Atendedores automáticos do plano da nuvem

Artigo
06/03/2024

Importante

O Skype para Empresas Online operado pela 21Vianet na China será descontinuado a 1 de outubro de 2023. Se ainda não atualizou os seus utilizadores do Skype para Empresas Online, estes serão automaticamente agendados para uma atualização assistida. Se quiser atualizar a sua organização para o Teams, recomendamos vivamente que comece a planear o seu caminho de atualização hoje mesmo. Lembre-se de que uma atualização bem-sucedida alinha a preparação técnica e do utilizador, por isso, certifique-se de que tira partido da nossa documentação de orientação de atualização enquanto navega para o Teams.

O Skype para Empresas Online, excluindo o serviço operado pela 21Vianet na China, foi descontinuado a 31 de julho de 2021.

O atendedor automático utilizado com o Exchange Unified Messaging (Exchange Server 2013 ou Exchange Server 2016) já não está disponível no Exchange Server 2019 ou no Exchange Online. Se a sua implementação do Skype para Empresas Server 2019 se integrar em qualquer uma destas versões do Exchange, terá de utilizar as funcionalidades online do Cloud Voice associadas ao Sistema Telefónico. Consulte Planear a migração do Skype para Empresas Server e do Exchange Server para obter informações sobre como mover os serviços do Exchange UM para casa no Exchange Server 2013 e 2016 para a cloud.

Isto significa inerentemente que terá uma implementação híbrida do Skype para Empresas Server 2019 se quiser utilizar funcionalidades de Unified Messaging, como atendedores automáticos. Consulte Configurar a conectividade híbrida entre o Skype para Empresas Server e o Microsoft 365 ou o Office 365 para obter detalhes.

Um atendedor automático é um serviço cloud que aceita chamadas de clientes e reproduz saudações, fornece-lhes opções de menu e interage com os autores da chamada através da voz ou do teclado de marcação para encaminhar as chamadas para o destino certo. É atribuída uma conta de recurso a cada atendedor automático (consulte Configurar contas de recursos) no seu sistema do Skype para Empresas Server 2019 que está ligado diretamente a um atendedor automático no centro de administração do Microsoft Teams. Consulte Configurar um atendedor automático para obter mais detalhes sobre o que são atendedores automáticos e que opções e funcionalidades existem para atendedores automáticos.

Nota

Pode atribuir vários números de serviço da Microsoft, números de Encaminhamento Direto ou números híbridos a um atendedor automático.

Uma chamada recebida para um atendedor automático da Cloud pode seguir um de vários caminhos, conforme mostrado aqui:

Diagrama para atendedores automáticos.

Através do Skype para Empresas Server 2019
Através de um Controlador de Limite de Sessão e encaminhamento direto.
Através de um número colocado online no Microsoft 365 ou office 365.

Veja também:

Requisitos

Os seguintes requisitos partem do princípio de que já tem o Skype para Empresas Server 2019 implementado numa topologia suportada. Os seus requisitos dependem do seu cenário:

Se já estiver a utilizar o Exchange UM online ou no local e atualizar para o Skype para Empresas 2019, terá de capturar a estrutura dos atendedores automáticos e recriá-los na nuvem com atendedores automáticos da Cloud. Para obter mais informações, consulte Mover um atendedor automático do Exchange UM ou a fila de chamadas para o Sistema Telefónico.
Para uma nova configuração dos atendedores automáticos da Cloud, siga os passos descritos em Configurar contas de recursos.

Além dos requisitos acima, os requisitos abaixo têm de ser configurados para ligar ao serviço de atendedor automático da Microsoft Cloud:

Conectividade híbrida. Se já tiver o Skype para Empresas Server implementado e quiser ativar o Atendedor automático da cloud para os seus utilizadores no local, tem de garantir que tem a conectividade híbrida configurada entre os seus ambientes no local e online. Por vezes, é denominada configuração de domínio dividido.

Para obter mais informações, consulte Planear a conectividade híbrida entre o Skype para Empresas Server e o Microsoft 365 ou o Office 365 e Configurar a conectividade híbrida entre o Skype para Empresas Server e o Microsoft 365 ou o Office 365.
Se estiver a atribuir um número de telefone ao atendedor automático, precisará de uma licença do Office 365 Enterprise E5 .
Crie uma conta de recurso online ou uma conta de recurso no local para cada atendedor automático e atribua números de telefone e licenças.

Migração e interoperabilidade

Se estiver a planear implementar o Skype para Empresas Server 2019 e/ou o Exchange Server 2019, tem de planear cuidadosamente a sua migração para garantir o suporte contínuo para atendedores automáticos. Considere o seguinte:

O Exchange Server 2019 já não fornece funcionalidades do Exchange UM
O Exchange Unified Messaging está no modo de descontinuação
O Skype para Empresas Server 2019 já não se integra no Exchange Online UM

Os atendedores automáticos na nuvem podem ser configurados com o Skype para Empresas Server 2019, 2015 e 2013.

A Microsoft recomenda os seguintes caminhos de migração:

Se estiver a atualizar para o Skype para Empresas Server 2019, pode utilizar o Exchange UM no Exchange Server 2013 ou 2016, mas tem de atualizar para o atendedor automático da Cloud se estiver a utilizar o Exchange Server 2019.
Se estiver a atualizar para o Exchange Server 2019 e estiver a utilizar versões anteriores do Exchange Server UM para Mensagens de voz do Skype para Empresas Server, a Microsoft recomenda que atualize para o Skype para Empresas Server 2019 antes da atualização da caixa de correio. Caso contrário, as capacidades de mensagens de voz serão perdidas.

Para obter mais informações sobre como planear a migração, consulte Planear a migração do Skype para Empresas Server e do Exchange Server.

Migrar um sistema de atendedor automático do Exchange UM implementado anteriormente

Atualmente, não suportamos a migração automatizada para a Cloud de um sistema de atendedor automático do UM criado no Exchange 2013 ou 2016. Para recriar manualmente um sistema de atendedor automático, tem de:

Utilize comandos do PowerShell para administrador do Exchange para rever a estrutura do sistema de atendedor automático antigo, incluindo quaisquer atendedores automáticos aninhados e filas de chamadas.
Crie cópias de scripts de conversão de texto em voz ou mensagens gravadas associadas a cada nó de atendedor automático do UM.
Crie pontos finais no local para cada nó de atendedor automático, incluindo a atribuição de números de telefone e licenças de teste aos objetos. Agora tem a capacidade de atribuir licenças de números de telefone no local utilizadas por serviços online como o Sistema Telefónico.
Implemente um novo serviço de atendedor automático na Cloud com o Microsoft Teams e o Sistema Telefónico. Veja Configurar contas de recursos para obter detalhes de implementação. Ao fazê-lo, carregue os scripts de conversão de texto em voz ou as mensagens gravadas associadas a cada nó de atendedor automático do UM.
Teste a funcionalidade do atendedor automático da Cloud.
Reatribua o número de telefone atribuído ao antigo atendedor automático do Exchange UM ao atendedor automático principal da Cloud recentemente criado.

Consulte Mover um atendedor automático ou uma fila de chamadas do Exchange UM para o Sistema Telefónico para obter detalhes sobre estes passos.

Quando tiver uma estrutura sólida que satisfaça as suas necessidades e um script que oriente os clientes de forma eficiente, avance para Configurar contas de recursos.

Atenção

Conforme mencionado no KB4480742, não é recomendado mover atendedores automáticos do Exchange UM criados no Server 2015 para servidores com o Server 2019. Por enquanto, teria de mantê-los num conjunto do Skype para Empresas Server 2015 em execução no modo de coexistência.