Criar modelos de ordem de serviço com tipos de incidente

Os tipos de incidente funcionam como modelos de serviço que permitem aos usuários rapidamente criar ordens de serviço para os tipos mais comuns de tarefas realizadas por sua organização. Os tipos de incidente também são usados para definir problemas específicos de ordem de serviço e resoluções recomendadas. Podem fornecer outros detalhes, como duração, tarefas de serviço, produtos e muito mais.

Onde tipos de ordem de serviço definem a categoria geral de uma ordem de serviço (por exemplo, inspeção, reparo ou manutenção), os tipos de incidente definem a solicitação específica de uma ordem de serviço e adicionam mais detalhes ao tipo de ordem de serviço.

Por exemplo, um tipo de incidente pode ser:

• Um código de erro específico em um computador ("Código de erro 0048").
• Uma reclamação ou solicitação comum do cliente ("A temperatura do prédio está muito alta").
• Um procedimento específico ("Realizar um teste de desempenho").

As organizações beneficiam-se do uso de tipos de incidente porque estes codificam problemas, procedimentos e resoluções e ajudam a padronizar processos em diferentes regiões e linhas de negócios. Os tipos de incidentes garantem que todos os técnicos de campo executem as mesmas ações para resolver as ordens de serviço. Se descobrir procedimentos melhores, basta atualizar o tipo de incidente para que ele fique imediatamente disponível para toda a organização.

Os tipos de incidente também são úteis para relatórios. Eles permitem que você descubra tendências para questões específicas. Em vez de relatar tipos de ordem de serviço para entender o número de ordens de serviço de reparo, um tipo de incidente permite relatar o número de falhas de energia para uma categoria de ativo específica.

Outros recursos importantes do tipo de incidente incluem:

• Adicionar vários tipos de incidentes por ordem de serviço para definir várias questões ou procedimentos que precisam ser concluídos.

• Relacionar os tipos de incidente a um ativo de cliente para criar um histórico de serviços.

• Relacionar os tipos de incidentes a modelos de grupos de requisitos para especificar requisitos para uma ordem de serviço e agendá-los para vários recursos.

Pré-requisitos

Como os tipos de incidente representam um agrupamento de tarefas de serviço, produtos e serviços, recomendamos que você crie esses registros primeiro.

As tarefas de serviço, os produtos e os serviços podem ser associados a vários tipos de incidente. Por exemplo, "Colocar equipamento de segurança" é uma tarefa de serviço que precisa ser concluída com frequência. Crie essa tarefa de serviço uma vez e associe-a aos tipos de incidente relevantes. Haverá uma lista de tarefas de serviço exclusivas que são adicionadas aos tipos de incidente, o que cria registros de Tarefa de Serviço por Tipo de Incidente. O mesmo se aplica a produtos, serviços e características.

Você precisa do direito de acesso Field Service - Administrador para criar tipos de incidente.

Criar um tipo de incidente usando um formulário de ordem de serviço

Capture uma ordem de serviço rapidamente como um modelo.

1. No Field Service, altere para a área Serviço.

2. Abra um registro de ordem de serviço e selecione Criar tipo de incidente na barra de comandos.

3. Forneça um Nome do tipo de incidente e uma Descrição opcional.

   

4. Atualize outros valores conforme necessário. Remova os registros relacionados que você não deseja copiar. A duração estimada é somente leitura se o valor for derivado de tarefas relacionadas.

5. Selecione Criar tipo de incidente para salvar o modelo.

Criar um tipo de incidente do zero

Crie tipos de incidente no formulário de tipos de incidente.

1. No Field Service, mude para a área Configurações.

2. Na seção Ordem de serviço, selecione Tipos de Incidente.

3. Selecione Nova.

4. Na guia Geral, forneça um Nome e uma Descrição opcional.

   

5. Na guia Detalhes, defina os valores.

   

   • Tipo de Ordem de Serviço Padrão: o tipo de ordem de serviço que se aplica a uma ordem de serviço quando um usuário escolhe esse tipo de incidente.

     Observação

     É possível adicionar uma lista de preços padrão a um tipo de ordem de serviço. Os tipos de incidente que usam esse tipo de ordem de serviço também usam a lista de preços relacionada, o que economiza tempo no preenchimento dos dados de preço.

   • Duração Estimada: a duração para esse tipo de incidente. Se as tarefas de serviço relacionadas tiverem uma duração, a duração do tipo de incidente será a soma das durações das tarefas de serviço. A duração de uma ordem de serviço é a soma de todas as durações de incidentes. Só é possível definir uma duração estimada, se nenhuma tarefa de serviço for adicionada ou se as tarefas de serviço adicionadas não tiverem duração definida.

   • Copiar Itens de Incidente no Contrato: esta configuração se aplica apenas a tipos de incidente usados como parte de contratos de cliente. Ela especifica se o sistema copia itens do contrato como tarefas de serviço, produtos, serviços ou características para um contrato que usa esse tipo de incidente. Considerações:

     • Um incidente em um contrato pode ser diferente do incidente que você usa para ordens de serviço individuais. Por exemplo, geralmente o incidente requer 60 minutos para ser concluído. Para o contrato, você negociou com o cliente 2 horas de serviço. Em vez de criar um segundo tipo de incidente para o contrato, defina Copiar Itens de Incidente no Contrato como Não. Adicione o incidente ao contrato e adicione manualmente as tarefas de serviço, produtos e serviços necessários. Defina esta opção como Sim e os itens do incidente serão adicionados ao contrato e fazer pequenas variações a partir daí. Usar o mesmo tipo de incidente pode ajudar na geração de relatórios.

     • Adicione incidentes a contratos de trabalho recorrente para gerar ordens de serviço com incidentes de ordem de serviço relacionados. Contudo, os tipos de incidente podem ser atualizados à medida que os processos e procedimentos mudam. Como os contratos podem durar vários meses ou anos, as alterações nos tipos de incidente podem resultar na execução de um trabalho diferente do originalmente planejado. Defina a opção como Sim se o incidente permanecer o mesmo durante toda a vida útil do contrato, copiando os detalhes do incidente para o contrato no momento da ativação do contrato. Defina como Não para usar os detalhes do tipo de incidente mais recentes quando o contrato gerar ordens de serviço.

6. Selecione Salvar para criar o registro Tipo de Incidente.

7. Adicione registros relacionados:

   • Adicionar produtos do tipo de incidente
   • Adicionar serviços de tipo de incidente
   • Adicionar tarefas de serviço do tipo de incidente
   • Adicionar características do tipo de incidente
   • Adicionar resoluções de tipo de incidente

Adicionar produtos do tipo de incidente

Adicione produtos que os técnicos de campo precisam para completar o tipo de incidente.

1. Abra um registro Tipo de Incidente.

2. Na guia Produtos, selecione Novo produto do tipo de incidente.

3. Escolha um Produto ou crie um.

4. Para Quantidade, insira o número de unidades que serão adicionadas à ordem de serviço para este tipo de incidente.

5. Insira um Nome para o item de linha do produto. Como o campo Descrição pode ser comunicado ao cliente e aparecer em uma fatura, também existe uma Descrição Interna para fornecer detalhes ao técnico de campo.

6. Para vários produtos, você pode definir a Ordem de Linha. É um valor numérico que define a ordem em que os produtos aparecem na lista de produtos da ordem de serviço.

7. Selecione Salvar para aplicar suas alterações ao tipo de incidente.

Adicionar serviços de tipo de incidente

Adicione serviços que os técnicos de campo fornecem.

1. Abra um registro Tipo de Incidente.

2. Na guia Serviços, selecione Novo serviço do tipo de incidente.

3. Escolha um Serviço ou crie um.

4. Para Duração, escolha quanto tempo o técnico gastará no serviço.

5. Insira um Nome para o item de linha do serviço. Como o campo Descrição pode ser comunicado ao cliente e aparecer em uma fatura, também existe uma Descrição Interna para fornecer detalhes ao técnico de campo.

6. Para vários serviços, você pode definir a Ordem de Linha. É um valor numérico que define a ordem em que os serviços aparecem na lista de serviços da ordem de serviço.

7. Selecione Salvar para aplicar suas alterações ao tipo de incidente.

Adicionar tarefas de serviço do tipo de incidente

Tarefas de serviço para guiar os técnicos de campo por meio de uma lista de verificação de tarefas.

1. Abra um registro Tipo de Incidente.

2. Na guia Tarefas de serviços, selecione Nova Tarefa de Serviço por Tipo de Incidente.

3. Escolha um Tipo de Tarefa ou crie um.

4. Para Duração, escolha quanto tempo o técnico gastará na tarefa de serviço.

5. Insira um Nome and Descrição para o item de linha do serviço.

6. Para várias tarefas de serviço, você pode definir a Ordem de Linha. É um valor numérico que define a ordem em que as tarefas de serviço aparecem na lista de serviços da ordem de serviço. A ordem das tarefas de serviço é importante para refletir as etapas de um processo que devem ser seguidas.

7. Selecione Salvar para aplicar suas alterações ao tipo de incidente.

Na captura de tela a seguir, as tarefas de serviço não têm uma duração estimada.

Adicionar características do tipo de incidente

Características são habilidades ou atributos relacionados a recursos que ajudam os programadores a encontrar o técnico certo para o trabalho. Por exemplo, conhecimento da língua espanhola ou acesso a um edifício específico.

Dica

Se você deseja usar Grupos de Requisitos com Tipos de Incidente para agendamento de vários recursos, não adicione características ao tipo de incidente. Em vez disso, adicione características necessárias ao modelo de grupo de requisitos. Para obter mais informações, acesse Grupos de requisitos de ordens de serviço.

1. Abra um registro Tipo de Incidente.

2. Na guia Características, selecione Nova Característica do Tipo de Incidente.

3. Escolha um Característica ou crie um.

4. Para Valor de Classificação, escolha o nível de proficiência necessário. Se deixado em branco, isso significa que todos os níveis de proficiência são aceitáveis, se o recurso possuir a característica correspondente.

5. Selecione Salvar para aplicar suas alterações ao tipo de incidente.

Adicionar resoluções de tipo de incidente

As resoluções permitem que os técnicos documentem se o incidente foi concluído.

1. Abra um registro Tipo de Incidente.

2. Na guia Resolução, selecione Nova resolução do tipo de incidente.

3. Escolha um Resolução ou crie um.

4. Selecione Salvar para aplicar suas alterações ao tipo de incidente.

Adicionar um tipo de incidente a uma ordem de serviço

Use o tipo de incidente para preencher os detalhes de acordo com sua configuração adicionando-o a uma ordem de serviço.

1. Criar uma nova ordem de trabalho.

2. No campo Tipo de Incidente Principal, escolha o tipo de incidente.

Produtos, serviços, tarefas de serviço e características de ordem de serviço relacionados são adicionados em segundo plano.

As Informações da Estimativa refletem a quantidade de produto incidente especificada no tipo de incidente.

Acesse Relacionados>Características para encontrar as características do requisito.

A duração e as características são passadas para o Requisito de Recurso relacionado para agendamento. Portanto, quando você reserva a ordem de serviço, os filtros já estão definidos para esses atributos.

1. Salve a ordem de serviço e agende-a para fornecer ao técnico de campo todos os detalhes relevantes.

Por fim, depois de agendado, o técnico de campo receberá a ordem de serviço reservada, juntamente com o incidente e detalhes relacionados.

Adicionar vários tipos de incidentes a uma ordem de serviço

Você pode adicionar vários tipos de incidente a uma ordem de serviço. Por exemplo, um computador tem vários problemas ou vários computadores em que seja preciso trabalhar. Todos os incidentes devem ser executados pelo recurso despachado. Adicionar vários incidentes a uma ordem de serviço resultará em adições à duração e a tarefas de serviço, produtos, serviços e características existentes.

1. Abra uma ordem de serviço existente.

2. Para adicionar outro incidente, vá para Relacionados>Incidentes e selecione +Novo Incidente de Ordem de Serviço.

   A ordem de serviço é atualizada com os registros relacionados do tipo de incidente recém-adicionado.

   Duração Total Estimada na guia Log de Registro é atualizada. A Duração Estimada de Incidente Principal na guia Resumo não mudará.

   A ordem das tarefas de serviço reflete a ordem na qual os incidentes são adicionados.

   Para reservar uma ordem de serviço com vários incidentes, o assistente de agendamento e a Resource Scheduling Optimization procuram um único recurso para concluir todos os incidentes. Com o assistente de agendamento, esses filtros podem ser editados no momento do agendamento, conforme necessário. Caso seja necessária a mesma característica em diferentes níveis de proficiência, o sistema procura o recurso mais proficiente.

3. Use Salvar para aplicar as alterações.

Dica

Para alterar o tipo de incidente em uma ordem de serviço, exclua primeiro o Incidente da Ordem de Serviço. Em seguida, crie um incidente de ordem de serviço com um tipo de incidente diferente. Você pode gerenciar incidentes de ordem de serviço na Ordem de Serviço>Relacionados>Incidentes.

Usar ativos do cliente com tipos de incidente

Você pode relacionar ativos do cliente a incidentes para informar aos técnicos de campo qual ativo precisa de atenção e criar um histórico de serviço. Você pode ter todos os incidentes relacionados ao mesmo ativo ou até cada incidente relacionado a diferentes ativos do cliente, conforme necessário.

Para o tipo de incidente primário, selecione o Ativo de Cliente de Incidente Principal. Este campo mostra apenas os ativos do cliente relacionados à conta de serviço da ordem de serviço por padrão.

Dica

A exibição de pesquisa faz referência à Exibição de Pesquisa de Ativo do Cliente. Para usar uma exibição diferente, você precisa personalizar o sistema. Crie uma exibição e selecione-a na seção Propriedades Adicionais das Propriedades do Campo para o Ativo de Cliente de Incidente Principal no formulário Ordem de Serviço.

Para outros incidentes, selecione o incidente no formulário de ordem de serviço e vá para a seção Incidente Relacionado a para escolher um ativo do cliente.

Agendar incidentes para vários recursos

Para atribuir vários recursos a um incidente, relacione o tipo de incidente a um modelo de grupo de requisitos. O agendamento de grupos de requisitos para ordens de serviço garante que cada recurso chegue ao local ao mesmo tempo. Para obter mais informações, acesse Grupos de requisitos de ordens de serviço.

Ao usar incidentes com grupos de requisitos:

• Não é possível adicionar características ao tipo de incidente ou à ordem de serviço. Adicione as características necessárias no modelo de grupo de requisitos.
• A ordem de serviço atribuída a um grupo de requisitos pode ter apenas um incidente.

Dica

Se uma ordem de serviço deve ser executada por vários recursos, recomendamos o uso de modelos de grupo de requisitos em vez de vários tipos de incidentes. Digamos que você tenha uma ordem de serviço com dois tipos de incidente, cada um exigindo habilidades diferentes. O sistema procurará um único recurso para realizar o trabalho. O agendador precisaria realizar etapas extras para agendá-lo para que dois recursos diferentes cheguem ao mesmo tempo. Se você usar um modelo de grupo de requisitos, o assistente de agendamento procurará simultaneamente um único recurso com as duas habilidades ou dois recursos, cada um com uma habilidade, para chegar ao mesmo tempo.

Usar a IA para obter sugestões de tipo de incidente

Com o Field Service v8.8.20.12 +, as sugestões de IA do Tipo de Incidente recomendam maneiras de melhorar seus tipos de incidentes, aprendendo com ordens de serviço. Por exemplo, você tem um tipo de incidente configurado para usar determinado produto. No entanto, os técnicos frequentemente também usam um produto diferente para concluir o trabalho. Usando a IA, o sistema aprenderá e sugerirá a atualização do produto relacionado no tipo de incidente para futuras ordens de serviço.

Os administradores podem habilitar o recurso na seção Inteligência nas Configurações do Field Service. Para obter mais informações, acesse Configurações de inteligência.

As sugestões de IA se dividem em três categorias:

• Produto da Ordem de Serviço

  

  O sistema sugere adicionar um produto a um tipo de incidente.

• Serviço da Ordem de Serviço

  

  O sistema sugere adicionar um serviço a um tipo de incidente.

• Tipo de Incidente

  

  O sistema sugere a mesclagem de dois tipos de incidentes em um tipo de incidente.

Para cada sugestão, você tem as seguintes opções:

• Aplicar Sugestão : o sistema adiciona o produto ou serviço ao tipo de incidente. Você deve aplicar manualmente sugestões para tipos de incidente.
• Não gosto: a sugestão é removida da lista. Esta opção ajuda a melhorar o modelo de sugestão de IA.

Noções básicas sobre entidades de incidentes

Existem várias entidades envolvidas que usam tipos de incidente. Revise esta seção antes de escrever fluxos de trabalho ou plug-ins.

Cenário da ordem de serviço

> Tipo de Incidente > Produto do Incidente > Incidente de Ordem de Serviço > Produto de Incidente de Ordem de Serviço

Primeiro, um Tipo de Incidente é criado e um produto é adicionado ao incidente, criando um Produto de incidente. Quando o tipo de incidente é adicionado a uma ordem de serviço, um Incidente de Ordem de Serviço é criado juntamente com um Produto de Incidente de Ordem de Serviço.

Dica

Quando você planeja alterar o tipo de incidente em uma ordem de serviço, exclua primeiro o Incidente da Ordem de Serviço. Em seguida, crie um Incidente da Ordem de Serviço com um tipo de incidente diferente.

Cenário do contrato

> Tipo de Incidente > Produto do Incidente > Incidente de Contrato > Produto de Contrato > Incidente de Ordem de Serviço

Ao usar incidentes com Contratos, os incidentes e os itens relacionados são adicionados aos contratos primeiro e depois repassados às ordens de serviço à medida que são geradas pelo contrato.

Vários tipos de incidente

Apenas um incidente de ordem de serviço pode ser o incidente principal. É o primeiro incidente adicionado ou aquele inserido no campo de tipo de incidente primário. Há um valor booleano no tipo de incidente da ordem de serviço chamado É Principal que pode ser usado para a lógica de negócios.