Visão geral do tipo de incidente ordem de serviço
Os tipos de incidente funcionam como modelos de serviço que permitem aos usuários rapidamente criar ordens de serviço para os tipos mais comuns de tarefas realizadas por sua organização. Os tipos de incidente também são usados para definir problemas específicos de ordem de serviço e resoluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e muito mais.
Onde os tipos de ordem de serviço definem a categoria geral de uma ordem de serviço (como, inspeção, reparo ou manutenção), os tipos de incidente definem a solicitação específica de uma ordem de serviço e adicionam efetivamente mais detalhes ao tipo de ordem de serviço.
Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:
- Um código de erro específico em um computador ("Código de erro 0048").
- Uma reclamação ou solicitação comum do cliente ("A temperatura do prédio está muito alta").
- Um procedimento específico ("Realizar um teste de desempenho").
As organizações beneficiam-se do uso de tipos de incidente porque estes codificam problemas, procedimentos e resoluções e ajudam a padronizar processos em diferentes regiões e linhas de negócios. Os tipos de incidentes garantem que todos os técnicos de campo executem as mesmas ações para resolver as ordens de serviço. Se descobrir procedimentos melhores, basta atualizar o tipo de incidente para que ele fique imediatamente disponível para toda a organização.
Os tipos de incidentes representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços. As tarefas de serviço, os produtos e os serviços podem ser associados a vários tipos de incidente.
Por exemplo, "Colocar equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que precisa ser concluída com frequência. Crie essa tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Em seguida, você pode usar uma lista de tarefas de serviço exclusivas que são adicionadas aos tipos de incidentes, que criam registros da Tarefa de Serviço por Tipo de Incidente. O mesmo se aplica a produtos, serviços e características.
Os tipos de incidente ajudam na geração de relatórios. Eles permitem que você descubra tendências para questões específicas. Em vez de relatar tipos de ordem de serviço para entender o número de ordens de serviço de reparo, um tipo de incidente permite relatar o número de falhas de energia para uma categoria de ativo específica.
Com os tipos de incidentes, você pode:
Definir vários problemas ou procedimentos que precisam ser concluídos adicionando vários tipos de incidentes por ordem de serviço.
Criar um histórico de serviços relacionando tipos de incidentes a um ativo de cliente.
Especificar requisitos de uma ordem de serviço e agendá-la para vários recursos, relacionando os tipos de incidentes aos modelos do grupo de requisitos.
Múltiplas entidades
Existem várias entidades envolvidas que usam tipos de incidente. Revise esta seção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.
Cenário da ordem de serviço
> Tipo de Incidente > Produto do Incidente > Incidente de Ordem de Serviço > Produto de Incidente de Ordem de Serviço
Primeiro, um Tipo de Incidente é criado e um produto é adicionado ao incidente, criando um Produto de incidente. Quando o tipo de incidente é adicionado a uma ordem de serviço, um Incidente de Ordem de Serviço é criado juntamente com um Produto de Incidente de Ordem de Serviço.
Dica
Quando você planeja alterar o tipo de incidente em uma ordem de serviço, exclua primeiro o Incidente da Ordem de Serviço. Em seguida, crie um Incidente da Ordem de Serviço com um tipo de incidente diferente.
Cenário do contrato
> Tipo de Incidente > Produto do Incidente > Incidente de Contrato > Produto de Contrato > Incidente de Ordem de Serviço
Ao usar incidentes com Contratos, os incidentes e os itens relacionados são adicionados aos contratos primeiro e depois repassados às ordens de serviço à medida que são geradas pelo contrato.
Vários tipos de incidente
Apenas um incidente de ordem de serviço pode ser o incidente principal. É o primeiro incidente adicionado ou aquele inserido no campo de tipo de incidente primário. Há um valor booleano no tipo de incidente da ordem de serviço chamado É Principal que pode ser usado para a lógica de negócios.