Gerenciar relatórios analíticos históricos no SAC

Você pode configurar análises históricas do Customer Service para fornecer aos gerentes de serviço uma combinação de análises de BI e insights de IA para suas organizações. Os relatórios usam o entendimento de linguagem natural para detectar automaticamente o idioma usado em casos de suporte e agrupar casos de suporte relacionados em tópicos.

Por padrão, os relatórios de análise histórica do Customer Service são habilitados para as funções de Administrador do Sistema e Gerente do CSR. Para configurar outras funções de usuário para acessar análises e painéis, consulte Configurar o acesso do usuário a análises e painéis.

Os relatórios de análise histórica incluem:

• Relatório de resumo
• Relatório de agente
• Relatório de tópicos
• Roteamento unificado

Depois de habilitar aos relatórios, você poderá acessá-los de uma das seguintes maneiras:

• No Customer Service workspace, selecione o ícone de menu de hambúrguer e, em seguida, selecione Análise histórica do Customer Service no mapa do site.

• No Hub do SAC, em Serviço, no mapa do site, selecione Análise histórica do Customer Service.

Gerenciar relatórios de análise histórica do Customer Service

Use o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para habilitar ou desabilitar os relatórios.

1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.

2. Para Análise histórica do Customer Service, selecione Gerenciar.

3. Na página Análise histórica do Customer Service, defina a opção Habilitar o relatório de análise histórica do Customer Service como Ligado para habilitar os relatórios ou defina como Desligado para desabilitar os relatórios.

4. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

   Essa configuração também habilita tópicos descobertos por IA de casos com configurações padrão.

Habilitar análise histórica para roteamento unificado

Use o aplicativo do Centro de administração do Customer Service para habilitar ou desabilitar os relatórios. As métricas ficam disponíveis no relatório após 24 horas.

Importante

O roteamento unificado deve estar habilitado para habilitar a análise histórica para roteamento unificado. Mais informações: Provisionar o roteamento unificado para o Customer Service

1. No mapa do site, selecione Insights em Operações. A página Insights é exibida.

2. Para Análise histórica do Customer Service, selecione Gerenciar. A página Análise histórica do Customer Service será exibida.

3. Marque a caixa de seleção Adicionar análise histórica para roteamento unificado.

4. Selecione Salvar e Fechar.

Habilitar análise histórica para o Copilot

A análise histórica do Customer Service deve ser habilitada e você deve aceitar o painel de ajuda do Copilot e os resumos do Copilot para habilitar a análise no Copilot.

1. No centro de administração do Customer Service, acesse Insights e, na página exibida, selecione Gerenciar em Análise histórica do Customer Service.

2. Na página Análise histórica do Customer Service, marque a caixa de seleção Adicionar análise histórica para o Copilot e salve as alterações.

A barra de comandos exibe uma mensagem que os relatórios estão sendo provisionados e pode levar até 24 horas para que o processo seja concluído.

Exibir relatórios de análise de histórico do Customer Service

Se tiver personalizado o aplicativo Customer Service workspace, você deverá concluir as etapas a seguir para poder exibir os relatórios.

1. No bloco do aplicativo Customer Service workspace, selecione as reticências de Mais Opções e Abrir no Designer de Aplicativo.
2. Selecione Novo.
3. Na caixa de diálogo Nova Página, selecione Dataverse Tabela para análise histórica do Customer Service e Avançar.
4. Para adicionar uma tabela do Dataverse, selecione a opção Selecionar tabela existente e Análise histórica do Customer Service.
5. Selecione Mostrar na navegação e Adicionar.
6. Em Navegação, selecione Análise histórica do Customer Service e Configurações.
7. Digite as seguintes informações:
   • Título: Análise histórica do Customer Service
   • Ícone: selecione Usar recurso da web.
   • Selecionar ícone: msdyn_/Analytics/imgs/CustomerServiceInsights.svg
   • ID: CSHistoricalAnalyticsSubArea
8. Selecione Configurações Avançadas e marque as seguintes caixas de seleção:
   • SKU: Tudo, No local, Ativo e SPLA.
   • Cliente: Web.
9. Selecione Salvar e depois Publicar.

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