Configurar chamada de entrada
O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.
Configure a chamada de entrada para configurar o canal de voz no Customer Service. Você pode permitir que seus representantes de SAC comuniquem-se com os clientes no telefone para resolver problemas usando o canal de voz.
Pré-requisitos
Garanta que os pré-requisitos a seguir sejam atendidos:
- O canal de voz foi provisionado. Mais informações: Provisionar o Omnicanal para Customer Service
- O roteamento unificado está habilitado. Mais Informações: Provisionar roteamento unificado
Configurar um fluxo de trabalho de voz
Faça o seguinte para configurar um fluxo de trabalho para voz:
No painel esquerdo, selecione Fluxos de trabalho e então, na caixa de diálogo Criar um fluxo de trabalho, digite o seguinte.
Digite os seguintes detalhes para o fluxo de trabalho:
- Nome: um nome intuitivo, como fluxo de trabalho de voz da Contoso.
- Tipo: selecione Voz.
Nota
Por padrão, Proprietário e Canal são predefinidos e não estão disponíveis, e apenas push está disponível para o modo de distribuição de trabalho.
Selecione Criar. O fluxo de trabalho que você criou é exibido.
Configurar um canal de voz
Para configurar o canal de voz, você precisará associar o fluxo de trabalho a um número de telefone para rotear as chamadas. Você pode ver a lista de números de telefone disponíveis selecionando Números de telefone no painel esquerdo. Para obter um novo número, você pode selecionar Adicionar número na página Números de telefone. Mais informações: Adquirir um número de telefone
Vá para o fluxo de trabalho que você criou e, na página que aparecer, selecione Configurar voz.
Na página Número de telefone, selecione um número da lista e selecione Avançar.
Nota
- São exibidos apenas os números que têm chamadas de entrada ativadas e que ainda não estão associados a nenhum outro fluxo de trabalho. Caso você queira configurar um novo número, use as etapas em Adquirir um número de telefone.
- O canal de voz dá suporte a chamadas de entrada anônimas apenas nos números que são configurados por meio do roteamento direto dos Serviços de Comunicação do Azure.
Na página Idioma, selecione Adicionar idioma principal e execute as etapas para configurar o idioma principal. Mais informações: Permitir que os clientes escolham um idioma
Na guia Comportamentos, ative a opção Tempo de espera do cliente e selecione as seguintes opções:
- Notificar posição na fila
- Notificar tempo médio de espera
Ative a opção Horário de funcionamento do canal e selecione um registro de horas de operação. Mais informações: Configurar o horário de funcionamento para seus negócios
Defina as configurações para transcrição e gravação das chamadas na área Transcrição e gravação. Mais informações: Configurar gravações e transcrições de chamadas
Selecione Adicionar para Mensagens automatizadas personalizadas, selecione um modelo de mensagem padrão como gatilho e digite o texto da mensagem automatizada personalizada. Para obter informações sobre mensagens automatizadas, consulte Configurar mensagens automatizadas
Ative a opção Transferência de chamadas para um número de telefone externo para permitir que os agentes transfiram a chamada para um número externo.
Ative o botão de alternância para Consultar usuário do Microsoft Teams para permitir que os agentes consultem outros agentes no Microsoft Teams. Mais informações: Consulta de voz com um usuário do Microsoft Teams
Na página Resumo, selecione Salvar e fechar.
O número de telefone é associado ao fluxo de trabalho.
Adquirir um número de telefone
Execute as etapas mencionadas em Gerenciar números de telefone para adquirir um número de telefone.
Criar filas para canais de voz
No Customer Service, os itens de trabalho são atribuídos a uma fila e a um agente com a ajuda do roteamento unificado. O roteamento unificado é um recurso de atribuição e roteamento de nível empresarial inteligente, escalonável e que pode atribuir o item de trabalho recebido à fila e ao agente mais adequados, ao mesmo tempo que adere aos requisitos do item de trabalho e os combina com os recursos do agente usando roteamento round robin. Mais informações: Visão geral do roteamento unificado
Nesta seção, mostraremos como criar uma fila para o canal de voz e regras de roteamento para avaliar as condições e atribuir itens de trabalho.
Criar uma fila para o canal de voz
No painel esquerdo, selecione Filas e, em seguida, conclua as etapas a seguir para criar uma fila para o canal de voz:
Na página Filas, selecione Novo e, na caixa de diálogo Criar uma fila, insira os detalhes a seguir.
- Nome: especifique um nome.
- Tipo: selecione Voz.
- Número do grupo: digite um número.
Selecione Criar. A fila é criada.
Na página da fila, selecione Adicionar usuários e, no submenu Adicionar usuários que aparece, selecione os usuários e selecione Adicionar.
Nota
- Você só pode adicionar os usuários que estão configurados para roteamento unificado.
- Após 20 minutos de adição a uma fila, os agentes devem atualizar seus painéis para poder receber chamadas.
Configurar o estouro de chamadas para a fila de voz
Com o estouro de chamadas, você pode reduzir o tempo de espera para chamadas de clientes ao configurar opções para filas de voz. Mais informações: Gerenciar estouro
Regras de atribuição para uma fila
Por padrão, o método de atribuição para uma fila de voz é o round robin. No método round robin, os itens de trabalho serão priorizados na ordem em que entram na fila. Entre os agentes que correspondem às habilidades, à presença e à capacidade, o trabalho será atribuído aos agentes na ordem em que são listados. O agente listado no topo é atribuído primeiro. Você também pode escolher a capacidade mais alta ou criar métodos de atribuição personalizados. Mais informações: Métodos de atribuição
Para um roteamento de chamada de voz simples e rápido, você não precisa configurar nenhuma regra para roteamento unificado. Por padrão, todas as chamadas de voz recebidas serão roteadas para a "fila de voz padrão" e serão atribuídas aos agentes com o método de atribuição round robin.
Configurar as regras de roteamento para o fluxo de trabalho de voz
Acesse o fluxo de trabalho para o qual você configurou o canal de voz e execute as seguintes etapas:
Na área Regras de roteamento, na opção Rota para filas, selecione Criar um conjunto de regras.
Na caixa de diálogo Criar conjunto de regras de roteamento para filas, forneça um nome e uma descrição e, em seguida, selecione Criar.
Na página que aparece, selecione Criar regra.
Na página Criar regra, insira um nome de regra e em Condições, defina o conjunto de condições usando a entidade de conversa e os atributos de entidade relacionados.
Em Roteamento para filas, selecione a fila que você criou e para a qual a chamada de voz deve ser roteada quando as condições especificadas forem atendidas.
Para configurar a distribuição baseada em porcentagem de itens de trabalho, consulte Alocação de trabalho em filas baseada em porcentagem
Selecione Criar. A regra é criada e aparece na lista de regras.
Crie quantas regras forem necessárias para o seu negócio.
Configurar regras de classificação de trabalho
Você pode configurar regras de classificação de trabalho para o fluxo de trabalho de voz para adicionar informações detalhadas aos itens de trabalho recebidos. Essas informações podem ser usadas para rotear as chamadas de maneira ideal. Mais informações: Configurar regras de classificação de trabalho
Consulte também
Visão geral do canal de voz no Omnicanal para Customer Service
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Métodos de atribuição
Configurar chamada de saída
Configurar perfis de saída e entrada
Gerenciar números de telefone
Usar mensagens de voz para lidar com o estouro de chamadas