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Este artigo fornece uma descrição geral de como as soluções do centro de contactos podem ser integradas com o Microsoft Teams e os fornecedores de soluções que participam no programa de certificação do centro de contactos do Microsoft Teams.
O que é a integração do centro de contactos para o Microsoft Teams?
O Microsoft Teams suporta fluxos de trabalho de interação do cliente ao atuar como o hub para ligações de clientes em todos os seus modos de comunicação, incluindo chat, reuniões de vídeo e chamadas. Para algumas organizações, as capacidades de chamadas na cloud do Microsoft Teams, incluindo o atendedor automático e as filas de chamadas, satisfazem as suas necessidades.
Para organizações que pretendem soluções com ferramentas empresariais e fluxos de trabalho para impulsionar o percurso do cliente, é suportada a integração de um centro de contactos com Telefonia do Teams.
Os fornecedores de soluções do Centro de Contactos como um Serviço (CCaaS) suportam integrações através de uma variedade de programas certificados.
Modelos de integração para fornecedores de soluções
Como fornecedor de soluções do centro de contactos, existem três modelos de integração à escolha para integrar a sua solução do centro de contactos ligado no Teams:
Se quiser utilizar um SDK que permita aos fornecedores de soluções utilizar experiências nativas do Teams na respetiva Aplicação, veja o modelo de integração Unificar.
Se quiser utilizar bots do Azure e as APIs de Comunicação do Microsoft Graph para permitir que os fornecedores de soluções criem aplicações do Teams, veja Expandir o modelo de integração.
Se quiser utilizar SBCs certificados e Encaminhamento Direto para ligar uma solução do centro de contactos ao Teams, veja o modelo de integração Ligar.
O modelo de integração Unificar permite que os fornecedores de soluções desenvolvam aplicações CCaaS nativas baseadas no Azure Communication Service com a infraestrutura de chamadas do Teams.
Esta abordagem cria soluções CCaaS inteligentes que melhoram as interações entre clientes e agentes do centro de contactos.
O modelo de integração Unificar expande Telefonia do Teams capacidades do sistema para o CCaaS com os seguintes recursos:
- Serviços de Comunicação do Azure - automatização de chamadas
- Serviços de Comunicação do Azure - chamar o kit de desenvolvimento de software
- OpenAI
- Outras ferramentas da Microsoft
Centro de contactos do programa de certificação do Microsoft Teams
O centro de contactos do programa de certificação do Microsoft Teams verifica se a solução de cada fornecedor participante fornece a qualidade, compatibilidade e fiabilidade que esperam das soluções da Microsoft.
Se for uma organização à procura de uma solução de centro de contactos certificada para utilizar com o Teams, consulte Soluções certificadas do Microsoft Teams para centros de contactos.
Para obter uma lista de fornecedores no processo de certificação, veja Soluções do Centro de Contactos Certificados.
Próximas etapas
Se for um fornecedor que procura aderir ao programa de certificação, preencha a entrada da plataforma de chamadas como o passo seguinte.
Ingestão de Plataforma de Chamadas
Se precisar de fornecer outro contexto e detalhes, envie um e-mail para Teamscategorypartner@microsoft.com.
Soluções do centro de contactos certificadas
Os seguintes fornecedores oferecem soluções de centro de contactos integradas no Teams através de um dos modelos Unificar, Ligar ou Expandir integração.
Soluções atualmente no processo de certificação
Fornecedor de Soluções | Site da solução |
---|---|
Caseris |
https://www.caseris.de/microsoft-teams |
Unexus |
https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/ |
Vier |
https://www.vier.ai/ |
Vonage |
https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/ |
Zoom |
https://www.zoom.com/en/products/contact-center/ |
Esta lista é atualizada à medida que mais fornecedores de soluções cumprem os critérios de certificação.
Limites de suporte
A Microsoft suporta soluções do Centro de Contactos apenas dos parceiros certificados. Se existirem problemas, tem de contactar primeiro o parceiro do Centro de Contactos. Se necessário, o parceiro do Centro de Contactos apresenta o problema à Microsoft através de canais internos. A Microsoft pode rejeitar casos de suporte em que seja utilizada uma solução do Centro de Contactos não certificada ou se a investigação mostrar que o problema é aquele que o parceiro pode resolver.