Painel Tópicos de conversa
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Importante
As capacidades e os recursos do Power Virtual Agents agora fazem parte do Microsoft Copilot Studio após investimentos significativos em IA generativa e integrações aprimoradas no Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de tela podem fazer referência a Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do treinamento.
O painel Tópicos mostra um detalhamento das conversas e dos tópicos atribuídos. O Customer Service Insights usa tópicos gerados por IA e compreensão de linguagem natural para agrupar automaticamente suas conversas a fim de ajudá-lo a entender melhor como diferentes áreas de tópicos estão afetando o desempenho de suporte da sua organização.
Acessar o painel Tópicos
No aplicativo Customer Service workspace ou Omnicanal para Customer Service, siga um destes procedimentos para exibir o painel:
- Na exibição padrão, selecione o ícone de adição (+) e depois Análise histórica de Omnicanal.
- Se a exibição do espaço de trabalho multissessão aprimorada estiver habilitada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise histórica de Omnicanal.
Na página exibida, selecione o painel.
Detalhes do relatório
Os gráficos de resumo do indicador chave de desempenho resumem os KPIs para o tempo especificado e o percentual de alteração durante o período. Você pode filtrar essas áreas por duração, canal, fila, agente, status da conversa e fuso horário.
São exibidos KPIs para as seguintes áreas:
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Conversas com interação | Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| Tempo médio de tratamento de conversa (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| CSAT média | A pontuação média de CSAT fornecida pelos clientes a partir das respostas da pesquisa do Dynamics 365 Customer Voice. |
| Sentimento médio da conversa | A média do sentimento previsto do cliente em conversas com interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde a hora de início até a hora de conclusão da conversa. |
| Taxa de transferência | O número de sessões transferidas por um agente. |
O gráfico de métricas de tópicos exibe estas métricas.
| KPI | Descrição |
|---|---|
| Conversas com interação | Conversas oferecidas que são estabelecidas por um agente. A comunicação entre cliente e agente pode começar nesse ponto. |
| Volume | O volume total de conversas de clientes. |
| Alteração de volume | A mudança no volume de conversas dos clientes durante a duração especificada. |
| Tempo médio de tratamento de conversa (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas com interação. |
| CSAT média | A pontuação média de CSAT fornecida pelos clientes a partir das respostas da pesquisa do Customer Voice. Isso está disponível apenas se o Dynamics 365 Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Impacto na CSAT | O impacto (para baixo ou para cima) que as conversas no grupo de tópicos selecionado geram no CSAT geral da organização. |
| Sentimento médio | A média de sentimento do cliente com base nas palavras fornecidas nas respostas da pesquisa. Disponível apenas se o Customer Voice tiver sido configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversa. |
| Impacto de sentimento | O impacto (para baixo ou para cima) que as conversas no grupo de tópicos selecionado geram no sentimento geral da organização. |
| Ícone do Copilot Studio | Os supervisores podem usar este ícone para selecionar o tópico de automação para o Copilot Studio. |
Exibição detalhada de tópicos de conversa
A Exibição detalhada do tópico fornece aos supervisores uma visão holística de tópicos individuais em referência às principais métricas de negócios e podem ser valiosos para entender por que os clientes estão entrando em contato com o suporte.
Para acessar o relatório detalhado, selecione qualquer valor de métrica do tópico desejado e selecione Detalhes.
Automação de tópico para o Copilot Studio
Os tópicos descobertos por IA na análise histórica do Omnicanal são geralmente os principais candidatos como tópicos de automação nos bots do Copilot Studio. Se o Copilot Studio estiver disponível na região em que está sua organização do Customer Service, o administrador da sua organização poderá habilitar o recurso.
Depois que um tópico é identificado como um bom candidato de automação, o fluxo de trabalho de automação poderá ser acionado selecionando o ícone do Copilot Studio na grade de métricas do Tópico ou selecionando Detalhes e depois Automatizar para Bot na exibição detalhada. Isso abrirá o formulário de edição de tópicos.
As frases de gatilho sugeridas e os tópicos relacionados ao título do caso são fornecidos. A primeira etapa é selecionar o bot do Copilot Studio que é ideal para adicionar o tópico. Se não existir um bot, selecione Criar Bot. Você será redirecionado ao aplicativo Copilot Studio para a criação do bot. O nome do tópico e as frases de gatilho podem ser modificados e, no caso de frases de gatilho, é possível incluir frases adicionais. Após a conclusão dessa etapa, selecione Automatizar Continuação. O tópico do Copilot Studio será redirecionado para o Copilot Studio para conclusão da criação.
Nota
Bots criados pelo canal do Microsoft Teams não serão mostrados na lista de seleção de bots.
Disponibilidade de idioma para tópicos
O recurso de tópicos nos relatórios de analítica histórica SAC vem com um modelo de compreensão de linguagem natural que pode entender a semântica e a intenção do texto nas seguintes linguagens:
- Inglês
- Francês
- Alemão
- Italiano
- Japonês
- Português
- Chinês Simplificado
- Espanhol
Nota
Embora a descoberta de tópicos não seja evitada e ainda seja possível em idiomas não listados nesta seção, é possível que haja diferenças na experiência dos usuários que usam tópicos em idiomas incompatíveis.
Confira também
Painel Conversa
Visão geral do painel
Painel do agente
Painel Bot
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