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Configurar um canal de SMS para a TeleSign

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O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Um canal de SMS permite que sua organização se conecte aos clientes usando mensagens de texto. Após configurar um canal de SMS, seus clientes podem enviar mensagens de texto e se conectar a um agente do SAC. Isso dá aos clientes a flexibilidade de se conectar usando os dispositivos móveis quando não há uma conexão com a Internet disponível para se conectar a um canal de chat.

Os agentes podem visualizar as solicitações de SMS recebidas em seus painéis e responder adequadamente.

As tarefas para adicionar suporte do SMS para a TeleSign são as seguintes:

  1. Habilitar o canal de SMS em sua organização do Dynamics 365.

  2. Registrar-se com a TeleSign e obter sua ID de cliente e chave de API, e comprar um número de telefone.

  3. Adicionar suporte do SMS por meio do Omnicanal para Customer Service.

Nota

  • O número máximo de caracteres permitidos em mensagens enviadas e recebidas é de 1.600.
  • Para garantir que os provedores de SMS terceirizados manipulem os comandos de cancelamento corretamente, você deve definir suas configurações de consentimento diretamente com o provedor.
  • O SMS é um modo de comunicação assíncrono. Os agentes podem encerrar a conversa e trabalhar nela posteriormente. Encerrar a conversa vai marcá-la como resolvida. Mais informações: Compreender estados de conversa

Pré-requisito

Verifique se você tem permissões nas colunas seguras. Mais informações: Configurar permissões para ter acesso a colunas seguras.

Habilitar o canal de SMS em sua organização do Dynamics 365

Você pode habilitar o canal de SMS no centro de administração do Dynamics 365. Para etapas sobre a habilitação de SMS em sua organização como parte do provisionamento do Omnicanal para Customer Service, consulte Provisionar o Omnicanal para Customer Service.

Inscrever-se para obter uma conta da TeleSign

Um canal de SMS pode ser habilitado no Omnicanal para Customer Service, integrando-se à TeleSign. Essa integração usa APIs públicas da TeleSign para enviar e receber mensagens de texto. Você deve se inscrever para obter uma conta da TeleSign para habilitar um canal de SMS em sua organização.

  1. Vá para TeleSign para se inscrever para obter uma conta de autoatendimento e fazer upgrade para uma conta padrão ou corporativa, a fim de ter uma integração completa com o Omnicanal para Customer Service. Se você espera enviar grandes volumes de tráfego de SMS, como mais de 100.000 mensagens por mês, entre em contato com o suporte da TeleSign para solicitar uma conta corporativa faturada.

  2. Adquira números de telefone de suporte por meio da sua conta da TeleSign.

  3. Obtenha a ID do cliente e a chave da API da sua conta da TeleSign. Você precisa fornecê-las ao configurar o canal de SMS no Omnicanal para Customer Service.

  4. Você recebe uma URL de retorno de chamada que deve ser enviada para o Suporte da TeleSign. Esse URL de retorno de chamada é específico da sua organização e está disponível quando você adiciona suporte do SMS para a organização. Ao enviar um email para o suporte da TeleSign, inclua a URL de retorno de chamada e seu ID de cliente e especifique a linha de assunto como solicitação de atualização da URL de retorno de chamada do Omnicanal para Customer Service.

Adicionar suporte a SMS

  1. No Dynamics 365, acesse um dos aplicativos de administração e execute as etapas a seguir:

    1. No mapa do site, em Suporte ao cliente, selecione Canais.

    2. Em Contas, para Contas de mensagens, selecione Gerenciar.

  2. Na página Contas e canais, selecione Nova conta.

  3. Insira os detalhes a seguir:

    1. Em Detalhes do canal, insira um nome e selecione SMS em Canal.

    2. Em Detalhes da conta, selecione TeleSign no Provedor, e insira os seguintes detalhes:

      • ID do Cliente: ID do cliente gerado da conta da TeleSign.
      • Chave de API: chave de API gerada da conta da TeleSign.

    3. Em Números telefônicos de SMS, selecione Adicionar e insira os seguintes detalhes em Adicionar número de SMS:

    • Número: especifique o número de telefone de suporte que você comprou da TeleSign no formato <phone_number>, como 14252306549. Certifique-se de não inserir espaços em branco, caracteres especiais ou o sinal de adição (+).
    • Tipo: selecione Área geográfica, Código curto ou Ligação gratuita.
    • Descrição: insira uma descrição.
    • Validar: selecione para validar a ID do cliente e a chave de API.
    1. Na URL de Retorno de Chamada, copie o valor e envie-o para a TeleSign em support@telesign.com com seu ID de cliente. Especifique a linha de assunto como "solicitação de atualização da URL de retorno de chamada do Omnicanal para Customer Service".

  4. Abra o fluxo de trabalho que você criou para o canal da SMS da TeleSign.

  5. Selecione Adicionar Canal SMS e configure as seguintes opções:

    1. Na página Numero de SMS, selecione um número da lista.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma que deseja definir como o padrão.

    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

    1. Em Recursos do usuário, defina a chave para Anexos de arquivo como Ativado e selecione as seguintes opções se desejar que os agentes e clientes troquem arquivos. Mais Informações: Habilitar anexos de arquivo.
    • Os clientes podem enviar anexos de arquivo
    • Os agentes podem enviar anexos de arquivo
    1. Verifique as configurações na página Resumo e, em seguida, selecione Concluir. O SMS do canal da TeleSign agora está configurado.

  6. Configure regras de roteamento. Mais Informações: Configurar regras de classificação de trabalho.

  7. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

  8. Adicione um bot. Mais informações: Configurar um bot.

  9. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

Fluxo de dados entre o canal de SMS do Omnicanal para Customer Service e o TeleSign

Mensagens de texto recebidas

Para uma mensagem de texto recebida enviada por um cliente para o número de telefone de suporte, a mensagem é enviada primeiro ao serviço da TeleSign e enviada pela TeleSign ao Omnicanal para Customer Service, usando a URL de retorno de chamada. Depois disso, a mensagem é roteada e associada a uma conversa nova ou existente pelo Omnicanal para Customer Service.

Mensagens de texto enviadas

No caso de uma mensagem de saída enviada por um agente de dentro do Dynamics 365, a mensagem é enviada primeiro ao serviço da TeleSign e, em seguida, a TeleSign a envia ao cliente. Além da mensagem de texto, o Omnicanal para Customer Service usa as APIs fornecidas pela TeleSign para enviar o número de telefone do cliente, o número de telefone do suporte (SenderID do TeleSign) e as informações da conta da TeleSign (CustomerID e a chave de API) para o serviço da TeleSign.

Validação da Chave de API da TeleSign

Quando você valida a chave de API durante a configuração do canal de SMS, é feita uma chamada à TeleSign para validar a ID do cliente e a chave de API.

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Perguntas frequentes sobre SMS