

Adicione um botão de comando para acionamento da coleta de conhecimento em tempo real ao formulário principal da sua tabela personalizada, usando o Designer de Comandos do Power Apps, para ativar a coleta de conhecimento para seus registros personalizados.

O JavaScript dispara a coleta de conhecimento enviando informações de tabela e de usuário para a API, exibe indicadores de progresso, manipula respostas e controla a disponibilidade do botão com base no estado do formulário. O botão funciona de forma semelhante aos tipos de registro Case e Conversation.

Note

O exemplo a seguir é uma implementação de exemplo para disparar a coleta de conhecimento por meio de um clique de botão. Você pode personalizar o comportamento do botão e a lógica JavaScript com base nos requisitos da sua organização.

  1. Faça login no Power Apps.

  2. Selecione Tabelas no painel de navegação esquerdo.

  3. Localize e selecione sua tabela personalizada (por exemplo, Custom_Knowledge_Harvest).

  4. Selecione Editar a barra de comandos e selecione o formulário principal. Saiba mais em locais da barra de comandos.

    1. No painel direito, insira um rótulo exibido no botão de comando e selecione um ícone para o botão de comando.
    2. Em Ação, forneça a biblioteca e o comando JavaScript a seguir para executar a ação de comando. Saiba mais em Usar JavaScript para ações.
    
/**
 * Knowledge Harvest Trigger - Command Bar Button Handler
 * This script provides functionality to trigger Knowledge Harvesting for custom entities.
 */
var Msdyn = Msdyn || {};
Msdyn.KnowledgeHarvest = Msdyn.KnowledgeHarvest || {};

(function () {
    "use strict";

    Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (entityId) {
            entityId = entityId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var entityName = formContext.data.entity.getEntityName();
        var globalContext = Xrm.Utility.getGlobalContext();
        var userId = globalContext.userSettings.userId;
        if (userId) {
            userId = userId.replace("{", "").replace("}", "");
        }

        var payload = JSON.stringify({
            "entityname": entityName,
            "entityrecordid": entityId,
            "initiatinguserid": userId
        });

        Xrm.Utility.showProgressIndicator("Triggering Knowledge Harvest...");

        var request = {
            Payload: payload,
            getMetadata: function () {
                return {
                    boundParameter: null,
                    operationName: "msdyn_knowledgeHarvestAgentTrigger",
                    operationType: 0,
                    parameterTypes: {
                        "Payload": {
                            typeName: "Edm.String",
                            structuralProperty: 1
                        }
                    }
                };
            }
        };

        Xrm.WebApi.online.execute(request).then(
            function (response) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                if (response.ok) {
                    Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                        title: "Knowledge Harvest Triggered",
                        text: "Knowledge Harvest has been triggered successfully.\\nA job has been created to generate a knowledge article.",
                        confirmButtonLabel: "OK"
                    });
                } else {
                    throw new Error("API call failed with status: " + response.status);
                }
            }
        ).catch(
            function (error) {
                Xrm.Utility.closeProgressIndicator();
                console.error("Knowledge Harvest Trigger Error:", error);
                Xrm.Navigation.openAlertDialog({
                    title: "Knowledge Harvest Error",
                    text: "Failed to trigger Knowledge Harvest.\\nError: " + error.message,
                    confirmButtonLabel: "OK"
                });
            }
        );
    };

    Msdyn.KnowledgeHarvest.enableHarvestButton = function (primaryControl) {
        var formContext = primaryControl;
        var entityId = formContext.data.entity.getId();
        if (!entityId || entityId === "" || entityId === "{}") {
            return false;
        }

        var formType = formContext.ui.getFormType();
        if (formType === 1) {
            return false;
        }

        return true;
    };
})();
    1. Na caixa de diálogo Adicionar Biblioteca JavaScript , selecione a biblioteca JavaScript que você criou.
    2. Adicione a biblioteca ao seu comando.
    3. Para o nome da função, insira Msdyn.KnowledgeHarvest.triggerHarvest.
    4. Selecione o parâmetro + Adicionar e, no Parâmetro 1, selecione PrimaryControl na lista suspensa.

  5. Em Visibilidade, mantenha a configuração padrão como Mostrar ou configure regras de visibilidade personalizadas com base em seus requisitos.

  6. Arraste e solte o comando para o local desejado.

  7. Salve e publique para disponibilizar o comando aos usuários do aplicativo.

Habilitar a criação de conhecimento histórico

Quando habilitado, o agente considera casos e conversas que atendem às condições especificadas. Ele compara seu conteúdo com artigos de conhecimento existentes na base de dados de conhecimento do Dynamics 365 para determinar se um novo artigo é necessário. Em seguida, o agente cria um novo artigo, se necessário, com base no conteúdo dos casos e conversas. Você também pode adicionar tipos de registro personalizados (versão prévia) que o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente pode usar para criar novos artigos de conhecimento.

  1. Selecione a guia Casos, Conversas ou tipos de registro personalizados (versão prévia ).

    1. Para casos, na seção Criação de casos históricos , selecione Permitir que o copilot use informações de casos históricos para criar a opção de artigos de conhecimento .

    2. Para conversas, na seção Criação a partir de conversas históricas, selecione Permitir que o Copilot use informações de conversas históricas de chat e mensagens para criar artigos de conhecimento.

    3. Para tipos de registro personalizados, na seção Tipo de registro personalizado , selecione Permitir que o copilot use informações de tipos de registro personalizados históricos para criar a opção de artigos de conhecimento .

  2. Selecione Gerenciar regras para configurar as condições da colheita.

  3. Na caixa de diálogo Regra padrão, insira um nome de regra, um nome de condição e adicione as condições para filtrar artigos históricos. Você também pode especificar um modelo de artigo personalizado a ser usado para essa regra.

  4. Clique em Salvar.

  5. Selecione Salvar na página de configurações do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

  6. Selecione Iniciar na seção Criação a partir de casos históricos, conversas ou tipos de registro personalizados. Depois de selecionar iniciar, você verá que a criação do artigo está em andamento. Você pode ver o log do processo de criação selecionando o link Exibir log do processo de criação.

Caso histórico ou criação de conversa é um processo de longa execução que não pode ser interrompido quando ele é iniciado. O processo pode criar artigos de até 100.000 casos individuais ou conversas e continua até que todos sejam processados. Recomendamos executar a criação de conhecimento histórico em lotes.

Adicionar tipos de registro personalizados (versão prévia)

Importante

  • Esta é uma versão prévia do recurso pronta para produção.
  • As versões prévias do recurso prontas para produção estão sujeitas aos termos de uso complementares.

Adicione tipos de registro personalizados que o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente pode usar para criar novos artigos de conhecimento.

Para adicionar um tipo de registro personalizado:

  1. Ative o gerenciamento de conhecimento para seu tipo de registro.
  2. No Centro de administração do Serviço Copilot, acesse Experiência de Suporte>Conhecimento>Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente e, em seguida, selecione Gerenciar. A página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente é exibida.
  3. Selecione Adicionar tipo de registro. A página Adicionar tipo de registro é exibida.
  4. Na lista suspensa Selecionar tipo de registro, selecione o tipo de registro a partir do qual você deseja criar conhecimento.
  5. Selecione Salvar e fechar.

Você pode adicionar até cinco tipos de registro personalizados.

Especificar um modelo de artigo personalizado para criação de conhecimento histórico

Ao configurar regras de criação histórica, você pode selecionar um modelo de artigo personalizado para novos artigos. Por padrão, o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente cria artigos no formato Problema, Causa e Resolução . Se você configurou modelos de artigo de conhecimento, poderá especificar um modelo por regra.

Quando você especifica um artigo personalizado, o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente usa as seções de modelo, instruções de seção e estilos para criar o novo artigo. Use as seguintes práticas recomendadas para seu modelo:

  • Incluir somente seções de conteúdo no modelo; excluir campos de metadados (por exemplo, evitar campos como a Data de Criação do Artigo).
  • Forneça uma descrição detalhada para cada seção, explicando o tipo de conteúdo esperado.
  • Indique claramente quais campos são necessários e quais são opcionais dentro do modelo.
  • Se a categorização for necessária, inclua a lista de opções de categoria diretamente no modelo.
  • Separe claramente qualquer texto de conformidade (por exemplo, adicione uma nota como "Não edite abaixo dessa linha").
  • Use um formato consistente para espaços reservados e variáveis, como {{ProductName}} ou {{ErrorCode}}.
  • Sempre que possível, inclua um exemplo mínimo e bem estruturado dentro do modelo para orientar os usuários.

Gerenciar mais atributos de tipo de registro usados para criar artigos de conhecimento

O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente usa Título, Descrição, Produto, Assunto, Conteúdo de Email e Notas de Caso para criar um artigo. Você pode modificar todos os campos, exceto Conteúdo de Email, **Resolução de Incidentes e Resumo da Conversa.

  1. Na seção de tipo de registro personalizado, selecione Gerenciar atributos. A página Gerenciar dados é exibida. Você pode mapear quais tipos de registro e campos de dados são usados para cada elemento. Você pode optar por incluir e excluir dados.
  2. Selecione Salvar e Fechar.
  3. Selecione Salvar na página de configurações do Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente.

Gerar rascunhos de conhecimento a partir de casos

Permitir que os representantes gerem um rascunho de conhecimento em um modelo e idioma específicos no espaço de trabalho do Serviço Copilot, enquanto resolvem um caso ou após a sua resolução. Se os representantes não selecionarem um modelo, o Copilot gerará um rascunho usando o modelo padrão com seções para título, problema, causa e resolução em um editor de rich text.

Na seção Criação de conhecimento baseada em casos, selecione as seguintes caixas de seleção:

  • Permitir que os agentes usem o Copilot para propor novos conhecimentos com base nas informações de caso durante ou após a resolução de casos
    • Na etapa de resolução de casos, mantenha a opção de propor um artigo de conhecimento selecionado por padrão

Os representantes agora poderão usar o Copilot para gerar rascunhos de conhecimento a partir de casos (versão prévia).

Configurar atualizações automáticas de artigo (versão prévia)

Importante

  • Esta é uma versão prévia do recurso pronta para produção.
  • As versões prévias do recurso prontas para produção estão sujeitas aos termos de uso complementares.

O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente pode aplicar automaticamente pequenas atualizações aos artigos de conhecimento existentes. Por padrão, o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente cria uma nova versão secundária do artigo.

Para habilitar atualizações secundárias automáticas de artigos, na página Do Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente , na seção Atualizações automáticas do artigo , selecione a opção Atualizar automaticamente os artigos existentes (versão prévia ).

Definir o estado de conformidade padrão dos artigos criados

Você pode definir o estado de conformidade padrão para artigos e suas versões atualizadas, criadas pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente. Por exemplo, para manter a conformidade, defina o estado padrão como Pendente e faça com que os revisores de conhecimento marquem os artigos como compatíveis antes da publicação.

Para definir o estado de conformidade padrão dos artigos criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente, na página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente , seção Conformidade , selecione o estado de conformidade padrão nas opções disponíveis.

Artigos com o status não compatível não podem ser publicados.

Note

O Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente remove dados pessoais dos dados de caso antes de elaborar artigos. No entanto, o agente pode não detectar todas as instâncias de informações confidenciais.

Publicar artigos automaticamente

Você pode configurar se o agente de IA pode publicar automaticamente artigos e atualizações secundárias que atendam ao status de conformidade especificado. Você também pode selecionar o público-alvo que pode exibir os artigos publicados.

Para definir a publicação automática de artigos criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente, na página Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente, seção Publicação automática, selecione a opção Publicar automaticamente artigos em conformidade assim que eles forem criados.

  • Selecione Públicos-alvo internos, se você quiser que os artigos estejam disponíveis internamente para os representantes de serviço e o Copilot.
  • Selecione Públicos-alvo internos e externos, se você quiser que esses artigos sejam publicados em portais externos.

Configurar a experiência de rascunho de revisão do agente

Se você não estiver configurando o agente de IA para publicar artigos automaticamente, poderá configurar uma experiência de revisão do agente em que os representantes de serviço possam revisar e publicar artigos.

Para habilitar esse editor:

  • Habilite notificações no aplicativo para representantes de serviço serem notificados quando seus casos forem considerados para publicação.
  • Certifique-se de que seus representantes de serviço tenham permissão para editar artigos.
  • Verifique se os casos têm Linha do tempo e Destaques da linha do tempo habilitados.

Os representantes de serviço podem ver se têm artigos de conhecimento para revisar abrindo um caso resolvido. Saiba mais em Revisar artigos de conhecimento criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Usar insights de conhecimento para o Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente

Você pode obter relatórios de análise em Agente de Gerenciamento do Conhecimento do Cliente e coletar dados de análise para seus próprios relatórios personalizados. Saiba mais em Usar insights de conhecimento para o Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente.

Examinar artigos de conhecimento criados pelo Agente de Gerenciamento de Conhecimento do Cliente

Usar conhecimento de insights para o Agente de Gestão do Conhecimento do Cliente

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