Análise histórica para roteamento unificado no Customer Service
Com a introdução do roteamento Unificado, um conjunto avançado e elaborado de recursos está disponível para as organizações aprimorarem suas configurações de roteamento. Supervisores e administradores de negócios precisam de métricas para rastrear como esses recursos avançados de roteamento estão ajudando seus negócios a atender aos clientes.
No Customer Service, o relatório exibe métricas pertencentes apenas aos registros que são roteados usando o roteamento unificado.
Relatório de roteamento unificado na análise histórica do Customer Service
O relatório Roteamento unificado fornece KPIs e métricas específicos de roteamento que podem ser usados por supervisores e administradores para rastrear o sucesso de sua estratégia de roteamento. Eles também podem rastrear os itens de trabalho e configurações roteados incorretamente e corrigi-los para melhorar a eficácia do roteamento e, assim, a satisfação do cliente.
O relatório aparecerá como uma guia no relatório Análise histórica do Customer Service se o seu administrador tiver habilitado a configuração correspondente na página Insights no Hub do SAC. É possível acessar o relatório em Serviço. No mapa do site, selecione Análise histórica do Customer Service e selecione Roteamento unificado.
Acessar o painel de roteamento Unificado
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e selecione Análise histórica do Customer Service.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service.
Na página exibida, selecione o painel.
O relatório pode ser filtrado no seguinte:
- Duração: filtra os dados pelo valor selecionado de dia, semana ou mês.
- Tipo de registro: filtra os dados do registro selecionado, como um caso, cliente potencial ou registro personalizado. Por padrão, o relatório é filtrado no incidente (caso).
- Fila: filtra os dados da fila selecionada que está habilitada para roteamento unificado.
- Fuso horário: filtra os dados para o fuso horário selecionado.
O relatório de roteamento unificado exibe as métricas a seguir.
| Métrica | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Registros roteados | Número de registros que foram roteados. | Somente os registros roteados usando o roteamento unificado serão considerados. |
| Tentativas de roteamento | Número de tentativas de roteamento entre os registros que foram roteados. | Os registros que foram tentados para roteamento usando a ação "Salvar e Rotear" serão considerados como uma tentativa. |
| Sucesso com a primeira rota | Número de registros roteados com sucesso na primeira tentativa. | O sucesso de um fluxo de trabalho de push ocorre quando o registro é atribuído a um agente. O sucesso de um fluxo de trabalho de seleção ocorre quando o registro é roteado para uma fila. |
| Taxa de transferência de registros | A porcentagem de registros que foram transferidos para outro agente ou fila. | |
| Registros roteados | Exibição diária dos registros que foram roteados. | |
| Tendência de taxa de transferência | Porcentagem de sessões transferidas do total de sessões para os registros roteados. | |
| Cinco principais habilidades necessárias | As cinco principais habilidades exigidas pelos registros roteados. | |
Exibição detalhada da fila
Na página do relatório Roteamento unificado, em Métricas de roteamento por fila, selecione uma fila e, em seguida, selecione Detalhes para mostrar a exibição detalhada da fila. Essa exibição mostra informações sobre os registros que foram roteados e a taxa de transferência dos itens que foram transferidos para outras filas.
A métrica Sessões de entrada transferidas por fila exibe as sessões de entrada que foram transferidas da fila selecionada para outras filas.
Exibição detalhada por hora
Na página do relatório Roteamento unificado, a tabela Métricas de roteamento por data exibe os dados diários para os KPIs e o período selecionado no filtro Duração.
Você pode selecionar uma data e, em seguida, selecionar Detalhes para exibir as métricas de roteamento por hora.
Consulte também
Habilitar Análise histórica para roteamento unificado
Relatório de roteamento unificado na análise histórica do Omnicanal
Diagnóstico de roteamento unificado
Criar indicadores de relatório