Configurar auditoria e diagnósticos no Unified Service Desk

 

Publicado: novembro de 2016

Aplicável a: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

A área Configurações de Auditoria e Diagnóstico fornece gerenciamento centralizado para auditoria de agente e entrada diagnóstica de aplicativo Unified Service Desk.

A auditoria do agente ajuda organizações a analisar a produtividade do agente, identificar intervalos no processo e fornecer treinamento e treinamento que possa ser usado para aprimorar ainda mais a experiência do serviço de atendimento ao consumidor. Dados de auditoria em Unified Service Desk são canalizados para um ouvinte que fornece controle sobre onde você canaliza entrada de auditoria, como para um arquivo de texto, entrada de evento na janela ou armazenamento de dados.

A entrada de diagnóstico ajuda você a solucionar problemas que podem ocorrer com o aplicativo Unified Service Desk.

Quando você configura audição e diagnósticos em Unified Service Desk, tenha em mente a seguinte funcionalidade:

• Como a auditoria Unified Service Desk e diagnósticos são configurados e registrados completamente separados do recurso de auditoria em Microsoft Dynamics 365.

• A audição Unified Service Desk demanda um Controle Hospedado de Ouvinte para registrar e salvar a atividade de auditoria. De maneira semelhante, você pode canalizar a entrada diagnóstica usando um Controle Hospedado de Ouvinte, mas não é necessário, e por padrão, a entrada diagnóstica é registrada no computador local.

Visão geral de configuração de de diagnósticos e auditoria

1. O desenvolvedor escreve o código usado para o ouvinte personalizado. Normalmente, o ouvinte personalizado é um assembly. Mais informações: MSDN: Definir seu ouvinte personalizado

2. O desenvolvedor compacta o assembly em um arquivo de pacote .zip. Mais informações: MSDN: Compactar o código personalizado em um Arquivo de Personalização

3. O desenvolvedor cria o controle de hospedagem de escuta, que inclui informações sobre o assembly criado na etapa 1. Mais informações: MSDN: Controle hospedado de escuta (controle hospedado)

4. O administrador Unified Service Desk cria um registro de Configurações de Auditoria e Diagnóstico que define o que é auditado ou diagnosticado. Além disso, o Controle Hospedado de Ouvinte está associado com o registro de Configurações de Auditoria e Diagnóstico. Mais Informações: Auditoria

5. O administrador Unified Service Desk cria um registro de Arquivos Personalizados e anexa um arquivo de pacote .zip que foi criado pelo desenvolvedor na etapa anterior. Mais Informações: Distribuir controles hospedados personalizados usando Arquivos de Personalização

6. O administrador Unified Service Desk associa o registro de Arquivos de Personalização com a Configuração apropriada. Mais Informações: Atribuir usuários a uma configuração do Unified Service Desk

Neste tópico

Auditoria

Diagnóstico

Adicionar informações do usuário para entrada de Configurações de Auditoria e Diagnóstico

Desativar ou ativar um registro de Configurações de Auditoria e Diagnóstico

Auditoria

Você pode configurar a auditoria em Unified Service Desk em uma de duas maneiras:

• Auditoria padrão ou personalizada usando um registro de Auditoria e Diagnósticos. O recurso de auditoria é gerenciado centralmente, tem vários eventos a sua escolha, e permite que você adicione ouvinte personalizado que determina para onde os dados da auditoria são enviados.

• Auditoria padrão ao adicionar um sinalizador de auditoria e configurar seu valor em 1 na área Opções. O recurso de auditoria limitou eventos e entradas de dados de auditoria na tabela UII_auditBase no banco de dados da organização.

Dica

Se você habilitar tanto o registro de Auditoria e Diagnósticos quanto um registro de opção de sinalização de auditoria, o registro de opção de sinalização de auditoria será ignorado e não registrará dados da auditoria.

Criar um registro de Auditoria e Diagnóstico para uso em auditoria

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk > Configurações de Auditoria e Diagnóstico.

2. Clique em Novo.

3. Na caixa Nome, digite um nome que descreve o intuito do registro de Auditoria e DIagnósticos, como Todos os eventos de auditoria.

4. Escolher Acompanhamento de Atividades Habilitado.

5. Como este exemplo é para rastrear todos os eventos, deixe todas as caixas de seleção marcadas. Como alternativa, você pode desmarcar a caixa de seleção de quaisquer eventos que você não quer auditar para esse registro.

   Você também pode incluir entradas de diagnóstico neste registro Para obter mais informações, consulte a seção Diagnóstico.

6. Na área Configurações de Origem de Rastreamento, adicione um registro de Configurações de Origem de Rastreamento. As Configuração de Origem de Rastreamento incluem o Controle Hospedado de Ouvinte que é usado para canalizar a auditoria e atividade diagnóstica para armazenamento de dados, entrada de evento ou arquivo de texto. Para criar um registro de Configuração de Origem de Rastreamento, siga estas etapas.

   Importante

   Você deve fornecer um registro de Configuração de Origem de Rastreamento que contenha um Controle Hospedado de Ouvinte que será usado para registrar a atividade de auditoria, ou a atividade de auditoria não será salva. Para obter informações sobre como criar um Controle Hospedado de Ouvinte, consulte MSDN: Usar ouvintes personalizados para audição, diagnósticos e rastreamentos.

   1. Na área de Configurações de Origem de Rastreamento do registro de Configurações de Auditoria e Diagnóstico, clique em +, clique na lupa de pesquisa e depois clique em +Novo.

      

   2. Digite um nome para o registro Configurações de Origem de Rastreamento, como Origem de Rastreamento de Auditoria de Agente USD para Armazenamento de Dados do Azure, e depois clique em Salvar.

   3. Ao lado dos Controles Hospedados de Ouvinte, clique em +, digite o nome de Controle Hospedado de Ouvinte que será usado para auditoria de agente, e depois pressione ENTER. Escolher o Controle Hospedado de Ouvinte na lista.

   4. Clique em Salvar.

7. Clique em Salvar e Fechar.

   Dica

   Os registros de configurações de diagnósticos são ativados quando eles são criados.

8. Em seguida, para iniciar a entrada de auditoria, associe o registro de auditoria e diagnóstico com uma configuração. Para fazer isso, crie uma configuração ou use uma configuração existente, e depois selecione o registro de auditoria no atributo Configurações de Auditoria e Diagnóstico no formulário de Configuração.Para obter mais informações:Gerenciar acesso usando a configuração do Unified Service Desk

Auditoria padrão com adição de sinalização de auditoria

1. Entre no Microsoft Dynamics 365.

2. Vá para Configurações > Unified Service Desk.

3. Clique em Opções.

4. Na página Opções, clique em Novo.

5. Na página Nova Opção, digite um nome para o sinalizador de auditoria no campo Nome e um valor apropriado no campo Valor.

   

   Você pode usar os sinalizadores de auditoria listados nesta tabela.

   Sinalizador de Auditoria	Descrição
   AuditarTamanhoMáximoDoCache	Quando o valor deste sinalizador for definido como 1, o número de registros de auditoria armazenados em cache antes de salvar no servidor será de 1 registro. Essa opção funciona somente se AuditoriaSemCache for Falso.
   AçãoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando uma ação for acionada.
   EstadoDoAgenteDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador for definido como 1, os arquivos de auditoria serão criados quando o estado do agente for alterado.
   AplicativoHospedadoDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador for definido como 1, os arquivos de auditoria serão criados quando um aplicativo hospedado for iniciado ou receber o foco.
   LogonDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando um agente fizer logon.
   SessãoDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor do sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando uma sessão for criada ou quando houver uma troca de sessão.
   FluxoDeTrabalhoDoSinalizadorDeAuditoria	Quando o valor deste sinalizador estiver definido como 1, os registros de auditoria serão criados quando um fluxo de trabalho de UII for iniciado ou fechado.
   AuditoriaSemChache	Se esse estiver definido como Verdadeiro, os registros de auditoria serão salvos dinamicamente sem cache no servidor.

6. Clique em Salvar.

7. Para exibir a entrada de auditoria, entre em Microsoft Dynamics 365, e e depois em uma área de produtividade clique em Localização Avançada. Na lista Procurar, selecione UII Audit e depois clique em Resultados para ver todos os detalhes das entradas de auditoria.

Diagnóstico

Arquivos de texto codificados em UTF-8 que são denominados UnifiedServiceDesk-<data>.log são mantidos no seguinte local no computador cliente::\Users\<nome de usuário>\AppData\Roaming\Microsoft\Microsoft Dynamics 365 Unified Service Desk\<Versão>. Os arquivos de entrada gravam eventos operacionais e erros no aplicativo cliente, e são criados e abertos quando você inicia primeiro o aplicativo cliente Unified Service Desk. Por padrão, entrada diagnostica está ativada no nível de erro do aplicativo do cliente Unified Service Desk. Este tópico descreve como você pode ver e alterar as características de entrada de diagnóstico do cliente.

Criar um registro de Auditoria e Diagnóstico para uso em diagnósticos

1. Vá para Configurações > Unified Service Desk > Configurações de Auditoria e Diagnóstico.

2. Clique em Novo.

3. Na caixa Nome, digite um nome que descreve o intuito do registro de auditoria e diagnósticos, como Entrada no nível de informações diagnósticas.

4. Clique em Acompanhamento de Diagnóstico Habilitado.

   Embora seja possível configurar tanto a auditoria quanto os diagnósticos em um único registro, o procedimento aqui configura apenas diagnósticos no registro de Configurações de Auditoria e Diagnóstico. Consulte Auditoria para o procedimento de configuração de auditoria.

5. Como este exemplo é para eventos no nível de informação de rastreamento, escolha informações como Nível de Detalhes do Diagnóstico. Os níveis de entrada disponíveis estão descritos aqui.

   Nível de Log	Descrição
   Erro	Reportar somente eventos de erro.
   Aviso	Reportar erros e eventos de aviso.
   Informações	Relatar erros, avisos e eventos de informações.
   Modo detalhado	Relatar erros, avisos, informações e eventos de informações detalhadas.

6. Clique em Salvar e Fechar.

   Dica

   Observe que a auditoria e os registros de diagnósticos são ativados quando eles são criados.

7. Em seguida, para iniciar a entrada de diagnóstico, associe o registro de configurações de auditoria e diagnóstico com uma configuração. Para fazer isso, crie uma configuração ou use uma configuração existente, e depois selecione o registro de auditoria no atributo Configurações de Auditoria e Diagnóstico no formulário de Configuração.Para obter mais informações:Gerenciar acesso usando a configuração do Unified Service Desk

Adicionar informações do usuário para entrada de Configurações de Auditoria e Diagnóstico

A área de Configurações do Esquema do Usuário fornece uma lista de atributos de entidade do Usuário que podem ser adicionados a um registro de auditoria e diagnóstico. O valor que você selecione no registro de Configurações de Auditoria e Diagnósticos são incluídos nos dados de auditoria e diagnóstico que é registrado. Em vez de identificar usuários apenas pelo nome e sobrenome, há muitos atributos que você pode usar para identificar de forma única cada usuário nas entradas de auditoria e diagnóstico, como Guid do Active Directory, Telefone Residencial ou Email Principal. Se um valor de esquema de usuário for null ou vazio, uma entrada não é registrada nas entradas de auditoria.

Aviso

Entradas de auditoria de diagnósticos podem conter informações pessoalmente identificáveis e devem apenas ser armazenados em um local seguro.

Desativar ou ativar um registro de Configurações de Auditoria e Diagnóstico

1. Na exibição Configurações de Auditoria e Diagnóstico Ativas, escolha o registro que você deseja desativar.

2. Na barra de ferramentas Ações, clique em DESATIVAR.

   A exibição Configurações de Auditoria e Diagnóstico Inativas, use etapas semelhantes para ativar registros que estão desativados.

Confira Também

MSDN: Gerenciar opções do Unified Service Desk
MSDN: Gerenciador Global (controle hospedado)
Administrar e gerenciar o Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

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