Arquitetura da ordem de serviço
O processo mais importante no Field Service é o processo da ordem de serviço. As ordens de serviço são:
O diagrama a seguir ilustra as entidades, atributos e relacionamentos que compõem o processo de ordem de serviço.
Uma ordem de serviço é criada
A entidade Ordem de Serviço contém os detalhes do trabalho que precisa ser concluído, como tipo, status, duração e prioridade da ordem de serviço.
As ordens de serviço estão relacionadas a uma entidade Conta. A especificação de uma Conta de Serviço na ordem de serviço adiciona informações de conta relacionadas, como território, endereço e padrões de serviço e cobrança.
Contratos de Serviço geram automaticamente ordens de serviço recorrentes. Um contrato de serviço pode ser associado a uma conta de serviço. Isso significa que todas as ordens de serviço geradas como parte de um contrato de serviço estão associadas ao local da conta de serviço. O tipo de trabalho a ser feito e os ativos envolvidos podem variar.
Ativos do Cliente são peças de equipamento no local da conta de serviço. Ordens de serviço relacionadas à manutenção, inspeção e reparo de um ativo do cliente devem estar relacionadas à conta de serviço do ativo.
Além de adicionar detalhes básicos e uma conta a uma ordem de serviço, você pode adicionar itens de Receita e Custo que melhor definem o trabalho específico a ser feito. Incidentes da Ordem de Serviço são um pacote definido de tarefas de serviço, produtos, serviços e características, ou habilidades recomendados que tornam a criação de uma ordem de serviço mais rápida. Em vez de adicioná-los manualmente a uma ordem de serviço, você pode adicionar um incidente que sirva efetivamente como modelo para preencher tarefas de serviço, produtos, serviços e habilidades.
Por fim, você pode definir Preferências de Tempo e Recurso, que especificam quando uma ordem de serviço deve ser concluída para atender a um contrato de serviço.
A ordem de serviço está agendada para recursos
Todos os detalhes importantes relacionados ao agendamento de uma ordem de serviço são passados para uma entidade relacionada gerada automaticamente chamada de Requisito de Recurso. Os requisitos de recursos são usados para atribuir a ordem de serviço ao recurso mais apropriado ou técnico de campo. A estrutura de requisito de recurso é, de certa forma, o que permite que qualquer entidade seja agendada, como ocorrências, oportunidades ou entidades personalizadas.
O Field Service mantém a Ordem de Serviço e o principal requisito de recurso em sincronia. Todos os campos que afetam o agendamento são sincronizados automaticamente. Se um cliente criar manualmente vários requisitos em uma ordem de serviço, eles não serão sincronizados automaticamente.
Antes que uma ordem de serviço possa ser agendada, um Recurso Reservável deve existir no sistema. Um recurso reservável representa um funcionário, contratado, equipamento, instalação ou qualquer outra coisa que precise ser agendada.
Ao agendar uma ordem de serviço, você atribui um requisito a um recurso. Isso cria uma Reserva. Você pode pensar em uma reserva como um intervalo de tempo agendado para um recurso específico. Os requisitos podem ser agendados de várias maneiras:
- Manualmente no painel de agendamento
- Com o assistente de agendamento
- Resource Scheduling Optimization
Um requisito pode ser reservado para vários itens, criando vários registros de reserva. Isso será útil quando você quiser agendar o mesmo requisito para vários recursos ou até para o mesmo recurso em diferentes horários.
Um técnico de campo executa a ordem de serviço
Os técnicos de campo poderão ver as reservas diárias, semanais e mensais nas agendas no aplicativo móvel Field Service. Eles também podem editar o status de suas reservas para mostrar quando estão viajando, o trabalho está em andamento, estão em pausa e o trabalho está concluído, juntamente com status personalizados. Cada alteração de status é registrada no sistema como um Carimbo de Data/Hora da Reserva e, por fim, Diários de Reserva, que são usados para calcular a hora e o custo da mão de obra de uma reserva.
Ao executar uma ordem de serviço, os técnicos de campo podem usar produtos e serviços indicando uma peça ou mão de obra que foi necessária. Embora esses produtos e serviços tenham sido adicionados anteriormente à ordem de serviço, eles foram orginalmente listados no Catálogo de Produtos. Os produtos que representam peças físicas e não mão de obra são rastreados no Inventário e reabastecidos pelo processo de Compra que depende do envio e recebimentos das ordens de compra.
A ordem de serviço é revisada e concluída
Por fim, a ordem de serviço é revisada e fechada por um gerente de serviço, que atualiza o Consumo do Inventário e as Informações Financeiras. O consumo de inventário é a quantidade de um produto deduzido de um depósito com base na atividade da ordem de serviço. Em casos em que os produtos e serviços usados devem ser cobrados, fechar uma ordem de serviço aciona a criação de uma fatura para pagamentos e dados reais, que constituem um log de transações.