Integrações do centro de contactos para o Microsoft Teams

Este artigo fornece uma descrição geral de como as soluções do centro de contactos podem ser integradas com o Microsoft Teams e os fornecedores de soluções que participam no programa de certificação do centro de contactos do Microsoft Teams.

O que é a integração do centro de contactos para o Microsoft Teams?

O Microsoft Teams suporta fluxos de trabalho de interação do cliente ao atuar como o hub para ligações de clientes em todos os seus modos de comunicação, incluindo chat, reuniões de vídeo e chamadas. Para algumas organizações, as capacidades de chamadas na cloud do Microsoft Teams, incluindo o atendedor automático e as filas de chamadas, satisfazem as suas necessidades.

Para organizações que pretendem soluções com ferramentas empresariais e fluxos de trabalho para impulsionar o percurso do cliente, é suportada a integração de um centro de contactos com Telefonia do Teams.

Os fornecedores de soluções do Centro de Contactos como um Serviço (CCaaS) suportam integrações através de uma variedade de programas certificados.

Modelos de integração para fornecedores de soluções

Como fornecedor de soluções do centro de contactos, existem três modelos de integração à escolha para integrar a sua solução do centro de contactos ligado no Teams:

• Se quiser utilizar um SDK que permita aos fornecedores de soluções utilizar experiências nativas do Teams na respetiva Aplicação, veja o modelo de integração Unificar.

• Se quiser utilizar bots do Azure e as APIs de Comunicação do Microsoft Graph para permitir que os fornecedores de soluções criem aplicações do Teams, veja Expandir o modelo de integração.

• Se quiser utilizar SBCs certificados e Encaminhamento Direto para ligar uma solução do centro de contactos ao Teams, veja o modelo de integração Ligar.

Unificar o modelo de integração

O modelo de integração Unificar permite que os fornecedores de soluções desenvolvam aplicações CCaaS nativas baseadas no Azure Communication Service com a infraestrutura de chamadas do Teams.

Esta abordagem cria soluções CCaaS inteligentes que melhoram as interações entre clientes e agentes do centro de contactos.

O modelo de integração Unificar expande Telefonia do Teams capacidades do sistema para o CCaaS com os seguintes recursos:

• Serviços de Comunicação do Azure - automatização de chamadas
• Serviços de Comunicação do Azure - chamar o kit de desenvolvimento de software
• OpenAI
• Outras ferramentas da Microsoft

Expandir modelo de integração

O modelo Expandir integração integra-se com o cliente do Teams através da plataforma cliente do Teams, das Graph APIs do Teams e da API de Comunicações na Cloud no Microsoft Graph. O modelo Expandir integração também utiliza o sistema de Telefonia do Teams para todas as chamadas do centro de contactos e experiências de controlo de chamadas, e o fornecedor de soluções do centro de contactos atua como uma operadora de telefonia juntamente com o Microsoft 365.

Os agentes podem utilizar o Teams para comunicação interna e externa. Também beneficiam de notas contextuais dinâmicas que correlacionam dados de vários sistemas antes de iniciar um compromisso, evitando uma mudança de contexto dispendiosa.

As organizações podem conceber fluxos de trabalho e configurações de encaminhamento avançadas para o indivíduo e medir a qualidade do respetivo sistema e interações.

Destaques das funcionalidades:

Embora estas funcionalidades não sejam uma lista abrangente de capacidades de funcionalidades para este modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Cloud para integração com o Teams

• Aplicação baseada no Teams para experiências de agente

• Teams como o ponto final de chamada principal para os agentes

• Cliente do Teams a chamar todos os controlos de chamada

• Aplicação de experiência do agente para clientes Web e móveis do Teams

• Análise, gestão de fluxos de trabalho, experiências baseadas em funções para agentes na aplicação CCaaS no Teams

• Experiências de chat e colaboração integradas com clientes do Teams

• Preservar o desempenho e a qualidade das experiências de cliente do Teams em todas as aplicações

Ligar modelo de integração

O modelo de integração Connect utiliza SBCs certificados pela Microsoft e Encaminhamento Direto para ligar soluções do centro de contactos a Telefonia do Teams infraestrutura do sistema, permitindo encaminhamento, configuração e informações do sistema melhoradas.

Os agentes podem configurar assistentes virtuais automatizados e filas de encaminhamento baseadas em competências para recolher informações e ligar clientes a especialistas em assuntos.

Destaques das funcionalidades:

Embora estas funcionalidades não sejam uma lista abrangente de capacidades de funcionalidades para este modelo de integração, as áreas de foco incluem:

• Office 365 authN para os agentes se ligarem ao inquilino da Microsoft a partir do cliente CCaaS integrado

• Relatórios de disponibilidade de agentes com o Teams

• Transferências e suporte de chamadas de grupo com o Teams

• APIs do Teams Graph e APIs de Comunicação na Cloud para integração com o Teams

• Ramal SIP multi-inquilino para suportar vários clientes no SBC do fornecedor de soluções.

• Fornecedores de soluções para utilizar o controlador de limite de sessão certificado da Microsoft (SBC)

Nota

A solução de contacto utilizada pelo agente não precisa de uma licença do sistema telefónico. O utilizador do Teams precisa de uma licença de sistema telefónico e de um número de telefone para a transferência de chamadas do agente.

Centro de contactos do programa de certificação do Microsoft Teams

O centro de contactos do programa de certificação do Microsoft Teams verifica se a solução de cada fornecedor participante fornece a qualidade, compatibilidade e fiabilidade que esperam das soluções da Microsoft.

Se for uma organização à procura de uma solução de centro de contactos certificada para utilizar com o Teams, consulte Soluções certificadas do Microsoft Teams para centros de contactos.

Para obter uma lista de fornecedores no processo de certificação, veja Soluções do Centro de Contactos Certificados.

Próximas etapas

Se for um fornecedor que procura aderir ao programa de certificação, preencha a entrada da plataforma de chamadas como o passo seguinte.

Ingestão de Plataforma de Chamadas

Se precisar de fornecer outro contexto e detalhes, envie um e-mail para Teamscategorypartner@microsoft.com.

Soluções do centro de contactos certificadas

Os seguintes fornecedores oferecem soluções de centro de contactos integradas no Teams através de um dos modelos Unificar, Ligar ou Expandir integração.

Fornecedor de Soluções	Site da solução	Unificar	Expandir	Ligar
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://www.anywhere.now/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
Intermedia	https://www.intermedia.com/integration/contact-center-for-microsoft-teams
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/
NUSO	https://lp.nuso.cloud/connect-for-business-ms/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	https://sikom.cx/microsoft-teams-en
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com

Soluções atualmente no processo de certificação

Fornecedor de Soluções	Site da solução
Caseris	https://www.caseris.de/microsoft-teams
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vier	https://www.vier.ai/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/
Zoom	https://www.zoom.com/en/products/contact-center/

Esta lista é atualizada à medida que mais fornecedores de soluções cumprem os critérios de certificação.

Limites de suporte

A Microsoft suporta soluções do Centro de Contactos apenas dos parceiros certificados. Se existirem problemas, tem de contactar primeiro o parceiro do Centro de Contactos. Se necessário, o parceiro do Centro de Contactos apresenta o problema à Microsoft através de canais internos. A Microsoft pode rejeitar casos de suporte em que seja utilizada uma solução do Centro de Contactos não certificada ou se a investigação mostrar que o problema é aquele que o parceiro pode resolver.