Compartilhar via

Configurar um canal do Apple Messages for Business

  • Artigo

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Muitos clientes usam o aplicativo Apple Messages para suas necessidades de comunicação diárias. O aplicativo Apple Messages também dá suporte ao Messages for Business, uma nova forma de aplicar os recursos de comunicação avançados do iMessage para engajar com empresas. A natureza assíncrona desse canal oferece aos clientes a conveniência de resolver seus problemas quando eles tiverem tempo, em contraste com canais em tempo real, como Chat para Dynamics 365, em que a sessão termina quando a janela de chat é fechada.

O Apple Messages for Business dá suporte a experiências de mensagem rich, permitindo que o cliente e os agentes conversem por meio de interações convenientes e envolventes. Mais informações: Introdução ao Messages for Business - Desenvolvedor Apple

Pré-requisitos

Antes de configurar o canal do Apple Messages for Business no Dynamics 365 Omnicanal para Customer Service, certifique-se de que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos:

  1. Registre sua empresa com o Apple Business Register Mais informações: Apple Business Register

  2. Habilite o Messages for Business e crie uma conta do Messages for Business para sua marca. Mais informações: Introdução a contas do Apple Messages for Business

  3. Configure o Provedor de serviço de mensagens (MSP) usando o URL fornecido para a sua região geográfica na seguinte tabela.

    Localização geográfica URL do Ponto de Extremidade do API
    Pacífico Asiático https://dynamics365-omnichannel-apac.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Austrália https://dynamics365-omnichannel-aus.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Canadá https://dynamics365-omnichannel-can.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Europa https://dynamics365-omnichannel-eur.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    França https://dynamics365-omnichannel-fra.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Alemanha https://dynamics365-omnichannel-ger.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Índia https://dynamics365-omnichannel-ind.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Japão https://dynamics365-omnichannel-jpn.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    América do Norte https://dynamics365-omnichannel-nam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    América do Sul https://dynamics365-omnichannel-sam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Suíça https://dynamics365-omnichannel-che.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Emirados Árabes Unidos https://dynamics365-omnichannel-uae.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    Reino Unido https://dynamics365-omnichannel-uk.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness

Configurar uma instância de canal do Apple Messages for Business

  1. No mapa do site do Centro de administração do Customer Service, selecione Canais em Atendimento ao Cliente.

  2. Vá até Contas>Contas de mensagens>Gerenciar e, em seguida, na página Contas e canais, selecione Adicionar conta.

  3. Na página Adicionar conta, seção Detalhes do canal, insira um nome e selecione Apple Messages for Business em Canais.

  4. Na página Adicionar conta, especifique o ID de conta do Apple Messages for Business. Para obter o ID de conta, vá para o Apple Business Register de sua organização, abra a conta do Messages for Business, navegue até a configuração do Provedor de serviço de mensagens e selecione Testar a conexão do seu Provedor de serviço de mensagens e copie o ID de conta selecionando Copiar ID.

    Nota

    Se a sua organização usa teclas gerenciadas pelo cliente, observe que os IDs de conta do Apple Messages for Business não podem ser criptografados. Os IDs de conta do Apple Messages for Business são parte dos URLs usados por dispositivos do cliente para iniciar novas conversas e podem ser visíveis para os usuários, mas isso não representa um risco de segurança.

  5. Para configurar o roteamento e distribuição de trabalho, você poderá criar um fluxo de trabalho ou selecionar um existente.

  6. Selecione o fluxo de trabalho que você criou para o canal do Apple Messages for Business e, na página do fluxo de trabalho, selecione Configurar o Apple Messages for Business e execute as seguintes etapas:

    1. Na área Contas do Apple Messages for Business disponíveis, selecione uma conta na lista.

    2. Na página Idioma, selecione o idioma a ser usado.

    3. Na página Comportamentos, configure as seguintes opções:

      • Personalizar mensagens automatizadas
      • Pesquisa pós-conversa
      • Configurações de autenticação: se você habilitar a autenticação, seus agentes poderão solicitar que o cliente autentique sua identidade. Você deve associar uma configuração de autenticação específica. Esta etapa pode ser concluída mais tarde, após a configuração do canal. Há dois fluxos para serem escolhidos: fluxo de código OAuth 2.0 ou fluxo de OpenID Connect OAuth 2.0. Mais informações: Configurações de autenticação para o Apple Messages for Business.

    4. Na página Recursos do usuário, configure as seguintes opções:

      • Anexos de arquivo: quando definido como sim para cliente e agente, clientes e agentes poderão enviar e receber anexos de arquivo. Mais Informações: Habilitar anexos de arquivo.
      • Apple Pay: se você habilitar o Apple Pay, seus agentes poderão enviar solicitações do Apple Pay para os clientes. Cada instância de canal deve ter um Perfil de pagamento associado. Esta etapa pode ser concluída mais tarde, após a configuração do canal. Mais informações: Perfis de pagamento.

    5. Reveja sua página Resumo e selecione Criar. A instância do canal está configurada.

  7. Configure regras de roteamento. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho

  8. Configure a distribuição de trabalho. Mais informações: Configurações de distribuição de trabalho

  9. Como outra opção, você pode adicionar um bot. Pule esta etapa caso suas conversas sejam manuseadas somente por agentes humanos. Mais informações: Configurar um bot

  10. Em Configurações avançadas, configure as seguintes opções com base em suas necessidades de negócios:

Assista a este vídeo para aprender a configurar o canal Apple Messages for Business no Dynamics 365 Customer Service:

Definir configurações de autenticação

Execute as etapas em Criar configurações de autenticação para o Apple Messages for Business para definir as configurações de autenticação.

Configurar perfis de pagamento para Apple Pay

Execute as etapas em Configurar perfis de pagamento para configurar o perfil.

Criar mensagens avançadas

Conclua as etapas em Criar mensagens rich para criar mensagens rich

Usar mensagens rich no controle de conversa

Conclua as etapas em Mensagens rich no controle de conversa para usar mensagens rich.

Assista a este vídeo para aprender a exibir uma conversa no canal Apple Messages for Business no Dynamics 365 Customer Service:

Confira também

Criar e gerenciar fluxos de trabalhoConfigurar mensagens automatizadas
Configurar uma pesquisa pós-conversa
Roteamento baseado em habilidades
Criar modelos de mensagem
Modelos
Excluir um canal configurado
Suporte para chat ao vivo e canais assíncronos