Exibir e entender o relatório Resumo na Análise em tempo real do Omnicanal

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

O relatório Resumo é exibido por padrão quando você abre o painel Análise em tempo real do omnicanal no Customer Service workspace. Você pode filtrar esse relatório por hora, canais, fila, fuso horário, status da conversa e habilidades. Para obter mais informações, vá até Visão geral do painel de análise do Omnicanal em tempo real.

O relatório Resumo apresenta um resumo das conversas dos clientes com o passar do tempo, por canal ou fila. As estatísticas sobre o canal pelo qual uma conversa veio podem ajudar você a analisar e gerenciar a distribuição da fila. Por exemplo, um índice elevado de conversas abandonadas pode acarretar uma diminuição na satisfação do cliente. Para resolver o índice de conversas abandonadas, você pode examinar métricas operacionais, como a disponibilidade do agente e a distribuição de filas, em tempo real.

Além disso, você pode acompanhar o sentimento do cliente para analisar se ele está recebendo o suporte indicado. Por exemplo, um tempo médio de atendimento alto pode indicar que os agentes estão levando mais tempo do que o necessário para resolver problemas do cliente. Dependendo do problema, você pode oferecer o treinamento ou o suporte necessário para ajudar os agentes a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

Ao editar a exibição visual, você pode adicionar métricas àquelas já mostradas no relatório Resumo. Para obter mais informações, vá até Personalizar exibição visual.

Saiba mais sobre as métricas mostradas no relatório Resumo.

Gráficos interativos

Você pode exibir diferentes tipos de gráficos no relatório, como barra, barra horizontal e gráficos de rosca. O visual ajuda você a discernir alterações e padrões nos dados, de maneira que você possa agir rapidamente para resolver os problemas mais importantes.

Quando você seleciona um componente em um gráfico, os dados são filtrados de acordo. Assim, você pode exibir apenas dados relacionados ao componente selecionado. Por exemplo, se você selecionar o componente Ocupado no gráfico Status de disponibilidade do agente, o painel vai ser atualizado e só mostrar os agentes atualmente no estado Ocupado.

Relatórios detalhados

Faça busca detalhada até seções de um relatório para encontrar os dados que mais lhe interessam. Esta seção apresenta detalhes sobre os dois relatórios detalhados que você pode exibir no relatório Resumo.

Relatório detalhado de conversas com o passar do tempo

Para exibir análises de conversa, selecione o link Mostrar mais no KPI Conversas com o passar do tempo. Você pode detalhar as conversas com o passar do tempo e analisar os dados selecionando a guia Canal ou Fila.

Relatório de detalhamento do status de disponibilidade do agente

Para exibir mais detalhes sobre a análise do agente por fila, selecione o link Mostrar mais no KPI Status de disponibilidade do agente. Você pode detalhar a análise do agente por:

Status de disponibilidade

Unidade de capacidade

Essas guias vão ajudar você a gerenciar com eficácia a atividade do agente em tempo real.

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